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Le dernier bilan du secteur de la Relation client, présenté en mai 2019, faisait état de bons résultats prometteurs. Le cap des 11 milliards de DH de chiffre d’affaires à l’export a été atteint en 2018 et le secteur avait créé 69.900 emplois directs entre 2014-2018. Un chiffre revu à la hausse en 2019, puisqu’il représente 80.000 emplois au Maroc. Cependant, et face à cette crise inédite, les pertes du secteur risquent d’être considérables, à l’instar de toute l’économie. Mais en attendant de faire le bilan des dégâts, les opérateurs de le RC se sont organisés, depuis le début de la propagation du Covid-19, pour mettre en place les mesures nécessaires pour préserver la santé des ressources humaines, première force du secteur.
«La relation client étant un secteur où l’humain est au centre du métier, les membres de l’AMRC mobilisent toutes leurs ressources dans la gestion de la crise du COVID-19 et suivent rigoureusement le déploiement des mesures préventives mises en place, en respect total des instructions du ministère de la Santé et de l’OMS», indique l’Association marocaine de la Relation Client.
Au début de la pandémie, certaines mesures d’hygiène ont vite été renforcées de manière stricte. Par ailleurs, et au fur et à mesure de l’évolution de la situation, l’ensemble des opérateurs se sont mobilisés pour mettre en œuvre le travail à distance ou le télétravail pour leurs collaborateurs. «Les membres de l’AMRC ont travaillé d’arrache-pied afin d’accélérer, dans la mesure du possible au regard des très fortes contraintes techniques, le déploiement du télétravail pour leurs collaborateurs et réduire ainsi le risque d’exposition au COVID-19», précise un communiqué de l’AMRC. L’association travaille également en coordination avec le ministère de l’Industrie, du commerce et de l’économie verte et numérique afin de mettre en œuvre tous les dispositifs de sauvegarde des emplois.
Contacté par Le Matin, le groupe Comdata a indiqué avoir procédé à l’application des mesures dictées par les responsables de santé comme la prise de température systématique de tous les collaborateurs, aseptisation régulière des plateaux et des positions de travail et des lieux communs, espacement entre les positions d'au moins 1 m, dé-densification à 50% des transports, déploiement d’une équipe d’ambassadeurs COVID-19 chargés de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs au respect des consignes de sécurité. Le groupe promet également le maintien des salaires, même quand les clients ont décidé de suspendre temporairement leurs activités, et montre sa solidarité avec les téléconseillers choisissant de continuer à travailler, en leur versant une prime de 1000dhs. Dans un geste civique notable, le groupe propose également de mettre son infrastructure technique au service de l’État pour aider à désengorger le numéro vert covid-19 et ainsi contribuer à informer et rassurer la population. «Il est vrai que les premiers jours, à l’image du pays, nos collaborateurs étaient très inquiets, la multiplication des fake news n’a pas contribué à les rassurer. Aujourd’hui, chacun de nos 7.500 collègues a été formé aux gestes barrières, et connaît les mesures de sécurité à appliquer, aussi bien sur le lieu de travail, qu’en chemin ou à la maison. Nous ne reculons devant rien pour préserver nos collaborateurs tout en assurant un acte de continuité de service citoyen», déclare Mohamed Anis, DRH du groupe.
Pour le groupe Webhelp Maroc, la mobilisation est également à son maximum. Tout en précisant que la santé et la responsabilité sociale font partie de son ADN, le groupe note que des mesures draconiennes ont été mises en place dès le début de l’épidémie. Notamment, la mise en quarantaine des personnes potentiellement exposées lors de voyages, proposition de congés ou de télétravail aux personnes à risque, protocoles de désinfections et de décontamination des espaces et des transports, visioconférences pour les réunions, et dé-densification des plateaux de travail pour respecter les distances de sécurité. Ces mesures ont été accompagnées par des actions de communication pour informer et sensibiliser les salariés.
