Digital : l’administration du futur au Maroc selon Amal El Fallah Seghrouchni

«Nous voulons bâtir une administration du futur, au service des citoyens et des entreprises, en simplifiant l’accès aux démarches administratives et en développant des outils numériques à fort impact», a déclaré la ministre, assumant l’ampleur de la tâche. L’ambition, elle, est claire : hisser le Maroc parmi les 100 pays les plus avancés au monde en matière de services numériques et le premier en Afrique d’ici 2030. Derrière cette échéance, la ministre annonce la conviction que la transition numérique ne peut être laissée au hasard. Elle doit s’appuyer sur un État stratège, des infrastructures solides et une mobilisation collective de l’ensemble des acteurs, de l’administration aux chercheurs, en passant par les startups et la société civile.

Idarati.ma, l’administration simplifiée

La refonte de l’administration passe avant tout par un accès plus simple et plus intuitif aux services publics. Le site Idarati.ma, imaginé comme un guichet numérique centralisé, vise à transformer l’expérience des citoyens en leur offrant des démarches administratives plus claires et accessibles. «Nous avons déjà retranscrit plus de 2.700 actes administratifs selon la loi 55-19, une étape essentielle pour garantir plus de clarté dans les démarches», explique Amal El Fallah Seghrouchni.

L’idée est d’aller progressivement vers un système totalement dématérialisé. Dans un premier temps, Idarati e-Service centralise l’information et guide les citoyens dans leurs démarches. Petit à petit, la plateforme évoluera pour permettre aux usagers d’effectuer de plus en plus d’opérations en ligne, évitant ainsi les déplacements inutiles. L’ambition finale ? Idarati e-Wallet, un véritable guichet numérique intégré où toutes les formalités pourront être réalisées à distance, de la demande d’un document administratif au paiement de certaines taxes.

Le Maroc, un acteur clé de l’innovation technologique en Afrique

Par ailleurs, le Maroc ne veut pas seulement moderniser son administration, il veut aussi devenir un acteur clé de l’innovation technologique en Afrique, assure la ministre, d’où la création des Instituts «Jazari» (Joint Advancement Zone for Artificial Intelligence, Scientific Research and Innovation), de nouveaux pôles de recherche et d’entrepreneuriat destinés à stimuler l’innovation. Ces centres ont pour mission de créer des passerelles entre startups, chercheurs et industriels pour concevoir des solutions technologiques adaptées aux besoins du pays. Répartis dans les douze régions du Maroc, ces instituts auront chacun leur spécialisation en fonction des enjeux locaux. Certains se concentreront sur l’intelligence artificielle et la cybersécurité, d’autres sur les objets connectés, l’e-commerce ou encore la digitalisation des services publics. Trois premiers instituts sont déjà en cours de développement et devraient voir le jour prochainement.

Investir dans la digitalisation

Moderniser l’administration, c’est bien, mais encore faut-il lui donner les moyens de cette transformation. Conscient de l’ampleur du défi, le gouvernement a mis en place un dispositif de financement spécifique pour accompagner cette mutation. Le programme e-Gov Boost a été conçu pour apporter aux administrations l’expertise et les ressources humaines dont elles ont besoin pour réussir leur transition numérique. En parallèle, un fonds de modernisation de l’administration publique sera déployé pour soutenir les projets les plus ambitieux et accélérer leur mise en œuvre. L’administration du futur devra être plus rapide, plus accessible et plus performante. Pour Amal El Fallah Seghrouchni, ces évolutions ne sont pas une option, mais une nécessité. «Nous visons 80% de satisfaction usagers, une réduction de 50% des délais administratifs et une simplification de 40% des démarches.»

Une administration digitale simplifiée

Pour réaliser ces objectifs, la plateforme est pensée pour simplifier et rendre plus intuitive l’accès aux services publics en ligne. «La simplicité est notre mot d’ordre», affirme Ismaïl Besri, directeur de la Simplification des procédures et digitalisation de l’administration. L’objectif ? Offrir des démarches claires et accessibles à tous. «Nous avons voulu parler le langage commun des usagers», explique-t-il. Plutôt que de noyer les citoyens sous des procédures complexes, le gouvernement a opté pour une approche pragmatique, structurant l’offre numérique autour des événements de vie. «Un événement de vie, c’est un changement de situation qui génère un besoin administratif», détaille M. Besri. Naissance, mariage, achat d’un véhicule, décès... «Nous avons identifié 70 besoins administratifs et les avons regroupés de manière intuitive pour éviter aux usagers de se perdre dans les méandres administratifs» L’innovation technologique est au cœur du projet. Une barre de recherche augmentée simplifie la navigation en tolérant les fautes de frappe et en proposant des suggestions en temps réel. «Nous avons inclus le darija en plus du français, de l’arabe et de l’anglais. Même si l’usager écrit de manière phonétique, il pourra retrouver le service qu’il cherche», souligne M. Besri. Une reconnaissance vocale, actuellement en phase de test, permettra aussi aux citoyens de lancer des recherches à l’oral, facilitant ainsi l’accès aux services pour ceux qui maîtrisent mal l’écrit. Pour aller plus loin, Idarati intègre un chatbot intelligent, capable d’interpréter les requêtes et de s’adapter en temps réel. «Nous voulons créer une expérience fluide, où l’usager peut poser ses questions naturellement et obtenir des réponses précises», explique M. Besri. Encore en phase d’apprentissage, l’assistant numérique s’améliore progressivement grâce aux retours des utilisateurs. Mais au-delà de la technologie, tout repose sur la confiance des citoyens. «Nous développons des services sécurisés pour que les citoyens se sentent en confiance. Si l’usager a confiance, il utilisera nos services. C’est aussi simple que ça», conclut M. Besri.

