Emploi

Entretien avec Nabil Kettani, associé Consulting, Digital & Experience Leader, PwC au Maroc

«Nos méthodologies de travail inspirées du design thinking favorisent l’empathie, l’écoute client, mais également la génération d’idées et la créativité»

Mounia Senhaji Mounia Senhaji,

Un nouvel «Experience Center» implanté à Casablanca est venu renforcer le réseau mondial de PwC à travers le monde. Cet espace d’innovation abrité dans la Tour CFC, en plein cœur du quartier d’affaires Casa-Anfa, se veut une véritable plateforme innovante conçue pour renforcer l’offre expérience client du cabinet d’audit et de conseil et pour marquer davantage sa présence au Maroc auprès de ses clients et partenaires. «L’Experience Center adopte une approche de travail collaborative et agile qui permet à tous les acteurs du projet de co-construire et co-créer ensemble les meilleures expériences client», a assuré Nabil Kettani, associé PwC en charge de l’Experience Center Casablanca. Entretien.

Management & Carrière : PwC vient d’ouvrir un «Experience Center» à Casablanca, le 2e en Afrique. En quoi consiste exactement l’activité de ce nouvel espace d’innovation ?
Nabil Kettani
: L’Experience Center est avant tout un outil mis à disposition de nos clients et des clients de nos clients et dont le principal objectif est d’accélérer le processus de réalisation des idées vers des résultats grâce à des méthodes inspirées du design thinking notamment.
En partant de l’humain, base de réflexion pour chaque étape du projet, l’Experience Center réunit des compétences pluridisciplinaires chargées d’analyser et d’intégrer la dimension user-centric/human-centric au développement des offres et produits de demain. 
De l’exploration terrain pour comprendre les différents parcours utilisateurs sur l’ensemble des touch points et saisir leurs moments de frustration et leurs irritants jusqu’à la modélisation de prototype de solutions, l’Experience Center adopte une approche de travail collaborative et agile qui permet à tous les acteurs du projet de co-construire et co-créer ensemble les meilleures expériences clients.

L’agencement des locaux s’articule autour de différents espaces. Dites-nous en plus.
Les espaces de l’Experience Center sont l’un de ses principaux signes distinctifs. Faisant partie d’un réseau mondial de plus de 40 Experiences Centers, on retrouve au sein de l’Experience Center de Casablanca les mêmes concepts clés autour de l’aménagement des lieux. Repensés pour favoriser la créativité et l’innovation, les espaces du centre sont totalement adaptables et flexibles pour mener à bien les différentes recherches nécessaires à l’aboutissement du projet (interview en face to face, focus group, tests…)
Au départ, le projet démarre dans une War Room, une pièce ou les idées prennent vie et se confrontent. Les équipes projets occupent par la suite les espaces 100% modulables du Creative Openspace ou Sandbox afin d’assembler leurs pistes, construire leurs scenarios d’usages et modéliser leurs solutions ...
Menés au sein du User Lab, les tests peuvent concerner des concepts, des prototypes d’objets ou de solutions technologiques, ou des solutions déjà opérationnelles. Ils se déroulent devant un ordinateur, une tablette, un écran de télé ou un smartphone lorsqu’il s’agit de solutions technologiques ou digitales, un «story board», un prototype d’objet, une illustration, lorsque qu’il s’agit de solutions physiques. 
Ces tests qu’effectuent des utilisateurs finaux, qui sont les clients de nos clients, sont observés depuis la salle de visualisation adjacente à travers une vitre sans teint par notre client et peuvent également faire l’objet de diffusion en live streaming.

Comment se déroule le processus créatif au sein de l’Experience Center de PwC au Maroc ?
Main dans la main avec le client, le processus créatif prend vie dès le lancement de la mission. Les solutions idéales sont imaginées avec nos clients pour répondre aux irritants (pain points) des clients finaux avec pour finalité de créer une expérience client mémorable et unique. Ces solutions font l’objet d’itérations depuis l’idéation initiale jusqu’au prototype puis à la réalisation en passant par les tests utilisateurs.
Nos méthodologies de travail inspirées du design thinking favorisent l’empathie, l’écoute client, mais également la génération d’idées et la créativité. Le site de l’Experience Center a d’ailleurs été conçu de façon extrêmement modulaire pour justement favoriser et booster cette créativité.

Pour ce qui est des ressources humaines, quels sont les profils chargés des différentes missions ?
Nous nous appuyons sur nos équipes pluridisciplinaires pour adresser les enjeux de transformation expériencielle des entreprises. Pour cela, nous combinons des équipes d’UX (User Experience Designers), d’UI (User Interface Designers), d’ethnographes, de service designers aux experts métiers et aux spécialistes de la technologie dans une approche «BXT» sous trois prismes - Business Experience Technology – totalement centrée sur l’utilisateur final. 

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