Connexion
Cela ne date pas d’hier, le digital a changé radicalement le mode de travail au service du consommateur ainsi que les engagements pris en sa faveur. Ce n’est plus une option mais bien une nécessité pour les entreprises opérant dans le secteur de la relation client à forte valeur ajoutée et générateur de revenus. Réussir la satisfaction client passe indéniablement par la capacité des entreprises à mettre en place des stratégies révolutionnaires privilégiant une communication rapide, simplifiée, transparente et de confiante au service d’un client averti qui, grâce aux nouveaux canaux (mobile, mails, téléphone, internet, réseaux sociaux), peut interagir en temps réel. Profiter pleinement des nouvelles tendances technologiques tout en apportant des progrès aux services alloués est fortement recommandée par les experts pour développer l’attachement à la marque. On comprend qu’il y a un fort potentiel pour bâtir une bonne relation entre un client et une marque permettant de créer un avantage compétitif. Les acteurs de la Relation client en sont conscients. «La digitalisation de la Relation client est une belle opportunité pour nos entreprises. Nous sommes passés en 11 ans (depuis l’iPhone) d’un monde sur ordinateur de bureau à un monde mobile où tout le monde (ou presque) dispose d’un moyen d’interaction avec les marques, avec un nombre incroyable de nouvelles applications, d’offre e-commerce, d’outils de back-office et une explosion des médias de contact. Cela rend plus complexe la Relation client et impose aux marques de s’appuyer sur des experts», avait souligné au «Matin» Ahmed Belahsen, fondateur et CEO Marketing call center (MCC). Une attention particulière doit donc être portée à une technologie capable d’augmenter la confiance entre les différents partis prenants. Cela se traduit avant tout par la mise en place des solutions innovantes d’automatisation des interactions clients. C’est ce que confirme Redouane Mabchour, directeur général chez Webhelp dans un entretien accordé au Matin. «Pour relever le défi de la digitalisation, le groupe déploie des projets digitaux extrêmement performants permettant d’améliorer la qualité et l’efficacité des processus. «D’abord, nous nous appuyons sur les stratégies les plus avancées en analytics et en big data en développant et implémentant des solutions innovantes d’automatisation des interactions clients permettant de proposer des parcours hybrides via des technologies de reconnaissance vocale et de routage vers des services spécifiques, l’automatisation d’interactions à faible valeur ajoutée (chatbots, voicebots) et un staffing multilingue avec nos solutions de ‘‘machine translation’’ permettant aux clients d’interagir avec leur marque sur n’importe quel canal écrit quelle que soit leur langue», a-t-il précisé. Webhelp a, également, fait de l’IA, son cheval de bataille pour réussir la transformation de son expérience client. «Grâce à ce levier, nous faisons naître une technologie capable d’augmenter en temps réel, la compréhension entre les conseillers et leurs clients lors d’une conversation. Il s’agit d’une avancée déterminante dans l’univers de la relation client et dans laquelle l’IA ne se réduit pas uniquement à des tâches d’automatisation. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur le problème posé dans l’environnement du client et l’émotion qu’il génère, et non plus seulement sur la saisie ou la recherche d’informations basiques», se félicite-t-il.
CRM, la pierre angulaire de la connaissance client
Aujourd’hui, on assiste à l’émergence de nouvelles pratiques pour gérer et entretenir la relation et la connaissance client grâce au CRM (Customer Relationship Management) en ligne. Un outil qui fait partie intégrante de toute stratégie de gestion de la relation client réussie permettant d’avoir une vue 360 degrés des clients. Utile pour mieux répondre aux enjeux opérationnels du marché. Toutefois, les efforts ne s’arrêtent pas là. La CRM aide aussi les entreprises à récolter et analyser les données clients pour mieux les connaître et les fidéliser. Les sociétés qui l’ont déployé avec succès réussissent mieux. Il est donc indiscutable que toute entreprise qui se veut concurrentiel réinvente sa façon de faire et de fonctionner toujours à l’aide du digital.
