Connexion
Quelle lecture faites-vous de la dynamique de l’innovation au Maroc ?
Quelle est votre lecture de la dynamique d’innovation dans le secteur de la RC ?
Qui dit stratégie de digitalisation, dit accompagnement dans la ligne de support !Les différentes lignes, que ce soit pour le support, la vente en ligne, la gestion des services à distance, ont toutes connu une croissance énorme.Les opérateurs qui interagissent avec les clients étaient eux-mêmes touchés par les risques de la pandémie !Là encore, l’innovation a été fortement stimulée. Ce que l’on aurait pu voir exister au Maroc dans plusieurs années a vu le jour en quelques semaines !Le télétravail, par exemple, a été le fer de lance d’une nouvelle stratégie de la relation client ! Il a fallu lier le maintien de la productivité existante, renforcer, sécuriser et fiabiliser le dispositif dans le temps.Je tiens également à préciser que l’innovation n’a pas été que dans la technique, mais bien dans l’organisation, dans l’ingénierie des processus et des procédures, etc.Pour le télétravail, c’était un véritable challenge de comment maintenir une culture d’entreprise avec des collaborateurs distants en permanence. Parce qu’au-delà des outils de la digitalisation RH, il fallait beaucoup innover dans la conduite du management à distance et maintenir l’ADN de l’entreprise avec des outils d’animation à distance, tels que webinaires, séminaires, digital-workshop, etc.La relation client est un vecteur important pour le Maroc et est apparue plus importante pendant la crise sanitaire. Nous ne nous rendons peut-être pas compte de l’extérieur, mais les centres de la relation clients regorgent de technologie !Il ne faut pas oublier que des entreprises de plusieurs domaines nous confient leurs clients, certes, mais que la plupart d’entre elles nous confient aussi leur système d’information !Les centres de relation client sont un système d’information existant de plusieurs grandes enseignes : e-commerce, énergie, télécom, banques, santé…Tous ces acteurs ont besoin d’une confiance et de garanties immédiatement palpables.C’est donc un impact très positif pour nous !En termes d’ingénierie IT, de fiabilités télécom, de sécurisation des données, de maintien dans les standards et normes internationales, nos centres sont certifiés en permanence et doivent être continuellement renouvelés (ISO 27001, PCIDSS…) tout en ajoutant les audits continus effectués directement par les experts nos clients.Quelles sont les principales innovations qui révolutionnent le secteur ?
Le télétravail et la virtualisation des centres de relation client sont aujourd’hui des innovations majeures.La solution technique qui a rendu ce projet possible ne doit pas être laissée de côté. Des efforts d’investissement considérables ont été apportés à nos infrastructures afin de permettre de tel projet en un temps record ! Comme la virtualisation des postes de travail et leur application, la virtualisation des systèmes de téléphonie et la supervision de cet ensemble.Ainsi, nos investissements IT ont été à la hauteur de ce grand pas franchi.Quelle est votre stratégie à Sitel pour anticiper et maintenir cette dynamique ?
Premièrement, il faut que nos clients soient confiants dans cette transformation. Aujourd’hui, nous réfléchissons déjà à ce que sera notre dispositif d’après-crise. La stratégie de Sitel like diamon c’est la sécurité ! Nous portons très haut les valeurs de la sécurité sur notre système d’information, ainsi que la sécurité des données de nos clients. Comme l’économie, basée sur le capital confiance !Le développement de la relation client et de l’Offshoring en général se base sur le même élément, qui est la confiance. Les données sont comme «un bien» confié, il faut le sécuriser !C’est pourquoi les outils juridiques doivent également continuer à faciliter, développer et faire progresser notre jurisprudence en la matière.Les types de menace se développent rapidement, les règles doivent aussi s’adapter !Une fois tous les outils en place, la dynamique du télétravail sera un énième souffle pour le secteur de la relation client et du BPO en général pour le pays.
