Emploi

Entretien avec Sofia Ben El Hadj, directrice Talents & Culture Maroc, Algérie et Tunisie chez le groupe Accor

«Cette épreuve était un moment clé pour recentrer toutes nos attentions sur l’élément humain et le placer au cœur de nos interactions»

Souad Badri Souad Badri,

Sofia Ben El Hadj.

Sofia Ben El Hadj.

La crise sanitaire a eu des impacts énormes sur l’humain et l’économie. Le secteur du tourisme est particulièrement touché par cette pandémie, et ce, à plusieurs niveaux. Face à cette situation complexe, les directions des ressources humaines dans les établissements touristiques ont été spécialement interpellées pour gérer ce contexte délicat, en limiter les impacts et en tirer les leçons qui conviennent. Le point avec Sofia Ben El Hadj, directrice Talents & Culture Maroc, Algérie et Tunisie chez le groupe Accor.

Management & Carrière : Dans un secteur qui tourne au ralenti à cause de cette crise mondiale, comment parvenir à gérer les ressources humaines et à les motiver ? 
L’engagement de nos talents a toujours été au centre de nos priorités et toutes nos actions en matière de management de nos ressources humaines vont dans ce sens. Notre secteur a été parmi les plus sinistrés et dont la population a été la plus impactée économiquement et psychologiquement. Pendant la période du confinement, nous avons misé sur le maintien des relations de proximité entre les managers opérationnels et leurs collaborateurs respectifs via des webinaires quotidiens thématisés. L’objectif était de libérer la parole de nos collaborateurs, de les rassurer et d’en prendre soin chaque jour. Cette épreuve était un moment clé pour recentrer toutes nos attentions sur l’élément humain et le placer au cœur de nos interactions. Avec la reprise graduelle de nos activités, nous avons créé des groupes de parole dans nos différents hôtels animés par des thérapeutes, psychologues et des coachs certifiés pour que chacun puisse exprimer sa vulnérabilité, s’interroger et partager son expérience et ce en vue de créer une résilience collective.

Comment se porte le moral des travailleurs du secteur ?
Le secteur de l’hôtellerie est violemment impacté par la pandémie. La perte et l’insécurité de l’emploi, les retentissements financiers et psychologiques pèsent lourd sur la santé mentale des travailleurs du secteur. Nous continuons, malgré ce contexte émaillé d’incertitudes, à redonner du sens à nos équipes. Nous créons des challenges internes pour stimuler la créativité des équipes, nous reconnaissons et félicitons les réussites. Nous insistons sur la nécessité de donner des feed-back réguliers aux équipes afin de les maintenir motivées et engagées dans leurs missions. Heureusement, les vaccins montrent quelques signes d’espoir et nous continuons à espérer.

Comment préparer la relève dans l’hôtellerie pour l’après-pandémie au niveau notamment de la formation ?
Nos activités reprennent timidement et nous n’avons pas de visibilité sur l’après-pandémie. Toutefois, la préparation a déjà commencé et continuera à se faire progressivement. Les équipes sont maintenant de retour au sein de leurs unités et nos directeurs et responsables Talents & Culture ont élaboré des programmes de formation alliant l’apprentissage à distance et celui présentiel, pour les accompagner dans cette reprise.

Comment Accor gère-t-il ses plans de formation en cette période ?
Accor est connu pour être un leader en matière de développement des talents à travers ses différentes Académies, et la formation fait partie intégrante de son ADN. Aujourd’hui, nous disposons d’une plateforme dédiée entre autres à la formation et au développement des collaborateurs ; ce qui leur permet de piloter eux-mêmes leur apprentissage, en fonction de leur rythme et de leurs priorités. Depuis le début de la pandémie, nous n’avons cessé de former nos équipes. Tout d’abord, nous avons lancé le programme d’hygiène et de propreté AllSafe élaboré en partenariat avec Bureau Veritas qui a permis à chacun de suivre un parcours certifiant de plusieurs modules et à l’issue duquel il reçoit un certificat AllSafe. Ensuite, et avec  l’implication de ressources internes compétentes, nous avons continué à former nos collaborateurs en mettant l’accent sur le développement personnel et en proposant des thématiques telles que la résilience, la pensée positive, l’intelligence émotionnelle, etc.

Bien au début de la pandémie, vous avez mis votre réseau d’hôtels à la disposition du corps médical. Comment avez-vous initié vos ressources humaines à gérer cette situation ?
Effectivement, cette pandémie nous a démontré que nous étions capables d’adaptation, d’innovation de résilience et de solidarité. Nous avons été très réactifs face à la situation pandémique et avons pris les mesures nécessaires pour la sécurité de nos clients et de nos collaborateurs. Aussi, nos organisations se sont adaptées et les hôtels se sont réinventés. Les chambres d’hôtel mises à la disposition du corps médical sont, parmi d’autres, un exemple de solidarité et de contribution à l’effort collectif. Je pense que lorsque nous sommes dans un métier de service, nous sommes prédisposés à répondre aux besoins des autres, et cela, quel que soit le besoin. Nos équipes sont formées aux mesures AllSafe et ont fait ce qu’elles avaient l’habitude de faire et elles nous ont prouvé qu’elles en étaient capables malgré des contraintes sanitaires. Nous en sommes très fiers ! 

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