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Le Matin Auto : Comment êtes-vous structuré au niveau du SAV ?
Loïc Morin : Au total, nous avons 35 sites d’après-ventes, 32 cabines de peinture, le tout animé par quelque 600 techniciens. Notre personnel, qui suit régulièrement plusieurs formations, dans nos locaux ou en France, est très performant. Chaque année, nous figurons parmi la vingtaine de finalistes du concours SAV de PSA qui regroupe les techniciens d’environ 170 pays. L’année dernière, nous avions occupé la quatrième place. Nos équipes sont très bonnes et, en moyenne, chacun de nos mécaniciens dispose de quatre jours de formation par an. Ce qui est énorme.
Qu’en est-il de vos investissements dans ce domaine ?
Une fortune. Nous investissons des milliers d’euros pour le matériel de diagnostic. Cela nous coûte plus de 1 million de DH par an.
Quel est le taux de satisfaction de vos clients ?
97% de nos clients sont satisfaits. C’est ultra important. Les responsables PSA sont scotchés par ce résultat. Sur 100 clients qui viennent dans nos ateliers, nous recensons, en moyenne, deux retours ateliers pour un problème ou un autre.
Quelle est la part du SAV dans le chiffre d’affaires global de Sopriam ?
Entre service et pièces de rechange, nous réalisons plus de 20% de notre chiffre d’affaires total. C’est une bonne moyenne. Il y a quelques années, nous accueillions dans nos ateliers moins de 100 entrées/jour. Aujourd’hui, nous sommes à près de 300 entrées, soit trois fois plus.
Quel est votre vrai potentiel pour cette activité ?
Nous pouvons faire deux fois plus. Nous remarquons qu’après les deux ans de la garantie, plusieurs clients arrêtent de venir chez nous, c’est pour cela que nous travaillons sur des offres forfaitaires spécifiques pour les véhicules de quatre ans et plus.
À votre avis, pourquoi les Marocains boudent-ils le Service après-vente chez l’importateur ?
Par ignorance de ce qu’ils peuvent gagner en venant chez nous. Il faut leur démontrer cela, mais il faut du temps. Ce qui est sûr, c’est que les clients qui viennent chez nous, reviennent. Quand ils commencent à y prendre goût, ils s’échappent moins.
