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Quelle lecture faites-vous de l’évolution de la transformation digitale au Maroc ?
Une transformation numérique d’une entreprise doit d’abord passer par la transformation de sa vision stratégique et celle de ses dirigeants vers le digital. C’est toute la culture de l’entreprise qui doit s’imprégner de l’ère du numérique pour pouvoir juger si la transformation est réussie. Les enjeux du digital doivent être compris et assimilés par le top management afin de pouvoir se refléter sur l’ensemble de l’entreprise, c’est d’abord une digitalisation des esprits avant que ça ne soit une transformation des outils et des processus. Au Maroc, nous avançons à pas sûrs, avec notamment des secteurs plus développés que d’autres. Le secteur bancaire à titre d’exemple, est sur la bonne voie, plusieurs projets se concrétisent régulièrement, et les Marocains font de plus en plus confiance au e-banking.
Nous retrouvons également le secteur e-gov, qui est en train de révolutionner le paiement des taxes et des impôts, comme nous avons pu le voir dernièrement avec la dématérialisation de la vignette automobile. Les télécoms sont aussi sur une dynamique très intéressante et occupent une partie non négligeable de la sphère digitale au Maroc.
Pour finir, le secteur du E-commerce a connu à son tour une très grande évolution ces dernières années, avec la rentrée de nouveaux Players sur le marché marocain où la concurrence devient de plus en plus rude, dû à l’engouement des Marocains pour l’achat en ligne.
Chez Electroplanet, comment avez-vous opéré cette transformation ?
Notre transformation numérique s’est faite par le biais de plusieurs études. Cela a impliqué d’auditer nos processus métiers, notre maturité informatique, notre capacité à suivre le marché et ses tendances, mais surtout notre capacité d’innovation pour pouvoir se faire une place dans l’écosystème digital.
En tant que leader et spécialiste de l’électroménager au Maroc, nous devions absolument nous positionner en tant que tel sur le digital aussi. L’année dernière a été marquée par la concrétisation et la mise en ligne d’un de nos plus grands projets qui est le e-commerce. Notre site marchand www.electroplanet.ma est actuellement opérationnel et draine plus de 300K visiteurs chaque mois. Notre stratégie marketing devait aussi s’adapter au changement opéré, l’un des avantages du digital est sa puissance de frappe, rien de plus facile que de capter un maximum de personnes en un minimum de temps avec un coût optimal. Le défi est de savoir capitaliser et d’adapter sa stratégie pour atteindre la cible adéquate au bon moment, grâce aux insights recueillis lors des précédentes campagnes.
Notre présence en ligne se traduit également par notre e-réputation et notre image de marque sur les différents réseaux sociaux. Pour cela, nous essayons de partager avec notre communauté en ligne un maximum de contenu ludique et éducatif pour créer ce lien de proximité et garder notre image de spécialiste. Bien évidemment l’humain n’est pas en reste, la conduite du changement s’est faite progressivement pour faire adhérer l’ensemble aux nouvelles pratiques et tendances du digital, et surtout pour effacer les freins psychologiques liés au changement numérique.
Quelle approche adoptez-vous pour intégrer les différents outils CRM sur le digital ?
Pour Electroplanet, le client est au centre de ses intérêts en adoptant le principe du commerce unifié (unified commerce). La plateforme informatique et notamment les outils CRM doivent assurer l’unicité du client via un RCU (Referentiel client unique) et faire converger, dans une approche omnicanal, toutes les solutions front office en partant de la Vente, livraison service après-vente ainsi que tous les autres services annexes. Les trois principaux volets gérés par la solution CRM sont :
• Les actions marketing : Il permet l’analyse et l’exploitation des flux d’information tirés des études de marché pour la mise en place, notamment, de Marketing Automation. Des offres Personnalisées peuvent être adressées aux clients selon leurs besoins actuels et futurs.
• La gestion des ventes : Aide à améliorer la productivité des conseillers commerciaux tout en assurant la satisfaction client
• La gestion des services : Via l’instauration de centres d’appels chargés de l’assistance à distance que ça se soit sur le plan conseil à la vente, SAV ainsi que pour les autres services assurant un meilleur confort des clients.
Quels sont les avantages de cette approche et pour quel impact ?
Les avantages se résument principalement à satisfaire le client en multicanal au niveau de tout son parcours et des interactions qui peuvent avoir lieu avec Electroplanet.