Assia Bouaine, DRH Webhelp, explique à ce propos que grâce à la mobilisation de tous, le groupe continue à assurer la continuité de service. «Un service qui, rappelons-le, en ces temps compliqués, permet d’assurer, au Maroc, la continuité d’une activité que nous pourrions qualifier d’utilité publique. Je pense notamment aux Telecoms, services de santé, énergie, compagnies aériennes… pour qui nous assurons la relation client. Mais aussi à tous les concitoyens marocains bloqués aux 4 coins du monde que nos équipes conseillent et orientent chaque jour», note-t-elle. Et d’ajouter qu’une cellule de veille active a été créée pour suivre la situation au Maroc et à l’international et échanger sur les actions entreprises, leurs impacts, les difficultés rencontrées, les nouvelles actions à prévoir.
Le groupe Majorel a pour sa part annoncé, depuis le 19 mars, l’adoption du télétravail en procédant notamment à la distribution de plus de 2.000 ordinateurs à ses collaborateurs pour leur permettre de travailler à distance. Cette mesure vise à réduire le nombre de collaborateurs qui travaillent en présentiel et ainsi le respect des espacements des positions de bureaux entre les conseillers. «Cette action vient renforcer les mesures prises par Majorel depuis le début de la pandémie au Maroc», indique le groupe. L’adoption du télétravail vient s’ajouter aux autres mesures d’hygiène et de prévention mises en place ainsi que les actions de sensibilisation menées auprès des collaborateurs. «L’humain étant au cœur de l’entreprise, le souci majeur de Majorel est la protection de ses collaborateurs et de ses futures recrues. L’entreprise accorde une importance particulière à la préservation des emplois de ses équipes et veille à l’application de toutes les mesures avec la plus grande rigueur», précise le groupe.
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Entretien avec Othman Serraj, Président de l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC)
Face à cette situation inédite au Maroc et au Maroc, quelles sont les priorités pour le secteur de la Relation client ?
La priorité est clairement d’assurer aux plus de 80 000 collaboratrices et collaborateurs du secteur de la Relation Client au Maroc une sécurité sanitaire maximale pour traverser cette crise COVID-19 qui menace gravement la pérennité de leurs emplois. C’est pourquoi tous les des membres de l’AMRC sans exception se sont immédiatement attachés à appliquer avec la rigueur la plus forte les directives du Ministère de la Santé et de l’Organisation Mondiale de la Santé, ainsi que les instructions du Ministère de l’Intérieur. Preuve en est le résultat régulièrement positif de tous les audits et contrôles que les centres des membres de l’AMRC ont eu à subir et continuent de subir tous les jours avec succès.
Ce secteur qui fait partie des secteurs industriels stratégiques pour le Maroc avec plus de 11 Milliards de DH à l’export en 2019 compte bien démontrer sa responsabilité citoyenne et sociale, comme en atteste la charte que signent tous les membres de l’AMRC, en mettant en œuvre tout ce qui est possible pour préserver la santé et l’emploi des collaboratrices et collaborateurs qui assurent chaque jour le lien entre les clients – pour beaucoup confinés – et des services souvent essentiels tels que la santé, l’énergie, les télécommunications, l’alimentaire ou les services à domicile.
Les opérateurs du secteur se sont mobilisés pour d'abord préserver l'emploi et la santé des collaborateurs. Comment vous gérer la coordination à ce niveau ?
Le bureau de l’AMRC se réunit quotidiennement – en conférence téléphonique – depuis le début de la crise COVID-19 au Maroc afin de coordonner les actions en matière d’hygiène, de sécurité et de préservation des emplois dans notre secteur. Les décisions sont alors relayées par la Commission RH & Affaires Sociales, qui réunit les DRH de l’ensemble des acteurs, en vue d’assurer la meilleure coordination dans la mise en œuvre rapide des actions, mais aussi de remonter les sujets problématiques ou interrogations.
Afin de répondre à ces demandes du terrain, l’AMRC travaille en forte proximité avec le Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Economie Verte et Numérique (MICEVN) qui a impliqué l’AMRC très tôt dans le processus de gestion de crise sanitaire COVID-19 mis en œuvre au niveau du Ministère. Les échanges entre l’AMRC et le MICEVN sont aujourd’hui quotidiens et constructifs, permettant à de nombreuses mesures d’urgence d’être déployées rapidement à travers tout le secteur.
Quels sont les risques éventuels sur le secteur ?
