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L’économie mondiale est en train de vivre une période inédite, des changements profonds sont s’opèrent à plusieurs niveaux et des orientations nouvelles se dessinent à l’horizon pour plusieurs secteurs. Ces derniers ont affronté la crise chacun selon le choc subi depuis le déclenchement de la pandémie et les perturbations qui s’en sont suivies. Le secteur de la Relation client (RC), bien qu’il soit aussi touché par ce choc économique, s’est avéré être l’un des secteurs qui ont, et qui continuent, à gérer ce tournant avec habilité et agilité. Dans ce contexte un bon nombre d’entreprises ont pu montrer une capacité de résilience remarquable basée sur des pratiques de gestion spécifiques. En plus, cette conjoncture difficile a démontré l’importance d’une bonne stratégie RC pour toute entreprise. En effet, il ne fait aucun doute aujourd’hui que la relation client est l’épine dorsale d’une entreprise prospère qui se trouve plus que jamais obligée d’offrir des expériences toujours plus intéressantes à ses clients pour garantir sa survie. La santé d’une entreprise dépend en grande partie de sa capacité à rendre ses pratiques crédibles, plus transparentes, plus visibles. Trois ingrédients indispensables sur lesquels les opérateurs s’appuient pour gagner en performance et atteindre les objectifs planifiés malgré les aléas de la conjoncture.
Ainsi, et pour répondre à ces défis, le secteur de la RC construit sa relance autour d’un certain nombre de leviers de changement dont certains ont déjà existé, mais que la crise a accélérés, obligeant parfois les opérateurs à réagir rapidement pour mieux s’adapter et éviter les effets durs du choc économique. Ces bases stratégiques ont l’avantage d’être des composantes intrinsèques du secteur, donc faciles à repérer, à déployer, à renforcer et à en faire une valeur ajoutée qui va booster la relance.
Quand l’Expérience client fait toute la différence
Dès lors, une question s’impose : Sur quels leviers est-il opportun de s’appuyer prioritairement pour entretenir une bonne relation avec ses clients ? La réponse n’est pas si simple et dépend des enjeux identifiés par chaque entreprise comme fondamentaux pour maintenir le cap. Une stratégie opérationnelle est de mise facilitant l’articulation entre l’offre et la demande. Les entreprises doivent effectivement adapter leur mode de fonctionnement pour répondre aux nouvelles attentes des clients avertis exerçant un pouvoir de négociation important. Des clients exigeants ayant un pouvoir influent dans un environnement incertain très concurrentiel en termes de prestations. Un pari gagnant/gagnant est à relever : concilier entre la performance et la satisfaction client. Cela modifiera profondément l’image de marque «branding». Petites, moyennes et grandes entreprises, toutes ont intérêt à sécuriser leurs relations avec leurs clients qui doivent refléter la réalité afin de prévenir les surprises.
La montée en puissance du numérique
Ça se confirme. Le digital a offert et offre toujours des opportunités inhérentes de croissance. Nombre d’entreprises ont fait du digital leur cheval de bataille. La technologie et l’intelligence artificielles ne cessent, en effet, de se mettre au service de la relation client. Pour faire redémarrer la machine de la relance, les entreprises ont fait preuve de créativité tout en mettant en œuvre de nouvelles manières de travailler au service du client. Innover, c’est bien, mais améliorer l’agilité opérationnelle en cette période critique est encore mieux. Aujourd’hui, on assiste à l’émergence de nouvelles pratiques pour gérer et entretenir la relation et la connaissance client grâce au CRM (Customer Relationship Management) en ligne. L’un des bénéfices de la technologie, c’est qu’ils permettent à des entreprises de toute taille d’avoir une vision 360 degrés des attentes des clients. Les chatbots ont pris aussi de l’ampleur ces dernières années, surtout avec le grand intérêt porté par les utilisateurs des applications de messagerie instantanée comme Facebook, Messenger et WhatsApp. En général, deux types de chatbots, «Command-based» et «AI-powered», font l’affaire.
Le télétravail, un choix judicieux
Adopté au départ comme une solution provisoire pour préserver la santé du capital humain et son emploi tout en assurant la continuité des services offerts aux clients, ce mode d’organisation a fini par séduire bon nombre de dirigeants. L’expérience vécue a démontré son efficacité. Les entreprises et les télétravailleurs ont fait preuve d’agilité et d’adaptation durant cette période. La pratique du travail à distance est vertueuse, aussi bien pour la qualité de vie des collaborateurs que pour la performance économique comme démontré par certains opérateurs. Mais si certains acteurs ont franchi le pas en annonçant l’intention de faire de ce mode de travail un choix réel pour les collaborateurs, d’autres le maintiennent à l’étude tout en reconnaissant son efficacité que ce soit en termes de productivité ou de bien-être. C’est dans ce cadre d’ailleurs qu’intervient la déclaration d’intention présentée par l’Association marocaine de la relation client qui définit les 12 engagements sur lesquels devront s’appuyer les membres signataires pour mettre en œuvre le télétravail dans les meilleures conditions. Elle propose ainsi un ensemble d’orientations visant l’accessibilité du télétravail aux collaborateurs dans le total respect des valeurs en vigueur. En effet, en l’absence d’un cadre juridique spécifique réglementant le télétravail au Maroc, l’association a initié un ensemble de dispositions pratiques permettant à ses membres de poursuivre le télétravail au-delà de la crise du Covid-19 et d’en faire un levier d’attractivité économique et sociale.
Le secteur de la gestion de la Relation Client a un poids socio-économique majeur au Maroc. Il emploie 80.000 personnes et apporte une valeur économique considérable évaluée à 14 milliards de DH (valeur en 2019). C’est donc l’un des secteurs-clés vers lequel tous les projecteurs sont tournés en raison de sa capacité à renouer rapidement et efficacement avec la croissance.
Souad Badri & Najat Mouhssine
