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Le Matin : Quelle lecture faites-vous du marché marocain du e-commerce ?
Larbi Belghiti : Le e-commerce a de très beaux jours devant lui non seulement au niveau du Maroc, mais au niveau de tout le continent. Dans le cas du Maroc, je peux vous citer le classement 2018 de la Conférence des Nations unies sur le commerce et le développement qui avait placé le Maroc à la cinquième position au niveau africain. Cette position va se renforcer dans l’avenir vu que le marché ne cesse de grandir avec le développement de la connectivité des Marocains. Le e-commerce au Maroc est continuellement en croissance et la crise sanitaire a exacerbé le besoin de son développement. La transformation digitale des grandes multinationales, l’envie des marques de développer un nouveau canal de vente, l’envie des petits et grands distributeurs de grandir leur business grâce à l’e-commerce, mais aussi le besoin des consommateurs à acheter en sécurité, tout en restant chez eux. Chez Jumia, cela fait 8 ans qu’on propose tous ces changements et cela fait 8 années déjà qu’on continue de proposer des solutions adaptées aux marques revendeurs restaurants et consommateurs.
Quels défis pour préserver le leadership dans le paysage du commerce électronique ?
L’Afrique en général et le Maroc en particulier connaissent une évolution exponentielle du commerce électronique. Nous avons plusieurs défis pour préserver le leadership dans le paysage du e-commerce à savoir le défi logistique en développant notre propre flotte avec un écosystème logistique complet qui couvre l’ensemble du territoire et permet une livraison rapide, quel que soit le volume. Aussi, Jumia a une stratégie commerciale qui fait qu’on a des partenaires solides qui nous soutiennent et qu’on a développé une interface ou les revendeurs peuvent gérer eux même leur stock, prix, produits et contenu ainsi qu’on propose deux modes de paiements, à savoir le paiement cash à la livraison et le paiement en ligne (JumiaPay) qu’on a développé dernièrement et qui est 100% sécurisé.
Le e-paiement représente-t-il un réel handicap pour promouvoir le commerce en ligne ? Si oui, quelles sont vos solutions pour y remédier ?
Ça aurait pu représenter un handicap, mais pas pour Jumia. Nous avons développé une solution de paiement : Jumia Pay. Cette solution permet au client détenteur d’une carte bancaire d’effectuer tous ses achats sur notre plateforme en toute simplicité. JumiaPay a été pensée pour être une solution de paiement rapide et sécurisée, tout en offrant de nombreux avantages et réductions à nos clients. Par ailleurs, en optant pour Jumia Pay, nous garantissons une livraison sans contact, particulièrement recommandée dans le contexte sanitaire actuel. Nous proposons aussi le paiement cash à livraison.
Le défi logistique est primordial. Quelle est votre stratégie à ce niveau ?
La livraison fait partie intégrante de l’expérience client qui est l’une de nos priorités. Jumia travaille à l’amélioration de ce service depuis son lancement au Maroc en 2012. Nous avons ainsi créé un écosystème logistique complet qui couvre l’ensemble du territoire et permet une livraison rapide, quel que soit le volume. Actuellement, nous couvrons plus de 94% du pays. Ce succès repose sur un système de distribution à travers des pick-up stations (points de retrait), où nos clients peuvent récupérer leurs colis. Nous livrons à 24 h dans les grandes villes, à 48 h dans les villes moyennes et à 96 h dans les villes plus éloignées. Pour être encore plus proche des consommateurs, Jumia Services envisage d’ouvrir cette année, avec des partenaires externes de premier rang, cinq nouveaux hubs à Nador, Kénitra, Ouarzazate, Guelmim et Tétouan, ce qui portera à 97% notre taux de couverture du territoire depuis nos 22 hubs au Maroc. Le reste est pris en charge par nos partenaires : Amana, Chronopost et SDTM.
L’expérience client est un levier de conversion dans l’e-commerce. Comment vous veillez à améliorer cette expérience face à un consommateur de plus en plus exigeant ?
Chez Jumia, nous sommes engagés pour fournir une expérience client de qualité. Cela passe par une offre variée donnant accès à un large panel de produits, mais aussi à des prix compétitifs. La qualité des produits proposés est en tête de nos priorités. On œuvre également, en continu, pour avoir un service de livraison efficace avec un personnel soigné et soucieux des mesures sanitaires. Notre stratégie se base également sur le renforcement du service après-vente avec tout ce que cela implique comme service de remboursement fiable, service de retour et un accompagnement des usagers de notre plateforme. Cette approche va guider notre développement en 2020 et pour les années suivantes. Avec le coronavirus, nous allons aussi continuer à faire de la santé et de la sécurité de nos collaborateurs, clients et partenaires notre première priorité. Il est essentiel qu’ils soient informés et sensibilisés aux mesures de protection et de prévention.
