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La relation client a connu ces dernières années de profonds bouleversements. Elle se place aujourd’hui au cœur des enjeux de croissance, à court et moyen terme, de nombreuses entreprises et s’inscrit désormais dans le cadre d’une expérience globale et durable. «Les leaders de demain seront ceux qui auront su s’imposer dans 3 à 5 ans. Aussi, depuis plusieurs années, nous voyons de plus en plus de nouveaux secteurs, tels que la Banque, l’Assurance, le Travel, avoir recours à l’externalisation de leur relation client mais aussi de certains de leurs process», indique Redouane Mabchour, DG de Webhelp. Et d’ajouter que le marché de la relation client qui se trouve en pleine mutation est «un marché très atypique car extrêmement atomisé : le top 10 des acteurs représente à peine 20% de parts de marché, et son leader ne pèse que 5 milliards d’euros pour 80 milliards d’euros au global. Ainsi, la tendance est à la consolidation avec pour enjeux sur la décennie à venir de ramener le secteur dans les abaques de toutes les industries mondiales. Et, dans le même temps, pour nous, de faire passer Webhelp du top 7 au top 3 mondial». Voilà qui est dit ! Cette ambition de Webhelp se traduit, en effet, par une stratégie innovante et une volonté d’aller encore plus vers une optimisation de ses services avec un seul mot d’ordre : créer une réelle valeur ajoutée client. «En tant que partenaire stratégique, l’excellence opérationnelle est pour nous la clé du succès. Nous sommes particulièrement attentifs à piloter nos activités pour nous assurer de leur efficacité et de la satisfaction de nos clients, qu’ils s’agissent des clients finaux ou de nos donneurs d’ordre. C’est ce que nous faisons à travers notre enquête régulière Wow Pulse qui nous permet de monitorer la valeur ajoutée apportée à nos clients et de nous assurer d’être premier dans les Benchmarks», note M. Mabchour. Bien ancrée dans l’ADN du Groupe, la digitalisation est déjà intégrée dans l’ensemble des process les rendant plus efficace et permettant ainsi de libérer le temps pour le dédier à des actions à plus forte complexité ou valeur ajoutée. Cependant, et même si les potentiels et les attentes générées par l’IA et le Big Data pour l’expérience client sont importants, Webhelp veille à mettre son capital humain au cœur de toutes ses stratégies. «Nous avons une conviction forte : ces technologies, si performantes soient-elles, resteront au service de l’humain en lui permettant de se concentrer sur les interactions à haute valeur ajoutée. Nous associons donc l’utilisation des technologies de pointe à un recours systématique à l’intelligence émotionnelle afin de garantir une expérience client optimale», précise M. Mabchour.
Digitalisation, l’expertise de Webhelp
Pour relever le défi de la digitalisation, le groupe déploie des projets digitaux extrêmement performants permettant d’améliorer la qualité et l’efficacité des processus. «D’abord, nous nous appuyons sur les stratégies les plus avancées en analytics et en big data en développant et implémentant des solutions innovantes d’automatisation des interactions clients permettant de proposer des parcours hybrides via des technologies de reconnaissance vocale et de routage vers des services spécifiques, l’automatisation d’interactions à faible valeur ajoutée (chatbots, voicebots) et un staffing multilingue avec nos solutions de ‘‘machine translation’’ permettant aux clients d’interagir avec leur marque sur n’importe quel canal écrit quelle que soit leur langue. Ensuite, nous proposons, via l’utilisation de l’IA, un puissant levier au service de la transformation de l’expérience client. Grâce à elle, nous faisons naître une technologie capable d’augmenter en temps réel, la compréhension entre les conseillers et leurs clients lors d’une conversation. Il s’agit d’une avancée déterminante dans l’univers de la relation client et dans laquelle l’IA ne se réduit pas uniquement à des tâches d’automatisation. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur le problème posé dans l’environnement du client et l’émotion qu’il génère, et non plus seulement sur la saisie ou la recherche d’informations basiques.»
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Entretien avec Redouane Mabchour, directeur général de Webhelp
«Nous prenons acte des évolutions de la période et challengeons notre capacité à résoudre de nouveaux défis à les transformer en opportunités»
Le Matin : Apprendre de cette période et penser à l’avenir… Est-ce l’orientation actuelle de Webhelp ?
