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La plateforme de communication client Infobip et Élu Service Client de l’année - Maroc ont organisé récemment un webinaire afin de débattre des clés pour offrir un service client supérieur. Cette rencontre, qui a connu la participation de plusieurs experts, a été l’occasion d’échanger sur les exigences post-Covid en matière de relation client, les clés de succès d’un service client efficace et le rôle des technologies dans la transformation de la relation client.
Soulignant l’importance de comprendre les besoins en matière de qualité de la relation client, le directeur associé de l’Élection du Service Client de l’année – Maroc, Ghali Kettani, a présenté une étude de l’Observatoire des services client qui souligne que 74% des consommateurs affirment que la qualité de la relation client influence leurs décisions d’achats ou de ré-achat. «Ce chiffre a connu une progression de 13% par rapport à l’année précédente, ce qui démontre aujourd’hui l’importance de la relation client dans les choix des consommateurs», a indiqué Ghali Kettani.
En effet, les plus grandes entreprises dans le monde articulent leur réussite autour de la relation client. Le «Customer Centric» est devenu aujourd’hui un phénomène mondial, selon l’expert, qui note que la valorisation des plus grandes marques internationales, en termes d’actifs incorporels, tourne autour de 20% qui serait lié à la relation client.
En termes de canaux de contact, l’étude révèle que le face-à-face et le téléphone sont toujours aussi utilisés, mais on constate aujourd’hui qu’en termes de satisfaction, c’est le face-à-face, le mail/formulaire de contact et la messagerie instantanée qui sont les mieux notés. «La note globale sur la qualité de service délivrée par les entreprises est de 14,34/20. Il est possible d’améliorer cette note en assurant les fondamentaux d’abord, à savoir la joignabilité et le délai de réponse, peu importe les canaux utilisés.
Ensuite, l’enjeu est d’atteindre l’efficacité en rendant ces canaux plus concluants», rappelle Ghali Kettani. La combinaison de ces facteurs, dans le contexte sanitaire actuel, impacte directement le chiffre d’affaires et l’impression que le client va se faire de l’entreprise et qui va le pousser à revenir dans l’avenir. Car, le client est aujourd’hui extrêmement augmenté et informé, d’où le besoin d’avoir un service client augmenté. Commodité, rapidité, facilité, instantanéité, efficacité et qualité sont les mots d’ordre pour relever le défi d’un service client réussi.
Pour sa part, la directrice d’Infobip Maroc, Imane Rifki, a souligné l’impact du digital et de la technologie sur le service client, à travers des expériences d’entreprises clientes d’Infobip, qui ont opté pour ses solutions innovantes : «Les technologies peuvent aider à améliorer la relation client que ce soit en matière de réduction des coûts, de temps d’attente, des réclamations client et d’amélioration de la satisfaction. Nos applications de chat, chatbots et centre de contact digital viennent transformer le service client en gagnant en performance et en efficacité». Ainsi, les solutions de communication client permettent aux entreprises de gérer de façon sécurisée leurs enjeux en matière d’engagement client, d’identification et d’authentification, pour développer leur activité et optimiser leur relation client.
