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Plus que jamais, améliorer l’expérience client et placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise prennent tout leur sens. Pleins feux sur les enjeux de la Relation client au Maroc en 2020 et 2021, deux années qui auront marqué à jamais l’avenir.
Autre conséquence de cette crise sur le secteur, poursuit-elle, c’est l’accélération de la transformation et la recherche d’innovation ; notamment face aux changements des habitudes de consommation, face à la généralisation du travail à distance et enfin, face à la nécessité d’intégrer les évolutions technologiques. «Les perspectives de développement sont de ce fait et sans aucun doute prometteuses pour le marché», ajoute Lamia Taibi.
Contrairement donc à d’autres secteurs qui ont souffert de la crise, la RC semble bien se porter et continue à profiter d’une dynamique positive. «L’évolution du secteur a démarré en avril 2020. La tendance est restée haussière depuis, au point que nous tablons sur un chiffre d’affaires en croissance de 100%. Le marché dans sa globalité a été orienté vers une digitalisation accélérée, des clients de plus en plus nombreux, mais également des marges importantes», confie au «Matin» un manager dans un centre d’appel à Casablanca.Nouveau contexte, nouvelles habitudes, nouveaux comportements. Le marché marocain de la Relation client a pratiquement réalisé son saut qualitatif sans s’en rendre compte. Youssef, qui travaille dans la même structure depuis plus de 10 ans, nous confirme qu’il n’a jamais assisté à autant de succès : «nous avions démarré le canal digital en 2018, une année après il représentait entre 5 et 10% du volume global des flux. Au troisième trimestre 2021, le digital pèse déjà 40%. C’est un objectif que nous sommes fixés à l’origine pour les 5 prochaines années», décrypte notre interlocuteur.Ce changement de prorata entre le digital et la voix impose à ce secteur des enjeux complètement nouveaux. Les objectifs du digital seront finalement atteints plus tôt que prévu. Mais l’innovation s’impose plus que jamais, car elle servirait aux marques à réinventer leurs relations clients et à tirer vers le haut la consommation et les habitudes de consommation.300 opérateurs et 120.000 emplois en 2019
«Selon la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), le secteur de l’offshoring dans le domaine de la relation client représente un peu plus de 300 acteurs au Maroc, 120.000 emplois et plus de 14 milliards de DH de chiffre d’affaires à l’export en 2019. Depuis le milieu des années 2000, le domaine de la Relation Client est devenu stratégique se hissant même au rang de pilier économique du Royaume dans le secteur tertiaire. Simultanément, il faut surmonter des challenges comme la complexification du métier, qui à son tour se digitalise de plus en plus, et pour faire face à de nouveaux concurrents au sein du continent, il faut s’adapter. L’avantage que nous avons, c’est une très nette longueur d’avance», souligne Redouane Mabchour, directeur général de Webhelp, dans une interview accordée au «Matin».
