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Le Matin : Quel est l’impact du Covid-19 sur la Relation Client ?
Chrystèle Ronceray : Durant cette crise sanitaire, en tant que service de première nécessité, nous avions le devoir d’assurer l’ouverture et l’approvisionnement de tous nos magasins. Nos équipes, quel que soit leur lieu de travail, ont été extrêmement sollicitées, elles ont travaillé sans relâche, de façon exemplaire pour servir les Marocains dans des conditions totalement hors normes. Et pour ce faire, notre Groupe LabelVie s’est donné tous les moyens afin d’assurer la continuité de nos activités et la disponibilité des produits dans nos magasins pour :
• Protéger nos collaborateurs, nos clients et nos partenaires, un dispositif sanitaire strict et rigoureux a été mis en place dans l’ensemble de ses magasins, Carrefour, Carrefour Market
et Atacadao.
• Permettre à nos clients de continuer à s’approvisionner en en toute sécurité et sérénité, notre groupe a très vite mobilisé l’ensemble des parties prenantes pour ne pas perturber son écosystème et n’enregistrer aucune perturbation.
• Pallier notre crainte de nos clients de voir les prix s’envoler pendant la période de confinement, le groupe a décidé d’une part de figer le prix de plus de 600 articles de grandes marques et d’autre part de lancer des promotions commerciales agressives sur des produits de première nécessité et des produits frais.
• Aider au respect des mesures de confinement et répondre à la demande des clients, le groupe a accéléré la mise en place de nouveaux services tels que le whatsApp help, la livraison à domicile et le paiement mobile.
• Rassurer, informer et conseiller nos clients, une communication en continu a été déployée, sur toutes les actions entreprises par notre groupe et nos
enseignes.
Quels sont les enjeux posés par la pandémie pour les habitudes de consommation ?
Comme partout dans le monde, la pandémie a modifié certaines habitudes de consommation des Marocains. Au départ, les consommateurs ont constitué des stocks de produits alimentaires par crainte de souffrir de pénurie. Les magasins ont été pris d’assaut les premières semaines, et nous avons constaté une augmentation du panier moyen. Toutefois, ce comportement s’est atténué après le premier mois de confinement et l’usage du e-commerce et de la livraison à domicile ont augmenté du fait du contrôle des déplacements.
Nous avons également observé que le confinement à pousser nos clients à adopter de nouveaux comportements et pour répondre à ses nouvelles habitudes de consommation, notre stratégie digitale a été adaptée. Nous l’avons calquée sur les attentes de nos clients en proposant des contenus ludiques pour ceux qui souhaitaient occuper et jouer avec les enfants, ou encore en proposant des contenus utiles tels que des webinars «Spéciales Covid-19» en partenariat avec des médecins.
Sans oublier que pendant toute la période de confinement, les clients étaient particulièrement soucieux quant aux normes d’hygiène appliquées en magasin ainsi qu’au respect des gestes
barrières.
Quelles sont les actions entreprises par votre groupe pour préserver la confiance et la fidélité des clients ?
Pour maintenir la confiance et la fidélité des clients pendant cette période difficile, il était primordial pour notre groupe de maintenir le contact avec les clients en les tenant informés au fil de l’eau de tout ce qui a été entrepris pour eux, à savoir le dispositif sanitaire, les offres, les nouveautés ou encore les services. Notre groupe était constamment à l’écoute et interagissait avec eux à travers les différents canaux de communication comme les réseaux sociaux, le centre d’appels, les magasins et WhatsApp.
Après la levée du confinement, le groupe a maintenu le dispositif sanitaire et l’a même renforcé avec l’installation de sas de désinfection qu’il a généralisé dans l’ensemble de ses magasins, toutes enseignes confondues, de manière à couvrir près de 80% du parc. Et le Groupe est allé encore plus loin en installant une arche de désinfection pour les véhicules et les camions poids lourds qui accèdent à la plateforme logistique de Skhirate et un tunnel de désinfection pour les palettes filmées de marchandises.
Ajouté à cela, le groupe continue de mener une politique promotionnelle agressive soutenue par une nouvelle campagne de communication télévisuelle, relayée sur le digital. Cette campagne insiste non seulement sur les mesures de sécurité prises pendant cette période, mais également sur l’agressivité de nos promotions sur les produits de base.
Quelles sont vos recommandations en matière de management de la Relation client ?
Cette pandémie a été un choc, mais aussi une opportunité pour tester notre modèle, notre activité et notre relation client. Depuis 2013, le groupe a fait le choix de mettre en place un processus de gestion des réclamations pour diversifier ses canaux de contact clients. Ce choix a fait ses preuves en permettant une nette amélioration de la connaissance client et l’instauration d’une écoute client continue (étude baromètre clients). Ces actions ont aidé à anticiper les besoins des clients et à connaître le type de contenus, d’offres et de sollicitations susceptibles de les intéresser à chaque moment important. Il est important de rester à l’écoute de nos clients, de les accompagner et d’interagir avec eux en toute transparence. Demain, il faudra entretenir davantage cette relation avec nos clients tout en continuant à mobiliser nos équipes autour d’une relation «100% orientée client».
