Connexion
La Relation client vit un nouveau virage autour du digital, le phénomène n’est pas nouveau, mais la crise sanitaire a poussé les experts à repenser leur manière de voir les choses : de la mise en place d’un centre d’appels, au multicanal, à l’omnicanal, à l’expérience utilisateur (UX), à l’expérience client (CX) où cette dernière est placée au cœur de la stratégie de l’entreprise.
Les réseaux sociaux et les outils digitaux ont changé le modèle de traitement et de plus en plus de clients utilisent des outils en ligne pour leurs achats récurrents ou occasionnels. D’où l’importance de comprendre les besoins en matière de qualité de la Relation client. En effet, Hicham Chiguer, directeur régional IT Admin, Control & IT Solutions pour la Région France-Afrique-Benelux chez Majorel, souligne que le client attend des transactions simplifiées, efficaces, sécurisées, une protection de ses données personnelles et sans erreur.
«De l’achat des produits de consommation, aux vêtements, à un abonnement à un service, la nature change, mais le besoin est le même. Avant, on devait orienter les boutiques pour faciliter et orienter le client, l’enjeu est toujours le même, mais à travers une boutique en ligne. Qui dit service en ligne, dit de la technologie pour faciliter la navigation et l’achat. On parle de chatbot pour renseigner les clients à trouver les articles qu’ils souhaitent ; la réalité augmentée pour voir le fonctionnement d’un produit ou placer/simuler le mobilier dans son propre appartement ; la signature électronique à valeur probante pour éviter de circuler des formulaires et contrats papier ; l’automatisation des workflows Back-office pour réduire les délais de traitement des demandes et réclamations clients (Intelligent Automation) ; l’Intelligence artificielle qui se place pour faire de l’Analyse prédictive et prévoir le comportement des clients et bien d’autres usages et technologies sont expérimentés et utilisés», précise-t-il.
Selon le responsable, la tendance est de rendre le «Client augmenté» : c’est-à-dire doter les clients d’une expérience digitale unique à travers des outils intelligents pour se servir et être constamment conseillé pour une meilleure expérience digitale. Interaction, personnalisation, efficacité, qualité et sécurité sont ainsi les mots d’ordre pour relever le défi d’un service client réussi.
La combinaison de l’ensemble de ces moyens permet d’appréhender le client dans son environnement global pour arriver avec les offres les plus pertinentes au meilleur moment et avec le meilleur canal. L’enjeu étant d’optimiser l’expérience client proposée pour atteindre l’efficacité en rendant ces canaux plus concluants.
Il s’agit dans un premier temps d’établir une relation d’échange avec le client pour l’engager et ensuite d’analyser ses besoins pour construire une relation plus personnalisée, en vue de le satisfaire et pérenniser la relation. Car, chaque geste peut faire la différence pour attirer et conserver un client précieusement acquis. En somme, développer une expérience client réussie signifie une volonté permanente d’améliorer la vie du client, et ce, de façon attractive, personnalisée et pérenne.
Les chatbots sont devenus indispensables pour interagir avec les clients
Les chatbots ne sont pas nouveaux dans le monde de la technologie. Le premier chatbot a été développé dans les années 1960, mais grâce au développement des technologies de l’intelligence artificielle, les chatbots ont pris de l’ampleur ces dernières années, surtout avec le grand intérêt porté par les utilisateurs des applications de messagerie instantanée comme Facebook, Messenger et WhatsApp. Les utilisateurs n’ont pas besoin de centaines d’applications sur leurs smartphones pour suivre chacune des marques. Les applications de messagerie instantanée ont résolu ce problème, elles sont simples et faciles et permettent aux marques d’être là où les clients/prospects se trouvent.
Au Maroc, plusieurs startups se sont lancées dans ce secteur afin de relever le défi de la digitalisation de la relation client. Parmi celles-ci, la startup Bots Factory qui vise à offrir une expérience client fluide et intuitive à la génération Y. Pour Khaoula Tanfioui, CEO & co-fondatrice de Bots Factory, cette génération qui a passé la plupart de son temps connectée sur les réseaux sociaux, qui a inventé son propre langage de communication (le dialectal marocain écrit en chiffres et en lettres latines), voit qu’il est important pour n’importe quelle entreprise d’être aussi présente et instantanément réactive pour la servir là où elle se trouve, notamment les réseaux sociaux. Pour bien répondre à ce nouveau besoin de la génération Y, l’assistance humaine n’était pas suffisante. «Grâce à notre passion pour les technologies d’intelligence artificielle conversationnelle, nous avons pu développer le premier assistant conversationnel au Maroc qui comprend les messages des utilisateurs en darija (dialectal marocain) et répond à leurs questions instantanément et 24 h/7 j sur la plateforme Facebook Messenger.
