E-commerce

Entretien avec Youssef El Atmani, directeur général du cabinet Key-Med

«Une expérience client réussie, c’est bien plus qu’une automatisation des interactions»

LE MATIN

Youssef El Atmani.

Youssef El Atmani.

Le Matin : Quel est l’intérêt de recourir aux solutions d’automatisation des actions marketing ?
Youssef El Atmani
: Je peux vous citer plusieurs raisons. Ce sont d’abord des solutions de diffusion de contenus utiles que l’entreprise souhaite communiquer à sa cible. Ce sont également d’excellentes occasions de multiplier les points de contact avec le client pour mieux comprendre ses attentes et pouvoir y répondre. Cette automatisation permet de réagir vite à toute tentative de prise de contact par un prospect ou un client. Vous pouvez répondre presque instantanément à leurs questions, les orienter vers le contenu pertinent, les rediriger vers votre site ou sur vos réseaux sociaux. L’ensemble de ces interactions vous permet de mieux analyser les comportements de votre cible tout en offrant une expérience client positive et très engageante.
Rappelons au passage, que le marketing automation ne va pas produire le contenu à votre place, vous restez, donc, seul responsable de la réussite ou non de votre stratégie marketing. L’automatisation va plutôt gérer les scénarios de diffusion que vous souhaitez distiller à votre audience, mais selon des critères que vous aurez choisi et avec une logique de diffusion prédéfinie. 

Le secteur du e-commerce se base sur cette automatisation pour offrir une expérience client optimisée. Quel mode d’emploi ?
Une expérience client réussie, c’est bien plus qu’une automatisation des interactions. Comme je l’ai rappelé tout à l’heure, le marketing automation n’est pas la solution miracle, il ne fera pas votre stratégie à votre place. Pour réussir votre marketing automation, commencez par produire du bon contenu et en quantité suffisante. Il vous servira à nourrir votre audience en informations utiles, mais également à communiquer sur les valeurs de votre entreprise et sur vos produits et services. La deuxième étape consiste à définir vos Personas prioritaires et de segmenter les messages à diffuser. Scénarisez, ensuite, chaque contenu, définissez les quantités des messages, les moments de diffusion, le temps de réponse et les délais de relance pour chaque «Pesona». Il vous reste à recruter de l’audience ou à vous procurer de la Data et vous pouvez commencer. C’est tout le processus qui offre une expérience client mémorable. 

Comment réussir cette démarche ?
Commencez par intégrer le marketing automation dans une stratégie digitale globale. Définissez ensuite vos objectifs et allouer un budget. Préparez tous les supports et les contenus nécessaires à votre communication avant de vous lancer. Assurez-vous également, de bien comprendre les enjeux et les attentes clients et identifiez les buyer personas prioritaires. Segmentez bien vos messages pour qu’ils déclenchent le plus d’interactions possibles. Testez plusieurs contenus avant de choisir les bons messages et les bons scénarios. C’est un processus d’apprentissage nécessaire pour réussir ses campagnes. Dosez correctement la diffusion de vos messages et n’en faites pas trop au risque de vous faire spamer. Ne lancez pas vos campagnes en même temps et ne ciblez pas tous vos personas. Faites du Lead scoring, en mesurant le niveau d’engagement de vos clients et prospects, pour leur proposer plus d’actions mais surtout pour sélectionner vos clients ambassadeurs. Faites-en votre priorité absolue et travaillez à leur offrir une expérience client exceptionnelle et durable. C’est la base d’une stratégie orientée client. 

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