Redouane Mabchour : Webhelp a historiquement démontré une très forte capacité à surmonter avec succès les situations difficiles. Nous sommes une entreprise singulière et leader : nous avons su garder notre âme d’entrepreneur qui se caractérise par l’action et l’intelligence collective. Nous sommes des game-changers, continuellement tournés vers l’avenir pour créer les métiers de demain. Aussi, nous prenons acte des évolutions de la période et challengeons notre capacité à résoudre de nouveaux défis à les transformer en opportunités, quitte à repenser notre façon de travailler. Nous avons su le démontrer au cours des derniers mois.La crise est pourtant là, quelles sont les bases qui vont orienter votre stratégie à court et moyen termes pour renouer avec la croissance ?
Réclamations, renseignements, problèmes techniques, infos pratiques… La crise l’a surligné : les consommateurs ont besoin d’être proches de leurs marques. Ils leur demandent réactivité, relation personnalisée, cohérence et transparence. Dans le monde actuel, cette relation, basée sur la «proximité psychologique» est un réel besoin. C’est ce que l’on appelle «l’attachement à la marque», qui garantit à nos donneurs d’ordre la fidélité de leurs clients. D’ailleurs, dans ce contexte, les marques sont tout à fait conscientes de ces enjeux, il en va de leur image, et parfois même de leur survie. C’est un fait, en quelques années, le métier de la Relation Client est passé du 100% canal téléphonique à une présence omnicanale extrêmement digitalisée. Aussi, nous évoluons avec les besoins des clients en proposant à la fois un apport technologique (l’Intelligence artificielle est la priorité de nos investissements en termes d’innovation à l’horizon 2025), et de l’intelligence émotionnelle. Notre croissance repose sur notre capacité à accompagner nos donneurs d’ordre en matière d’expérience client, en garantissant à la fois la «performance technologique» et «l’empathie» dans les échanges. Pour nous, la vraie différence que les marques pourront faire valoir dans leurs interactions s’appuiera nécessairement sur la singularité dont seuls sont capables les hommes. L’émergence de l’intelligence artificielle et le déploiement des bots rendent encore plus actuel le rôle de l’humain dans la relation client par sa capacité à comprendre et à générer des émotions positives. L’avenir appartient aux marques qui sauront le mieux véhiculer ces émotions auprès de leurs clients/prospects.Toute difficulté cache de nouvelles opportunités qui n’étaient pas envisagées par le passé. Vous en avez identifiées quelques-unes pour votre activité ?
Cette crise nous a amenés à transformer nos manières de travailler, que ce soit sur site avec la mise en place de nouveaux processus liés aux exigences sanitaires, ou avec le passage rapide au télétravail : 5.600 personnes en 5 semaines. Alors que nous avions engagé une réflexion sur ce nouveau mode de travail, la crise nous a contraints à passer à l’action sans attendre. Il est temps maintenant de transformer ce qui a été une réaction en modèle organisationnel pérenne. En effet, nous pensons que, sur le long terme, le télétravail est un atout qui nous permet d’offrir à nos clients une plus grande flexibilité, et à nos collaborateurs un meilleur équilibre vie professionnelle/vie privée. Nous étudions actuellement un modèle hybride, combinant travail sur site et à domicile, avant de décider de l’inscrire dans notre politique d’entreprise.Webhelp a développé un important réseau à travers le Maroc. Allez-vous continuer sur cette voie ?
Nos racines sont ici. Le Maroc est notre première implantation offshore, c’est pour ainsi dire notre terre «natale». Nous y grandissons depuis près de 20 ans et sommes présents sur 16 sites dans les régions de Rabat-Kénitra-Salé, Fès-Meknès, Agadir et nouvellement Marrakech. Notre stratégie est alignée avec la volonté royale de régionalisation avancée. Cette ouverture à Marrakech marque un tournant de l’histoire de Webhelp au Maroc : elle nous permet à la fois d’adresser des clients nationaux et globaux, mais aussi d’attirer toutes les grandes marques qui cherchent un hub, une porte d’entrée en Afrique. Si nous avons choisi la ville ocre, c’est avant tout pour son rayonnement et sa réputation à l’échelle mondiale, son dynamisme, et son bassin d’emplois à très grand potentiel. Depuis Marrakech, nous avons pour ambition de développer et d’accélérer notre offre multilingue, aujourd’hui essentielle aux grands donneurs d’ordre marocains et internationaux. L’ouverture de ce nouveau site, qui plus est en cette période de crise, vient confirmer non seulement notre leadership régional et notre ancrage national, mais aussi des ambitions à la hauteur du potentiel de développement et d’innovation du royaume.Qu’en-est-il de vos ambitions africaines ?
