Emploi

Relation client

Le phygital ou l’art d’humaniser le digital

Nabila Bakkass Nabila Bakkass ,

« Le phygital humanise le digital et augmente la validité d’un conseil. Il n’a d’autres limites que celles imposées par la capacité de l’être humain à faire évoluer la technologie », Philippe Gombault.

« Le phygital humanise le digital et augmente la validité d’un conseil. Il n’a d’autres limites que celles imposées par la capacité de l’être humain à faire évoluer la technologie », Philippe Gombault.

Allier le monde physique et celui du digital pour proposer une meilleure expérience client. C’est le principe de base du phygital, un concept qui permet de répondre aux mieux aux besoins de la génération Z, encore plus différente dans ses habitudes de consommation.

Chaque génération apporte son lot de changements et les stratégies d’entreprises doivent continuer à évoluer en conséquence. La génération Z, qui fait de plus en plus en plus parler d’elle, a baigné depuis son enfance dans l’ère du digital. Son mode de consommation est différent du fait qu’elle a un besoin très fort d’unir les aspects humains et digitaux avant de faire confiance à une marque précise. Pour répondre à cette génération, encore plus exigeante, le concept phygital a vu le jour permettant, entre autres, d’humaniser le digital vers une meilleure relation client.  Inventé par une agence australienne, le concept a fait l’objet, récemment d’une conférence sur le thème : « Acquisition & Management des talents : Let’s Get Phygital », à l’initiative d’EPIK Consulting. L’occasion pour les participants de mieux appréhender le concept et surtout de comprendre son lien avec la solution Innermetrix qui propose aux entreprises d’évaluer les talents.  

Dans le détail, le concept phygital met en avant deux principes clés : D’abord, l’aspect physique via le contact humain et qui est indispensable dans la relation client. Ensuite, l’aspect digital qui modifie en profondeur nos pratiques et qui constitue le principal moyen d’échanger entre une marque et les digital natives.  Pour Philippe Gombault, cartographe de l’aléa en ressources humaines, Master Innermetrix (IMX) France, Grand Maghreb et Afrique francophone, on parle de phygital, « lorsqu’une rencontre physique ou humaine vient soutenir un processus digital ».

Lié à Innermetrix, « le concept s’applique dans le management authentique, à la cohésion d’équipe, à l’amélioration du climat social et aux relations interpersonnelles en général », note l’expert. Concrètement, le phygital Innermetrix consiste à permettre à son utilisateur de « nourrir par questionnaire digital sa déclaration de préférences en termes de comportements, de valeurs et de compétences transversales », explique  Philippe Gombault. Et d’ajouter qu’un expert vient renforcer la teneur des évaluations réalisées par un débriefing personnalisé à travers une rencontre humaine et donc physique. « La démarche permet donc à l’intéressé de se réconcilier avec lui-même par une meilleure connaissance de ses forces, et de ses faiblesses», note l’expert.

Interrogé sur les limites du concept, Philippe Gombault  indique que le phygital humanise le digital et augmente la validité d’un conseil. « Il n’a d’autres limites que celles imposées par la capacité de l’être humain à faire évoluer la technologie », souligne-t-il. Et d’ajouter que pour la partie humaine, nous avons 100 000 000 000 de neurones à la naissance et chacun peut se connecter au minimum 15 000 fois avec des synapses pour former des intelligences diverses. « Ce potentiel incroyable a su créer le digital et sait le faire évoluer », conclut l'expert.

 

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