La gestion de la Relation client, ou CRM pour identifier, attirer et fidéliser ses clients

La mise en place d’un CRM adapté à l’ère du digital et du client fait partie des axes primordiaux de toute stratégie de gestion de la Relation client et donc l’atout numéro 1 pour une marque qui veut se démarquer. Il s’agit, plus que jamais, d’écouter les clients hyper-connectés, de savoir les reconnaître pour les fidéliser quel que soit le canal qu’ils utilisent, de récolter des datas et surtout de mieux gérer ces données pour en tirer les informations utiles.

La mise en place d’un CRM ou GRC (Gestion de la relation client), permet d’atteindre deux objectifs principaux : une gestion holistique de la Relation client et la fidélisation client en offrant à chacun un contenu adapté. De ce fait, le déploiement d’un CRM au sein d’une entreprise, comprenant des outils et des techniques de gestion de la Relation client pour augmenter la valeur d’une clientèle.

Les outils CRM efficaces sont donc ceux qui vont permettre de gérer les relations client tout au long du cycle de vie du client, englobant le marketing, les ventes, l’e-commerce et les interactions avec le service client. Ce type de logiciel essentiel à toute entreprise permet de mieux connaître sa clientèle afin de proposer à chaque prospect et/ou client une offre entièrement personnalisée.

Pour maîtriser sa stratégie de gestion de la RC, l’entreprise est donc tenue de construire une stratégie adaptée et agile. En effet, avant de choisir une solution CRM, quelle qu’elle soit, il faut analyser rigoureusement les données du marché sur lequel l’entreprise opère. Les CRM peuvent s’utiliser en mode SaaS (Software as a Service) ou en mode ASP (Application Service Providing). Sa capacité à traiter les informations permet au logiciel CRM de proposer un enregistrement exhaustif des individus et des entreprises dans le but de mieux comprendre les relations au fil du temps. Le logiciel CRM améliore ainsi la gestion des relations clients en créant une vue à 360 ° des clients, en capturant leurs interactions avec l’entreprise et en faisant ressortir les données requises afin d’améliorer les conversations avec les clients.

Très en vogue depuis quelques années, la gestion de la relation client en ligne (e-CRM) couvre des tâches de vente, de marketing, de service client, de développement de projet et de distribution. Cependant, toutes ces tâches ne sont pas nécessairement présentes dans chaque projet d’e-CRM. La vente renvoie à l’achat et au paiement en ligne. Le marketing comprend en particulier la publicité en ligne, l’e-mail marketing, les programmes de fidélisation et le data mining (technologies permettant d’explorer des données). Le service ou support client est disponible grâce aux centres de contact ou web call center, à la formation on line et aux bases de connaissances mises à la disposition des clients. La recherche et développement par contre s’appuie, entre autres, sur les forums, les guest books (livre d’or), les e-mails échangés avec les clients et les communautés virtuelles. Enfin, la distribution en ligne n’est praticable que pour les biens et services numérisables. Dans les autres cas, l’information concernant la distribution physique du produit ou service peut être transmise en ligne en temps réel.

Il ne faut pas oublier aujourd’hui que c’est la donnée qui fait le CRM, on et off line. Pour parvenir à cette fameuse intelligence client, les entreprises vont devoir au préalable intégrer la culture de la donnée client jusque dans leur organisation et leur gouvernance.