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Le Matin : Quel regard portez-vous sur la dynamique de l’innovation comme levier de relance économique ?
Lamiae Taïbi : Une situation telle que la pandémie actuelle implique forcément un changement de paradigme. Les modes de travail et de collaboration ont dû évoluer dans l’urgence impactant ainsi la connexion entre une entreprise et ses clients, ses collaborateurs, ses partenaires…
Aujourd’hui pour passer d’un mode de gestion de crise à un fonctionnement pérenne que plusieurs appellent le «New normal», l’innovation et l’«agilisation» au sein des organisations ne sont plus un choix, mais un levier nécessaire pour continuer d’exister.
La relance économique viendra donc de cette capacité à se réinventer. Un exemple pour illustrer notre démarche pendant la pandémie.
Nous avons trouvé les solutions pour basculer en un temps record plus de 9.000 collaborateurs sur du télétravail, alors qu’il y a quelques mois nous pensions que ce ne serait pas possible dans notre secteur à cause des contraintes de sécurité, d’infrastructures de management terrain…
Finalement, nous avons rapidement intégré le télétravail comme une nouvelle donne plutôt qu’une simple réaction à la crise.
Nous y avons cherché de nouvelles opportunités en nous implantant dans de nouvelles zones géographiques.
Plus concrètement, nous avons lancé un nouveau type de site hybride basé sur du télétravail à 80% du temps (4 jours sur 5).
Un site pilote est aujourd’hui opérationnel à Oujda avec une centaine de collaborateurs. Évidemment, nous avons mis les mesures d’accompagnement nécessaires. Ce modèle basé sur une plus grande responsabilisation des collaborateurs marche, alors qu’il était encore inimaginable en début d’année…
Quelle est la stratégie d’innovation d’Intelcia aujourd’hui ? Y a-t-il une feuille de route établie ?
Nous sommes une industrie de services basée sur l’Humain. L’innovation dans notre groupe, ce n’est pas de la R&D au sens classique. Notre valeur ajoutée ne se matérialise pas par des dépôts de brevets.
Elle est dans notre capacité à recruter des talents, à les former, à les fidéliser et à mobiliser des expertises au service de nos clients.
Nous mettons notre énergie sur le terrain pour écouter nos collaborateurs et nos clients et construire avec eux l’Intelcia «de demain» qui répondra à leurs attentes en termes d’environnement de travail et en termes de solutions dans une logique pragmatique. Nous avons la chance d’être dans une entreprise agile avec un cycle de décision court… un ADN qui favorise l’intelligence collective et l’expérimentation. Ça nous permet de travailler en mode itération avec nos parties prenantes, collaborateurs et clients. En gros, au lieu de partir sur plusieurs mois ou années pour offrir «la Rolls», on se focalise sur le besoin et on va d’abord construire le skate, le vélo, le scooter… jusqu’à arriver à la superbe voiture qui d’ailleurs pourra être plutôt une «Tesla». Et au final au bout de quelques semaines, on répond au besoin initial de l’utilisateur qui est de se déplacer !
Que mettez-vous en place pour pérenniser cette dynamique de l’innovation ?
L’innovation c’est d’abord une question de mindset. L’innovation n’est pas qu’un département, c’est une culture à infuser et diffuser au sein de l’entreprise. Il existe certes une entité qui prend le leadership et pilote des projets. Mais sa mission première est d’accompagner des relais de l’innovation sur le terrain à tous les niveaux de l’entreprise. Le département de l’innovation est un facilitateur. Il y a innovation quand elle est portée par tous.
De manière opérationnelle, l’innovation doit partir du point de vue, des besoins, des pain points de l’utilisateur. Celui-ci est donc partie prenante dans la conception et la réalisation des projets de l’entreprise ; il en est l’initiateur. Nous avons, par exemple, été précurseurs sur le marché marocain dans le développement d’un «Chatbot Recrutement». À l’initiative des équipes RH, il a permis d’optimiser le taux de conversion des candidatures, en le faisant passer de 10% à 30% en moyenne. In fine, cette innovation vient en support au sourcing, elle soulage les chargés de recrutement de la phase de screening des candidatures et leur permet de consacrer plus de temps aux échanges avec les candidats.
Quel management mettre en place pour favoriser l’innovation ?
On peut aborder cette question sur deux aspects. Sur le plan humain, c’est un management par l’empowerment. Il s’agit d’identifier les potentiels, de leur faire confiance pour gérer des projets d’innovation et les porter vis-à-vis du reste de l’organisation. En ce qui concerne le management de projet, il s’agira d’être sur un mode agile, avec une approche itérative, comme précisé plus haut concernant notre stratégie d’innovation. Chez Intelcia, l’innovation est inscrite dans l’ADN du Groupe et insufflée par ses dirigeants.
Pour promouvoir l’innovation, l’entreprise doit s’ouvrir sur l’écosystème des startups. Que faites-vous dans ce sens ?
L’entreprise doit en effet s’ouvrir sur son environnement externe, notamment sur des expertises technologiques qu’elle n’a pas en interne et que d’autres acteurs maîtrisent.
Intelcia a déjà eu à travailler avec des startups sur de nombreux sujets. Notre Chatbot Yass’In est clairement le fruit de ce type de démarche, car nous l’avons conçu justement en partenariat avec une start-up. Nous avons également eu à travailler avec des lauréats de grandes écoles d’ingénieur marocaines sur des problématiques opérationnelles propres à Intelcia, notamment dans le cadre du «Challeng’In» sur des sujets tels que «Quel est l’avenir du service clients avec l’avènement de l’intelligence artificielle?», ou encore «comment développer l’entrepreneuriat autour des centres de contact?» Nous y voyons une double opportunité : pouvoir avancer rapidement sur des sujets comme l’anticipation de l’évolution de nos métiers et contribuer à développer un écosystème dans une logique d’Open Innovation.
