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La Matin : Le secteur de la Relation client opère sa mue dans un contexte économique spécial. Quelle lecture faites-vous de ce constat ?
Redouane Mabchour : Il faut tout d’abord mettre le contexte en perspective à travers des chiffres. En effet et selon la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), le secteur de l’offshoring dans le domaine de la Relation client (RC) représente un peu plus de 300 acteurs au Maroc, 120.000 emplois et plus de 14 milliards de DH de chiffre d’affaires à l’export en 2019.
Au Maroc, depuis le milieu des années 2000, le domaine de la Relation client est devenu stratégique devenant même l’un des piliers économiques du Royaume dans le secteur tertiaire. Simultanément, il faut surmonter des challenges comme la complexification du métier, qui à son tour se digitalise de plus en plus, et pour faire face à de nouveaux concurrents au sein du continent, il faut s’adapter. L’avantage que nous avons, c’est que nous avons une très nette longueur d’avance.
Comment la société Webhelp gère-t-elle cette mutation du secteur ?
Comme dit précédemment, nous avons une longueur d’avance, je parle du Maroc, mais également de Webhelp, dans la mesure où notre société cumule plus de 20 années d’expérience dans le secteur de la Relation client.
Nous avons donc vu au jour le jour cette mutation et nous l’avons accompagnée, sous son aspect technologique avec la transformation digitale. Idem, nous avons vécu cette révolution sous son aspect économique, qui a conduit aujourd’hui à la création de milliers d’emplois, ou encore sous un aspect managérial.
Dans un autre registre, nous avons pu résorber l’impact de la crise de la Covid-19, grâce à notre capacité d’adaptation, pour en tirer avantage. Au moment du confinement, nous avons dû faire face à des situations nouvelles, que nous avons transformées en défis. Le choix rapide du télétravail, par exemple, nous a permis de rester sur la bonne voie et d’être aujourd’hui en avance. Aujourd’hui, plus de 60% de nos collaborateurs travaillent à distance. .
Le groupe continue de créer de l’emploi, notamment à Agadir. Quel est le bilan à ce jour et quelles sont vos ambitions à court terme en matière de recrutement ?
Nous sommes le premier employeur de l’offshoring à l’échelle nationale.
L’implantation de Webhelp au Maroc nous a permis de connaître une belle croissance. Le Royaume a été notre première implantation offshore, et demeure toujours la plus importante… Nous avons, depuis 2002, énormément grandi et comptons aujourd’hui 10.400 collaborateurs répartis sur 14 sites à travers 7 villes dans 4 régions : Rabat, Salé, Kénitra, Fès, Meknès, Agadir et plus récemment Marrakech.
Un axe de développement basé sur la stratégie de régionalisation avancée du Royaume, initiée par Sa Majesté le Roi Mohammed VI, qui nous permet d’adresser de nouveaux bassins d’emplois, de participer au développement économique de ces zones et d’élargir notre offre de services en termes d’expertise et de langues.
Concernant la ville d’Agadir, nous sommes présents à travers 3 sites, avec 2.000 postes d’emploi, notre ambition ne cesse d’accroître face à la montée en cadence des activités de l’offshoring dans la région, nous envisageons de multiplier nos sites et d’accélérer les relais de croissance avec une montée en gamme de nos prestations à forte valeur ajoutée notamment le travel, la high-tech et l’énergie.
Quel rôle accordez-vous à la formation pour booster les compétences en interne, notamment pour relever les nouveaux défis du secteur ?
Nous sommes une «People First Company», nous sommes donc très attentifs à proposer une expérience collaborateur de qualité. Chez Webhelp, le collaborateur est au cœur du dispositif de formation. En effet, l’entreprise offre à ses collaborateurs des cycles de professionnalisation clés grâce à l’université de l’entreprise la «Webhelp University».
Notre stratégie d’accompagnement repose sur quatre grands axes de formation :
Un parcours d’intégration, dédié à tous les nouveaux arrivants qui permet d’homogénéiser le niveau de connaissance entre les collaborateurs, de transmettre les valeurs du groupe et surtout de créer une belle synergie entre les équipes, et ce, depuis la période d’immersion.
La formation initiale au métier, une formation spécifique et adaptée au poste auquel le collaborateur est affecté.
Une formation continue, dédiée à tous les collaborateurs et qui inclut différents modules délivrés en fonction de l’emploi et des besoins du collaborateur, par exemple la formation aux compétences relationnelles, la télévente…
Et en dernier lieu arrive l’école de management, dédiée aux nouveaux collaborateurs promus et aux cadres confirmés : un parcours de formation dispensé au fil du temps destiné plus précisément à la population middle management.
En parallèle, et toujours dans le cadre du développement professionnel de ses collaborateurs, Webhelp dispose d’un système de «Talent management» qui permet au collaborateur d’orienter sa carrière en fonction de ses envies.
On peut conclure que chez Webhelp, le rôle de la formation est plus qu’essentiel.
Nous cherchons par tous les moyens à stimuler les talents et à les accompagner dans leur évolution au sein de l’entreprise. Pour donner un chiffre : 90% des managers de Webhelp sont issus de l’évolution interne !
