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La formation continue de préoccuper les professionnels. Certes, des réalisations sont là, notamment grâce à l’OFPPT, qui domine la formation dans ce secteur. Mais l’origine du problème est loin d’être résolue, selon des opérateurs, notamment ceux actifs dans la relation clients. Du côté de l’OFPPT, on se targue de s’impliquer fortement dans la formation pour l’offshoring. «L’offshoring est un secteur pour lequel l’approche de l’OFPPT traduit une très forte anticipation des besoins, conjuguée à une logique de proximité», a affirmé l’Office, rappelant que le premier établissement dédié a été inauguré en 2005 à proximité de Casanearshore. Les responsables de l’institution publique revendiquent la part du lion de la formation pour le secteur, affirmant que 80% des 55.000 salariés que compte l’activité sont ses lauréats.
En fait, l’Office dispose actuellement de 37 établissements de formation professionnelle (EFP) qui dispensent des formations dans les métiers de l’offshoring dont 7 spécialisés (2 à Casablanca, 1 à Rabat, 1 à Tanger, 1 à Marrakech, 1 à Fès et 1 à Tétouan). Quatre de ces EFP sont situés dans les zones dédiées à l’offshoring. En 2012-2013, l’OFPPT comptait 8.246 stagiaires en formation en offshoring, soit 3% de son dispositif global de formation. 15 filières ont été mises en place, couvrant l’ensemble des métiers BPO (Business Process Outsourcing) et ITO (Information Technology Outsourcing), selon l’Office qui note que ses cursus, formateurs et stagiaires, sont certifiés par des institutions partenaires internationales (CISCO, Microsoft, CNAM, Oracle...) Ce dispositif devra s’élargir davantage, puisque l’OFPPT prévoit, dans le cadre de son plan de développement, la création de deux autres établissements sectoriels dans les zones offshore (Technopolis Salé, Oujda), avec un ciblage des filières prioritaires de l’ITO et BPO. Objectif : «assurer les conditions de réussite du potentiel offshore et d’attractivité des opérateurs ciblés par le Pacte National pour l’Emergence Industrielle (PNEI), en offrant des formations dans les zones offshores». L’établissement de Salé Technopolis est en cours de réalisation, alors que la construction de celui d’Oujda a été lancée, avec la pose de la première pierre par S.M. le Roi Mohammed VI en juin dernier.
Cet institut qui sera réalisé au sein du Technopôle d’Oujda, dont «Oujda Shore» est une composante, ouvrira ses portes à partir de la rentrée 2014-2015 et offrira 2.000 places pédagogiques. L’OFPPT a beau mettre ces chiffres en avant, des opérateurs que nous avons sondés affirment ne pas être convaincus de son apport au secteur. Il en est ainsi de Karim Bernoussi, président-directeur général du groupe Intelcia qui estime que l’Office «n’apporte rien à l’activité de relation clients». Le problème de la formation pour l’activité des centres d’appels réside dans l’enseignement de base, notamment au lycée, souligne le PDG. En fait, note Bernoussi, les lauréats continuent de présenter un faible niveau en langues, notamment en français. Et il est évident, fait-il remarquer, que l’entreprise ne peut investir dans la formation de base, qui est très lourde et coûteuse. Lenteur administrative En revanche, côté formation continue, le PDG d’Intelcia se dit plutôt satisfait. Sa satisfaction, il la tire essentiellement du dispositif d’aides à la formation. Selon Bernoussi, ce dispositif, qui est géré par l’Anapec, est bien huilé et le niveau de remboursement est non négligeable. Il est à noter que le montant d’aide pour la formation varie de 12.000 à 40.000 DH par personne, en fonction du classement de l’activité concernée (centre d’appels…). Mais une fois qu’un employé épuise le montant qui lui est alloué, il ne peut plus en bénéficier même s’il change d’employeur. Seul bémol, d’après le même opérateur, ce dispositif pâtit toujours des lenteurs administratives, liées notamment au contrôle du ministère des Finances.
D’autres sociétés ne font pas appel à l’OFPPT, étant donné qu’elles ont des besoins spécifiques. C’est le cas de Percall Developpement, spécialisée dans le support technique multilingue, le développement logiciel et l’intégration de solutions et qui vient de fêter son 10e anniversaire. D’après Olivier Fumey, son directeur général, cette société basée à Technopolis recrute notamment (jusqu’à 90% de ses besoins) dans les écoles d’ingénieurs au Maroc. Il a recours également aux compétences marocaines à l’étranger. Pour rendre ces recrues entièrement opérationnelles, encore faut-il les former en interne et c’est la mission d’une cellule de formation dont s’est dotée cette société qui emploie 80 personnes. Pour cette formation qui prend 4 à 6 mois, Percall Developpement fait appel au dispositif d’aide de l’Anapec, dont Olivier Fumey est plutôt satisfait, même si la procédure reste lente. Il est à noter que le dispositif d’aides directes à la formation à l’embauche et continue mis en place par l’Etat dans le cadre du plan Emergence consiste en la participation, à travers l’Anapec, aux coûts des formations à l’embauche et continue des salariés en versant aux entreprises des secteurs concernés (automobile, aéronautique, électronique et offshoring), des subventions pendant les 3 premières années. Le financement varie en fonction du niveau de qualification et de la nature de la formation. Ce dispositif a permis, à fin décembre 2012, d’après le ministère de l’Industrie de former près de 40.000 personnes pour ces secteurs.
