Connexion
Les banques se digitalisent et réinventent la relation client. La crise de la Covid-19 a accéléré la cadence de cette numérisation, née initialement d’un besoin de disponibilité de service continue en temps réel ainsi que de l’engouement des jeunes générations pour les nouvelles technologies qui ont remis en cause le modèle relationnel classique. Les banques ont ainsi engagé leur transformation digitale, avec la création de structures organisationnelles dédiées et l’ouverture de plus en plus sur l’écosystème des Fintechs. Un chantier suivi de près par Bank Al-Maghrib qui a inscrit parmi ses orientations stratégiques 2019-2023 la promotion de la digitalisation des services financiers – au vu de ses impacts positifs sur l’accès à ces services et sur leur usage – tout en se focalisant sur les risques associés et l’évolution du cadre réglementaire.
Les banques digitales gagnent du terrain
Parmi les puissants investisseurs dans la banque digitale, figure Attijariwafa bank. En 2020, la part de sa banque digitale dans les transactions totales du groupe s’est améliorée de 3 points pour atteindre 81%. Pour la clientèle Entreprise, par exemple, après Daralmoukawil.com pour les TPE, Attijariwafa bank vient de lancer Attijarientreprises.com et Attijaricib.com. Le premier s’adresse aux PME & Grandes entreprises. Activé en décembre dernier, ce portail propose des outils informationnels et transactionnels. Il met notamment en lumière des opportunités d’affaires et, à l’aide de contenus élaborés par des experts, présente des vidéos thématiques, des modules e-learning et des webinaires sur divers sujets intéressant les entreprises. Pour ce qui est d’«Attijaricib.com», ce portail de banque en ligne cible les Corporates, institutionnels et investisseurs. Il propose également des services informationnels – dont des données économiques et financières relatives au Maroc et aux pays de présence – et des services transactionnels permettant de piloter les comptes et effectuer des opérations au niveau local et à l’international.
Concernant les particuliers, et parmi les dernières innovations du groupe, l’ouverture de compte à travers un simple selfie, en utilisant les technologies de pointe de la reconnaissance faciale et de la signature électronique. Cette solution est proposée par L’bankalik, la marque de services bancaires «100% mobile» du groupe Attijariwafa bank.
Le groupe Banque Centrale Populaire (BCP) investit également massivement dans le digital afin d’offrir la meilleure expérience à ses clients. Parmi ses innovations, l’ouverture de comptes en ligne pour les Marocains du monde, avec la signature électronique qui remplace les contrats papiers, et l’entretien d’authentification du client est réalisé par appel vidéo pour permettre de finaliser l’ouverture du compte, conformément aux exigences de Bank Al-Maghrib. Afin de se renforcer dans la banque digitale, le groupe BCP a signé l’année dernière avec Huawei un Mémorandum d’entente. En vertu de cette convention, le groupe BCP fournira un appui bancaire multiforme aux activités du géant technologique dans ses pays de présence en Afrique. De son côté, Huawei apportera son soutien aux efforts déployés par le groupe BCP dans le domaine des nouvelles technologies, que ce soit pour l’accélération du processus de digitalisation déjà entamé ou pour le développement de nouvelles solutions financières innovantes et à forte valeur ajoutée, sur tous les segments de clientèle.
De son côté, Bank Of Africa (BOA), dans le cadre de sa stratégie de digitalisation, vient d’étoffer cette année ses parcours à distance en mettant en place le crédit à la consommation digital «creditdaba.ma». De même, en décembre dernier, dans le but d’améliorer ses services de mobile banking et e-banking, BOA a lancé en décembre dernier la nouvelle version améliorée de son application et site transactionnel «BMCE Direct». Depuis son lancement en janvier 2012, cette plateforme de banque à distance est devenue un outil privilégié des clients pour la gestion de leurs comptes et opérations bancaires au quotidien. Ainsi, plus de 55% des clients de BOA utilisent «BMCE Direct» dans ses deux versions web et mobile enregistrant plus de 200.000 connexions, plus de 10.000 opérations de paiement de factures et plus de 10.500 virements en ligne par jour.
Innovations et partenariats
En plus du Top 3, les autres banques accélèrent également leur transformation digitale. Il s’agit notamment de Société Générale Maroc qui a mis sur le marché en juillet dernier «SoGé», son nouveau modèle relationnel de banque en ligne. CIH Bank monte, aussi, en puissance dans la banque digitale. La preuve, sa banque en ligne a enregistré 441.000 connexions par jour en 2020, soit une hausse de 66%. De plus, 95% des virements ont été effectués en ligne l’année dernière. CIH Bank mise aussi sur le WhatsApp banking, en lançant en février dernier son service «CIH M3ak» sur ce canal.
Pour sa part, Crédit Agricole du Maroc a fait du digital un levier stratégique de croissance et de différenciation en lançant une large panoplie de produits digitaux et d’applications innovantes qui participent grandement aux efforts nationaux d’inclusion financière. Parmi les solutions, citons Imtiazat-e : «première» application bancaire gratuite dédiée aux agriculteurs du pays. Dans le cadre de cette solution, la banque verte s’est associée notamment à la Sonacos afin de faciliter le règlement des achats des intrants agricoles effectués par les agriculteurs auprès des Centres régionaux de cette société chargée de l’approvisionnement en semences et autres intrants agricoles.
De son côté, Crédit du Maroc s’engage avec Temenos, leader mondial des logiciels bancaires, dans un important projet de transformation de refonte de son «Core banking system». Ce projet structurant nécessitera un budget global d’investissement de plus de 230 millions de dirhams et mobilisera une équipe pluridisciplinaire de plus de 120 personnes. Grâce à ce nouveau système d’information plus robuste, plus agile et plus évolutif, la banque veut faire des nouvelles technologies un catalyseur pour une innovation au service de l’amélioration des parcours clients.
Et ce n’est pas tout. BMCI est la première banque à avoir lancé un Chatbot, disponible pour ses clients et prospects sur le réseau social Facebook. Dans le contexte particulier de la crise sanitaire liée à la Covid-19, BCI a lancé en juin dernier un Chatbot accessible via l’application Messenger du réseau social Facebook, et sera proposé aussi sur le site internet bmci.ma. Ce service digital est disponible 24 h/24 et 7 j/7. Cette nouvelle solution, visant à instaurer un dialogue interactif avec les clients et prospects, a été pensée et créée grâce à une expertise conjointe des équipes innovation BMCI et du Lab innovation IRB du groupe BNP Paribas.
À souligner enfin que le secteur connaît également une évolution importante dans le paiement mobile, via notamment des établissements spécialisés.
