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En 2019, la recherche d’une meilleure expérience du consommateur a poussé les marques de la région Moyen-Orient et Afrique du Nord (MENA) à se consacrer pleinement à leurs consommateurs, en construisant et préservant leur confiance. Les entreprises ont continué à placer leurs clients au cœur de tout ce qu’elles font. Les marques qui ont investi dans la communication, des produits et des services pertinents et personnalisés en sont ressorties victorieuses, avec une plus grande notoriété de la marque, une meilleure rétention de la clientèle et des taux de satisfaction plus élevés.
En 2020, nous nous attendons à ce que des tendances comme la messagerie, les technologies en constante évolution comme la Réalité augmentée (RA) et la Réalité virtuelle (RV) et la personnalisation influencent davantage l’expérience du consommateur. Afin d’aller plus loin pour rencontrer les gens là où ils se trouvent et leur offrir les expériences les plus positives, les entreprises de la région MENA se préparent en adoptant de nouvelles stratégies et de nouveaux outils de marketing pour attirer l’attention, améliorer le support à la clientèle et stimuler les résultats commerciaux.
Se connecter aux clients via le Chat
La messagerie est la façon dont les gens communiquent avec leurs amis et leur famille, et maintenant, les gens s’attendent à la même facilité et rapidité de communication avec les entreprises. Qu’il s’agisse de prendre un rendez-vous, de s’enquérir des heures d’ouverture d’un magasin ou d’obtenir des conseils de shopping personnalisés, les gens se tournent vers la messagerie pour une communication plus facile avec l’entreprise. Et comme ce facteur de commodité devient de plus en plus important pour les consommateurs d’aujourd’hui, les entreprises ont l’occasion d’améliorer le service client et de convertir les clients et acheteurs intéressés.
Afin de créer une expérience de messagerie efficace pour votre entreprise, essayez de prévoir ce dont les gens voudront vous parler et réfléchissez à la façon dont vous pouvez exprimer la personnalité de votre marque tout au long de la conversation. Il est important de répondre aux messages des clients le plus tôt possible, idéalement dans les quelques heures qui suivent. Et pour vous aider à suivre les conversations au fur et à mesure, envisagez d’utiliser des outils automatisés comme les réponses instantanées ou les réponses sauvegardées sur les plateformes de messagerie pour répondre aux questions et aux demandes les plus courantes en une seule touche. Vous pouvez également envisager de créer une expérience de messagerie plus avancée pour vos clients grâce à un robot de messagerie (chatbot).
Se lancer dans les expériences immersives
Les filtres de visage et les histoires animées ont intégré la Réalité augmentée dans la communication quotidienne et la Réalité virtuelle est également en hausse. Mais ces nouvelles technologies ne sont pas seulement destinées aux consommateurs, elles offrent également aux entreprises des opportunités de création d’expériences d’achat plus immersives pour les clients. Ainsi, lorsque vous planifiez pour 2020, réfléchissez à la façon dont la RA et la RV peuvent vous aider à engager les consommateurs et à atteindre vos objectifs commerciaux.
La RA et la RV associent la fonctionnalité de shopping en ligne à la confiance que procure l’essai des produits en magasin. Cela peut aider à faire avancer les gens dans leur expérience de shopping en leur permettant de visualiser et d’essayer les produits avant de faire un achat. Par exemple, les marques de beauté peuvent créer des expériences de RV pour permettre aux gens d’essayer le maquillage et de voir à quoi il ressemble avant de passer à la caisse. Et les entreprises de voyage peuvent expérimenter la RV pour créer des expériences plus immersives qui permettent aux gens de vérifier une destination et de s’inspirer pour réserver leur prochain voyage. Ainsi pour suivre les consommateurs, expérimentez comment votre entreprise peut utiliser la RA et la RV pour attirer l’attention et faire passer les clients de la considération à l’achat.
Focus sur la personnalisation
Les consommateurs d’aujourd’hui, en particulier les générations Y et Z, s’attendent à des expériences en ligne hautement personnalisées. Et au fur et à mesure que les attentes en matière de contenu pertinent augmentent, elles incluent également le contenu proposé par les entreprises. Pour offrir un contenu qui correspond à votre public cible, commencez par vous concentrer sur le format qui lui convient le mieux. Considérez ce que vous savez sur votre public, comme son âge, son sexe ou un passe-temps commun et exploitez ces informations pour que vos annonces lui paraissent plus pertinentes. Et bien entendu, n’oubliez pas de tester et de mesurer les résultats des différentes versions de vos annonces et des expériences de vos marques afin de voir ce qui résonne avec votre public et ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise.
Tirer profit des événements marquants
La célébration des moments marquants vous rapprochera toujours de votre public. Essayez d’associer vos campagnes publicitaires à des moments culturels comme des événements sportifs ou des vacances pour atteindre les gens lorsqu’ils sont très engagés dans quelque chose qui les passionne. Il y a trois moments marquants que vous voudrez mettre à profit cette année dans toute la région. Le principal moment qui débute en avril 2020 est Ramadan, qui est célébré par plus de 2 milliards de personnes dans le monde. Il s’agit de redonner à la communauté et à des causes qui vous tiennent à cœur. Ramadan est le moment communautaire saisonnier le plus long, avec plus de 6 semaines de préparation jusqu’à l’Aïd, ce qui en ferait l’occasion parfaite pour vous de nouer des relations plus étroites et plus significatives avec votre public. Fournir un contenu pertinent qui répond aux besoins de la communauté pendant cette période sera une stratégie plutôt efficace. Un autre événement majeur à prévoir dans la région est l’Expo 2020 qui ouvre ses portes en octobre 2020 à Dubaï.
Cet événement est une source de fierté pour tous ceux qui résident dans la région, alors exprimer votre implication ou votre participation et célébrer ce moment historique vous aiderait à engager vos publics qui ressentent exactement la même chose. Enfin, le Black Friday, plus connu au Moyen-Orient sous le nom de White Friday, qui a lieu en novembre, est un moment saisonnier très attendu dont il faut également tirer profit. Le Black Friday est une période de grande affluence de remises pour les enseignes de la région, surtout celles qui investissent dans leurs plateformes en ligne. Bien que les annonces d’histoires interactives puissent être un moyen efficace de communiquer avec les adolescents, une expérience de shopping guidée sur les plateformes de messagerie pourrait être mieux adaptée pour aider les adultes à choisir des cadeaux pendant cette période. Cette nouvelle année sera celle des opportunités et des expériences inégalées pour les consommateurs de la région MENA et du monde entier. Pour que les entreprises atteignent leurs objectifs et s’engagent plus efficacement auprès de leurs publics, il est absolument nécessaire qu’elles permettent une interaction sociale significative en 2020. L’exploitation de technologies émergentes et en constante évolution comme la RA et la RV, ainsi que l’utilisation de toutes les données dont vous disposez sur vos propres clients en personnalisant leur parcours, stimuleront le succès de votre entreprise et satisferont vos publics comme jamais auparavant. Que vous soyez une marque, un développeur ou un créateur de contenu dans la région MENA, la capacité à s’adapter aux technologies en évolution rapide tout en développant de nouvelles stratégies de marketing est primordiale pour attirer les consommateurs de la région, capter leur attention, personnaliser leur parcours et leur créer des expériences mémorables.
Par Ramez Shehadi, directeur général Facebook pour le Moyen-Orient et l’Afrique du Nord
