Services publics et privés : le mécontentement des citoyens se confirme (Enquête CMC)

Dans le secteur public, la Conservation foncière arrive en tête avec un taux de satisfaction de 50,5%, suivie des centres d'immatriculation des véhicules (46,4%) et des services de l'eau et de l'électricité (42,4%). Les douanes enregistrent 39,1% de satisfaction, devant la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS), à 34%. À l'autre extrémité du classement, la santé publique affiche le résultat le plus préoccupant : seuls 12,7% des participants se déclarent satisfaits des services concernés, contre 87,3% d'insatisfaits. Plus de la moitié des répondants, soit 56,1%, se disent même «pas du tout satisfaits». Les communes suivent avec 21,4% de satisfaction, devant l'enseignement public (25,8%), les impôts (26%) et la justice (28,8%).

L'évaluation détaillée des établissements de santé publics confirme l'ampleur des réserves exprimées. Les neuf aspects examinés enregistrent des taux d'insatisfaction compris entre 70,5% et 85,4%. Le manque de fournitures médicales de base constitue la première source de mécontentement, avec 85,4% d'insatisfaits. Le temps d'attente arrive juste après, à 84,6%, dont 59,5% de répondants qui se déclarent «pas du tout satisfaits». L'équité de traitement et la non-discrimination entre usagers suscitent également de fortes critiques, avec un taux d'insatisfaction de 81,2%. Les difficultés ne se limitent pas aux moyens matériels ou à l'organisation des soins. L'accueil, la communication et l'orientation recueillent 78,5% d'insatisfaction, tandis que la qualité des soins est évaluée négativement par 78,4% des participants.

Même le professionnalisme du personnel envers les usagers, l'aspect relativement le mieux évalué, ne recueille que 29,5% de réponses satisfaites. Ces résultats soulignent la place de la relation humaine dans l'appréciation des services de santé. Au-delà de la disponibilité des soins, les conditions d'accès, les délais et la manière dont les patients sont accueillis pèsent sur leur expérience.

Le secteur privé présente un bilan globalement plus favorable, mais les résultats varient sensiblement selon les professions. Les pharmacies arrivent en tête, avec 70,7% de satisfaction, suivies de près par les épiceries (70,3%). Les aides ménagères recueillent 53% de réponses positives. Les garages de mécanique automobile, la plomberie domestique et les boucheries affichent des taux proches, compris entre 47,8% et 48,1%. Les médecins du secteur privé se situent plus bas : 39,2% des participants se déclarent satisfaits, contre 60,8% d'insatisfaits.

Les chauffeurs de taxi occupent la dernière place parmi les catégories privées évaluées. Leur taux de satisfaction ne dépasse pas 23,8%, tandis que 76,2% des répondants expriment leur insatisfaction. L'examen détaillé des petits taxis apporte des éléments d'explication sur les griefs formulés. Le transport de passagers supplémentaires sans l'accord du client constitue la pratique la plus mal évaluée, avec 87,7% d'insatisfaits. Le refus de certaines destinations arrive en deuxième position, à 78,6%, suivi du confort à bord (73,5%) et de la conduite sûre ainsi que du respect du Code de la route (70,8%).

Le respect du tarif et l'utilisation du compteur obtiennent la meilleure appréciation relative, mais la satisfaction ne dépasse pas 45,2%. Les services artisanaux destinés aux ménages sont, eux aussi, confrontés à des critiques portant principalement sur le respect des engagements. Le non-respect de la durée des travaux convenue suscite 75,5% d'insatisfaction, devant le manque de propreté après les travaux (71%) et le non-respect du prix convenu (59,3%). Le respect de l'intimité du domicile constitue le seul aspect à recueillir la satisfaction d'une majorité des répondants, à hauteur de 56,8%.

Au-delà des classements sectoriels, l'enquête met en évidence des pratiques jugées problématiques dans les administrations publiques. Les mauvais traitements et l'inégalité entre usagers arrivent en tête des réponses, avec 76,2%, suivis des retards dans le traitement des dossiers (75,6%) et de la faiblesse de la responsabilité et de la reddition des comptes (74,3%). L'absentéisme des agents et le non-respect des horaires de travail sont cités par 71,5% des participants. Le défaut d'affichage des procédures et des pièces exigées est, également, relevé par 66,8% d'entre eux.

Par ailleurs, 56,2% citent le fait de pousser l'usager à verser un «pourboire» ou un pot-de-vin parmi les pratiques négatives dans les administrations publiques. Ce chiffre traduit la perception des répondants quant à la diffusion de cette pratique ; il ne signifie pas que cette proportion a personnellement été confrontée à de telles situations.

Dans le secteur privé, les critiques se concentrent davantage sur les prix et les conditions de prestation. Le manque de transparence sur les prix ou les conditions du service arrive en tête, cité par 77,6% des participants. L'exploitation du besoin du client pour augmenter le prix est mentionnée par 71,5% d'entre eux. Viennent ensuite l'imposition de services supplémentaires jugés inutiles (61,5%) et la fourniture d'une prestation de moindre qualité que celle convenue (60,9%). La perception du niveau de concurrence dans certains marchés constitue un autre volet de l'étude. Le secteur du médicament est cité par 86,5% des participants ayant répondu à cette question comme un secteur où la concurrence serait faible, devant les hydrocarbures (76,6%), les télécommunications (45,8%), les banques (38,5%) et les assurances (29,2%). Ces résultats expriment des perceptions et ne constituent pas une mesure économique objective du degré de concurrence.

Pour le CMC, l'amélioration du comportement professionnel ne saurait se limiter au renforcement des moyens matériels ou humains. De même, elle suppose de consolider une culture du respect de l'usager, de l'égalité de traitement et de la responsabilité. Le Rapport préconise notamment d'améliorer l'accueil et l'orientation, de simplifier les procédures administratives, de mieux respecter les délais, de renforcer le traitement des plaintes et de clarifier les responsabilités.

Dans les administrations publiques, le Centre recommande notamment de faciliter le suivi des dossiers, d'informer les usagers des motifs des retards et de rendre les procédures et les pièces exigées plus accessibles. Il appelle, par la même occasion, à renforcer les mécanismes de réception et de traitement des plaintes, en accordant une attention particulière aux secteurs enregistrant les niveaux de satisfaction les plus faibles, en premier lieu la santé publique et les communes. Dans le secteur privé, les recommandations mettent l'accent sur la transparence des prix, la clarté des conditions de prestation, le respect des engagements et le renforcement de la responsabilité professionnelle. La portée de ces constats doit néanmoins être appréciée à la lumière de la méthodologie retenue. Le questionnaire a été diffusé en ligne et reposait sur une participation volontaire.

Parmi les 650 répondants, 77,1% sont des hommes, 86,1% résident en milieu urbain et 76,8% possèdent un niveau universitaire ou supérieur. L'échantillon n'étant pas probabiliste, les résultats ne peuvent être généralisés statistiquement à l'ensemble de la population marocaine. L'enquête offre ainsi un éclairage sur les expériences et les perceptions de ses participants, sans permettre de mesurer la fréquence effective des pratiques dénoncées ni d'en établir les causes. Elle met toutefois en évidence une attente centrale : celle de services plus accessibles, plus transparents et davantage respectueux des droits des usagers et des clients.