Le digital au service des investisseurs

Pour sa part, Rita Mahfoudi, directrice du Climat des affaires au ministère de l’Investissement, de la convergence et de l’évaluation des politiques publiques, a souligné l'importance de la digitalisation pour améliorer le climat des affaires et accompagner les porteurs de projets en se basant sur une approche orientée «Parcours de l'investisseur», qui permettrait aux entrepreneurs d'accéder plus facilement aux e-services existants. «Nous avons mené des focus groupes, des questionnaires avec la CGEM et nous avons identifié les principaux freins rencontrés par les investisseurs», a-t-elle expliqué. Parmi ces obstacles, les fameux 5F – financement, fiscalité, formation, foncier et formalités administratives – reviennent systématiquement comme des points de douleur majeurs. Cependant, deux enjeux transversaux apparaissent comme prioritaires : l’interopérabilité des services publics et l’accès à l’information. «Sur l’interopérabilité, c’est le socle à accélérer pour atteindre les classements internationaux et réduire les points de contact inutiles», a insisté Mme Mahfoudi. Elle a également mis en lumière le manque de visibilité de certains outils numériques déjà existants, comme Direct Entreprises, la plateforme lancée par l’OMPIC, qui a permis la création de 9.000 entreprises en ligne, mais qui demeure sous-exploitée faute de communication efficace. «Si on ne sait pas qu’elle s’appelle Direct Entreprises, on ne va pas arriver dessus», a-t-elle déploré.

Pour pallier ces lacunes, l’administration adopte une stratégie agile et évolutive, axée sur l’amélioration continue des services numériques. La plateforme Idarati e-Service illustre cette dynamique en mettant à disposition un référencement structuré des e-services selon les trois grands moments de vie de l’investisseur : la conception, la concrétisation et l’exploitation du projet afin de garantir aux investisseurs une information fiable et centralisée et permettre aux administrations de mieux faire connaître les services qu’elles proposent. Pour autant, le chemin vers un guichet unique complètement digitalisé reste semé d’embûches. La digitalisation ne résout pas tout, et certains usagers, moins familiers avec le numérique, pourraient éprouver des difficultés. L’Administration en est consciente et prévoit des campagnes de sensibilisation et de formation pour accompagner cette transition. «Ce n’est qu’une étape intermédiaire», reconnaît M. Besri. L’ambition, à terme, est de permettre aux citoyens de réaliser l’ensemble de leurs démarches administratives en ligne, en toute simplicité et en toute sécurité.

Lancement officiel du Portail national des services numériques

Le ministère de la Transition numérique et de la réforme de l’administration a officiellement lancé, vendredi à Rabat, le Portail national des services numériques, qui permettra de centraliser, classifier et faciliter l’accès des usagers aux différents services publics disponibles en ligne. Le lancement de ce portail s’est déroulé en marge du Forum de l’administration numérique, dont les travaux ont été présidés par la ministre de tutelle, Amal El Fallah Seghrouchni, en présence de plusieurs membres du gouvernement, ainsi que de représentants des administrations publiques et du secteur privé.

Dans une allocution de circonstance, Mme Seghrouchni a souligné que le Portail national des services numériques constituait une étape importante dans l’évolution de la plateforme «Idarati», en passant d’un simple portail d’information à un espace interactif capable de répondre avec précision aux questions des usagers, tirant parti de l’innovation technologique, notamment de l’intelligence artificielle, afin d’accélérer la modernisation des services publics.

Cette première version du portail est le fruit d’un effort collectif impliquant plusieurs secteurs et recense environ 2.700 procédures administratives, garantissant ainsi clarté et transparence dans l’administration, conformément aux Hautes Orientations Royales et en application de la loi 55-19 relative à la simplification des procédures et des formalités administratives, a-t-elle expliqué. Et d’ajouter que «le gouvernement continue de progresser dans la mise en œuvre de la Vision Royale afin de permettre aux usagers, aux citoyens et aux entreprises d’accéder à une information fiable à partir d’un portail de référence et d’un point d’entrée unique, puis progressivement à travers un portail unifié, objectif ultime du projet Idarati (eSERVICES)», précisant que cette première version du portail marque un point de départ et sera suivie par des améliorations successives pour parvenir à une couverture globale des services disponibles.