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À l’instar de plusieurs autres secteurs, les métiers de la Relation client (RC) se transforment avec la mutation du marché. Cependant, si la forme du métier change, sa raison d’être reste inchangée : assurer toutes les actions qui consistent à créer et à suivre une relation de clientèle. Les personnes en charge de la Relation client sont présentes tout au long du parcours client. L’objectif étant d’instaurer une relation de confiance sur le long terme. Elles sont également chargées de répondre aux demandes des clients, mais aussi d’interpréter les données afin de mieux comprendre leurs comportements et d’établir une stratégie de fidélisation.
Partant de cette définition de base, les métiers de la RC prennent aujourd’hui des dimensions nouvelles pour se réinventer et suivre ainsi l’évolution du secteur et celle des clients, des consommateurs, voire des cyberconsommateurs. «C’est un métier d’écoute et de conseil avant tout. Cela suppose d’avoir un bon sens relationnel, de se montrer disponible et de faire preuve d’empathie. Nos conseillers représentent ce trait d’union entre les citoyens et les services qui leur sont parfois vitaux. C’est là toute la beauté et l’essence même de notre métier», explique Damien Mellier, directeur des Opérations Maroc chez Majorel.
Le chargé de la Relation client n’est plus seulement celui qui répond aux problèmes. Désormais, il crée de la valeur, il analyse les habitudes de consommations de ses clients et développe de nouveaux outils pour aller à leur rencontre, grâce à la digitalisation des canaux d’échanges. Conscients du caractère stratégique de ces métiers, de plus en plus d’entreprises associent les responsables de la Relation client au comité de direction.
Les appellations des métiers de la Relation client sont multiples et recouvrent des réalités diverses. En effet, en fonction du type d’entreprise, de sa taille, de son organisation, les missions peuvent être très différentes. On ne fait pas la même chose si on travaille dans un centre d’appel, si on est en charge du service après-vente dans le secteur industriel, si on assure l’accueil dans le secteur hôtelier ou touristique, si on gère un portefeuille clients dans une agence bancaire ou encore si on est Community Manager dans une startup ou un grand groupe. Pourtant, dans tous les cas, on gère bien la relation avec le client, expliquent les professionnels du secteur.
Les centres d’appels sont par excellence les plateformes qui comptent un nombre important de métiers en rapport avec le client. On peut y trouver des télévendeurs ou téléconseillers, des informaticiens, des responsables plateau et de production et des chargés de qualité.
Si l’accélération de la digitalisation sous l’effet de la crise sanitaire a contribué à la mutation des métiers de la RC, le secteur qui a bien géré ce contexte se positionne toujours en pourvoyeur d’emplois. Comme l’explique Saad Berrada, DRH du groupe Intelcia, «le secteur de la Relation client n’a pas vécu la crise sanitaire comme les autres secteurs ont pu la vivre, la pandémie n’a pas eu d’impact négatif sur l’activité, au contraire, nous avons réussi à la maintenir et même à la faire croître. Évidemment, nous avons dépassé les contraintes de la pandémie grâce à la mise en place de solutions pérennes pour assurer la sécurité sanitaire des collaborateurs. Les recrutements ont, de ce fait, suivi le même trend haussier, d’ailleurs nous avons enregistré une augmentation de 10% des effectifs sur un an, et ce, uniquement pour le Maroc».
La conjoncture difficile n’a pas également empêché les acteurs du secteur de s’ouvrir sur d’autres métiers liés essentiellement à l’intelligence artificielle. Ainsi, pour travailler dans la Relation client, il ne suffit plus de savoir parler au téléphone, mais il est nécessaire de maîtriser les nouvelles technologies. Mais en somme, avoir un sens relationnel aigu, une personnalité enjouée, de la diplomatie et de la rigueur sont les principaux atouts du professionnel de la Relation client.
