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Ça ne se discute plus. Une Relation client de qualité, dans un monde hyperconnecté, est un gage de pérennité. Celle-ci est le reflet d’une image de marque forte au sens large du terme. Pour la développer, il est important de bien définir les objectifs poursuivis, d’élaborer une stratégie orientée, non seulement business, mais également humain, et, surtout, de la mesurer en permanence.
À la question de savoir quelles sont les caractéristiques des entreprises les plus orientées client, Serge Rouvière, consultant, fondateur et dirigeant du cabinet Why Consulting, spécialiste de la Relation client, répond sans hésitation que les entreprises qui ont su établir une relation durable sont celles qui ont bâti leurs stratégies sur des valeurs sûres et transparentes. «Elles sont caractérisées par des valeurs humanistes fortes et placent le respect de la personne au-dessus de toute autre considération. Les interactions sont toujours vécues positivement par les clients, même quand l’entreprise a commis une erreur». L’auteur du livre «Culture client – L’ultime différenciation entre les entreprises» fait savoir que la qualité de la Relation client repose aussi sur celle du management orienté client. Ainsi, «une entreprise doit développer sa capacité à répondre aux attentes relationnelles des clients et des collaborateurs pour améliorer le niveau de fidélisation». Comment ? À travers l’écoute, la transparence, le travail en convivialité, l’engagement, la souplesse, savoir assumer ses erreurs… L’expert met également l’accent sur le management pour réussir une bonne Relation client. «Briser les silos organisationnels est indispensables à la mise en place d’un fonctionnement fluide, réactif et efficace», affirme-t-il.
Au-delà de l’expérience client, c’est une culture qui doit s’instaurer pour arriver à déterminer les attentes de son marché cible, en tenant compte de cinq indicateurs clés : émotion, valeur d’usage, excellence opérationnelle, rentabilité et éthique. L’important est de savoir piloter de façon fluide et performante ces trois piliers pour développer une offre centrée expérience clients tournée vers l’amélioration de la vie de ce dernier, et ce, de façon attractive, réaliste et pérenne.
Comment développer une culture client différenciante
Pour Serge Rouvière, le monde vit, depuis 2008, un bouleversement des marchés professionnels et grand public. Il précise ainsi que «la concurrence s’est exacerbée, avec la venue d’acteurs qui remettent en cause les règles établies, les technologies du numérique permettent de fournir de nouveaux services encore inimaginables il y a peu. Les clients sont de mieux en mieux informés, pour ne pas dire sur-informés. Aussi, les attentes des clients ont profondément évolué. Ils considèrent de plus en plus que les offres commerciales se valent en termes de prix et de qualité et que la satisfaction de leurs besoins est acquise. Désormais, ils cherchent la création d’une relation privilégiée basée sur l’écoute et la compréhension de leur univers. Ils attendent de leurs fournisseurs qu’ils s’engagent à être créateurs de valeur en leur proposant des solutions pertinentes leur permettant de faire face à leurs problématiques et aux mutations majeures qu’ils subissent. Quelques entreprises ont su anticiper ces changements et ont pris de l’avance sur leur marché. Elles ont su établir une relation durable fondée sur la confiance avec leurs clients. Elles sont appréciées par ces derniers, mais aussi par leurs employés. Elles sont caractérisées par des valeurs humanistes fortes et placent le respect de la personne au-dessus de toute autre considération. Les interactions sont toujours vécues positivement par les clients, même quand l’entreprise a commis une erreur. L’organisation et les processus sont pensés pour générer une reconnaissance forte. Les nouvelles technologies sont utilisées pour apporter de nouveaux services innovants, mais jamais au détriment de la qualité de la relation, où l’humain garde une importance prépondérante. Comment ont-elles réussi ce changement de paradigme ? Elles ne se sont pas contentées de repenser l’expérience client en termes de processus et d’outil pour générer un tel changement. Elles ont placé les clients au cœur de leur stratégie et de leur organisation. Ces entreprises ont construit un positionnement apportant une valeur forte et tangible à leur marché. Elles ont su associer l’ensemble de leurs collaborateurs à cette transformation et susciter le développement d’une culture client forte et partagée, portée par un management dont le rôle est essentiellement d’assurer le développement et l’épanouissement de leurs équipes.» n