Webhelp est un acteur panafricain. Nous sommes leader des métiers de l’outsourcing, du CRM et du BPO sur ce continent qui est, pour nous, synonyme de talent, d’ambition de croissance et de développement des emplois. En Afrique, nous comptons 18 000 collaborateurs répartis sur 6 pays et ambitionnons de consolider notre présence avec de nouvelles ouvertures et une croissance projetée de 10.000 collaborateurs supplémentaires sur 5 ans. Au-delà de nos activités off-shore pour des clients internationaux implantés sur le continent, nous mettons également notre expertise au service des marques marocaines pour accompagner leur réussite dans leur stratégie de développement au Maroc ou en Afrique.La relation client est pleine transformation. Quelle est votre stratégie pour accompagner ce changement et même l’anticiper ?
Webhelp se positionne pour accompagner ses clients dans cette transformation en leur apportant une prestation de conseil pour l’optimisation de leur stratégie de relation client, et en développant une expertise premium à destination de ces marques. Notre objectif est de proposer à nos clients un diagnostic et des solutions adaptées qui nous permet de devenir un centre de profit pour nos clients, et un acteur clé de leurs moyens commerciaux : nous utilisons les technologies les plus pointues pour proposer le service optimal en termes de process et d’outils. Notre vision «Making business more human» s’appuie sur la culture d’entreprise de Webhelp et fait résonance à la volonté croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques avec lesquelles ils interagissent. Nous proposons à nos clients des solutions qui intègrent cette dimension, car nous croyons vraiment que si nous nous concentrons sur la personne devant nous, tout devient soudainement vivant...L’humain est la force de toute entreprise, c’est un capital-clé à valoriser. Quelles sont vos priorités à ce niveau ?
Nous sommes une «People First Company» : nous sommes donc très attentifs à proposer une expérience collaborateur de qualité. Notre modèle d’entreprise fait de nous des précurseurs sur beaucoup de sujets. Au Maroc, nous sommes, par exemple, les premiers acteurs du secteur privé à avoir mis en place des crèches d’entreprise, des boutiques de recrutement, à digitaliser l’expérience candidat, à avoir créé des espaces de bien-être (Pôle santé, salles de sports et de détente…) et un programme complet de WellBeing@work, que nous avons d’ailleurs conservé, en format digital, pendant toute la durée du confinement. Nous sommes également très attentifs à la carrière de chacun de nos Webhelpiens. Nous sommes d’ailleurs considérés comme un véritable «Booster de carrière» permettant à nos collaborateurs de gagner en employabilité grâce à la richesse de compétences qu’ils ont pu obtenir après quelques années passées chez nous. Nous souhaitons continuer dans ce sens : leur ouvrir des perspectives jusqu’alors insoupçonnées et être un tremplin pour leur avenir professionnel.------------------------------------
Webhelp, entreprise citoyenne
La crise sanitaire a mis en exergue la fibre citoyenne des entreprises ainsi que leur stratégie RSE. Pour Webhelp, la conjoncture actuelle a démontré, nous dit son DG, «le fait que nous assumons une forte responsabilité dans la continuité des activités de nos clients, notamment dans des secteurs extrêmement sensibles et stratégiques (santé, télécoms, énergie…) : notre rôle dans la cité est, de facto, essentiel ! Ceci s’est d’ailleurs illustré très nettement avec la mise à disposition de notre expertise au service du ministère de la Santé en prenant en charge une partie de la cellule Allo Yakada. Notre Fondation est également entrée en scène avec l’accompagnement de la Fondation
Mohammed VI pour la réinsertion des détenus dans le cadre du programme «Himaya» à destination des enfants et des jeunes des Centre de protection de l’enfance.Cette période difficile requérait plus que jamais de la solidarité : les Webhelpiens en ont fait preuve avec le programme «Bab Rahma» qui a permis de venir en aide à de nombreuses personnes en situation de vulnérabilité. Ces actions sont loin d’être isolées : nous sommes depuis toujours une entreprise à forte responsabilité sociale et sociétale : citoyenne, engagée et solidaire. C’est dans notre ADN et nous menons une politique pionnière en la matière depuis toujours… Une démarche qui se traduit par l’obtention du label «Human for client». Ce label est la première évaluation au monde permettant de mesurer la performance sociétale d’une organisation sur l’ensemble de sa relation client : engagement envers le client, éthique des affaires, respect de l’environnement et des conditions de travail.»
