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Une relation client bien entretenue est l’épine dorsale d’une entreprise apprenante. Et qui dit entreprise apprenante dit une organisation «qui se transforme de façon continue par le savoir, le vouloir et le pouvoir d’acquérir de nouvelles idées, de nouvelles compétences et de nouvelles expériences en vue d’affronter de nouveaux défis», d’après Sanae Hanine, PhD, experte en communication, coach et formatrice en développement personnel. L’entreprise apprenante est aussi celle qui favorise la satisfaction collaborateur et la satisfaction client. En un mot celle qui entretient de bonnes relations collaborateur/client. La satisfaction client est largement influencée par les services rendus par un collaborateur satisfait, engagé motivé et motivé. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises parient sur ce volet pour consolider leur avantage concurrentiel. C’est ce que confirme Youssef Chraibi, président du groupe Outsourcia et président de la Fédération marocaine de l’outsourcing, dans un entretien accordé récemment au Matin. «Jadis nos clients recherchaient initialement et avant tout des coûts plus attractifs.
Aujourd’hui, ils ont progressivement pris conscience de la valorisation de l’expérience client, une valorisation qui leur permet une meilleure fidélisation de leur clientèle et une croissance de leurs revenus. Ce qu’ils recherchent donc ce sont des acteurs qui peuvent leur apporter une véritable expertise dans l’optimisation de cette expérience client. Cette expertise passe avant tout par l’expérience de son capital humain. Nous sommes donc contraints d’aller vers cette montée en gamme de notre positionnement alliant qualité de nos ressources humaines et investissement dans les technologies d’automatisation et d’assistants virtuels que nous devrons mettre en œuvre et superviser pour nos clients».
«Avec l’émergence de la société cognitive et dans une économie qui est de plus en plus basée sur la connaissance, les entreprises ont intérêt, coûte que coûte, à se transformer, à modifier leurs pratiques et à devenir apprenantes. Ce n’est pas toujours évident de devenir une entreprise apprenante et cela n’arrive pas du jour au lendemain. Or, à mon avis, ce qui pourrait relever ce défi, c’est d’adopter en interne et d’adopter certaines pratiques, notamment l’esprit de partage, la connaissance, l’innovation, l’autonomie, la prise d’initiative et la créativité. C’est ainsi que l’on pourrait assurer l’engagement et la contribution productive des collaborateurs», explique Sanae Hanine.
Amine Tamri, directeur des Opérations à Comdata a quant à lui précisé dans une déclaration au «Matin» : «Dans une période de bouleversements et d’incertitudes, la relation client est d’autant plus une activité cruciale pour toutes les entreprises. Savoir être présent à l’endroit et au moment où le client en a besoin est le challenge de chaque marque».
Un client satisfait aura tendance à entretenir une relation plus longue avec la marque
Le nouveau rapport publié par le cabinet de conseil et d’audit PwC qui développe en France et dans les pays francophones d’Afrique des missions de conseil, d’audit et d’expertise comptable, et l’AFRC (Association française de la relation client), recensant les réponses de plus de 80 directeurs de l’expérience ou de la relation client au sein d’entreprises françaises, ne manque pas d’en faire le constat.
Selon cette étude, l’expérience client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises, jusqu’à devenir un actif clé ayant un impact positif sur la valeur financière des entreprises. «Un client satisfait aura tendance à acheter davantage et plus souvent, à entretenir une relation plus longue avec la marque et ses offres et enfin à recommander cette dernière à ses proches. La satisfaction a également un effet sur la perception du prix puisqu’un client satisfait sera plus tolérant à une hausse de prix qu’un client insatisfait ou neutre».
Dans cette course à la performance continue, les organisations qui ont compris l’enjeu se sont mises au travail. L’étude démontre que 100% des entreprises ont développé ou comptent développer une culture client et 70% comptent améliorer les interactions avec leurs clients en développant une connaissance client à 360°, alors que seulement 28% d’entre elles déclarent l’avoir déjà acquise.