Les activités du secteur de la Relation Client n’existeraient pas sans mettre l’humain au cœur du dispositif. Notre appareil productif n’est pas constitué de machines industrielles et nous ne produisons pas de biens physiques. Nos collaborateurs et collaboratrices sont notre richesse et nous permettent de délivrer au quotidien les meilleurs services possibles aux clients qui entrent en relation avec nos centres de contact.
Une telle crise sanitaire touche donc de plein fouet notre capital humain et nous expose donc à des baisses d’activités qui pourraient durablement pénaliser le Maroc qui est aujourd’hui un des leaders de cette industrie au niveau mondial. Bien entendu, tous les acteurs de l’AMRC mettent quotidiennement des centaines de personnes en télétravail en vue de réduire leur exposition au COVID-19 depuis le début de la crise, mais de fortes contraintes techniques ne nous permettent malheureusement pas d’atteindre les 100% d’effectifs en télétravail.
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Déclarations
Youssef Chraibi, Président de la Fédération Marocaine de l’Outsourcing- Président du Groupe Outsourcia
Notre priorité ultime est la protection sanitaire de nos collaborateurs suivie de celle de leurs emplois. Nous employons 80 000 personnes dans un secteur essentiel pour les primo arrivants sur le marché de l’emploi, et qui n’existait pas il y a 20 ans et nous avons atteint le rang de leader dans l’offshore francophone. Nous sommes une vingtaine d’acteurs majeurs représentés dans l’AMRC et employant 80% des effectifs du secteur, mais il existe plus de 500 petites structures dont certaines informelles qui nuisent à notre image en terme de responsabilité sociale. Il est donc nécessaire de faire cette distinction au niveau des mesures de soutien qui seront prises et en profiter pour professionnaliser le secteur. Notre secteur génère plus de 11 Md de dh de revenus à l’export à un moment le Royaume n’a jamais eu autant besoin de devises pour faire face à cette crise inédite. Par ailleurs, nous travaillons de façon acharnée depuis quelques semaines afin de développer au maximum le télétravail en faisant face aux contraintes techniques. Au niveau de Outsourcia, nous avons aujourd’hui seulement 12% de nos effectifs sur site. Nos autres collaborateurs, dont l’activité a été maintenue par nos clients, sont en télétravail. Et justement afin de maintenir les emplois de toutes ces personnes en télétravail, il est impératif que nous puissions continuer à maintenir sur site nos fonctions techniques, RH, et d’autres fonctions support qui permettent d’organiser et d’assurer la coordination. Aller vers une décision radicale d’arrêt d’activité mettrait fin subitement à tous les efforts réalisés dans le développement du télétravail où nous sommes sans conteste très en avance aujourd’hui. Il faut enfin rappeler que nous jouons un rôle fondamental dans la continuité de certains servies indispensables que nous rendons à distance pour palier à l’interdiction des interactions physiques liées au confinement. »
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Hassan Ghellab, Directeur général Afrique du groupe Majorel
«Notre secteur fait face à deux enjeux majeurs : la préservation de la santé de nos collaborateurs et la continuité de notre activité afin de préserver les emplois. Dès le déclenchement de la pandémie, nous avons mobilisé tous les moyens afin d'activer le télétravail. Nous nous sommes organisés au plus vite pour équiper les conseillers en matériel informatique nécessaire et effectuer les paramétrages indispensables à chaque activité. Nous avons ainsi lancé la distribution de 2000 ordinateurs à nos collaborateurs. Cette opération nous a permis de gagner de l’espace sur nos plateaux et d’assurer la distanciation minimale exigée par l’OMS. Nos collaborateurs qui travaillent en présentiel disposent de conditions optimales, avec une position de travail vacante sur deux. Notre priorité est d’assurer la santé et la sécurité de nos collaborateurs : nous faisons du télétravail notre cheval de bataille. Notre mobilisation est totale. Aujourd’hui, il est important d’assurer la continuité de notre activité car les risques économiques sont réels pour notre secteur. Notre priorité n’est pas la rentabilité mais le maintien d’un niveau économique suffisant permettant de sauver des milliers d’emplois. A ce jour, nous n’avons licencié personne et nous nous battons pour le maintien des emplois dans un secteur où le Maroc est un leader régional. Une éventuelle décision de fermer les centres de contact serait désastreuse. Tous les moyens sont mobilisés pour sécuriser notre activité et permettre au secteur de dépasser cette crise. Je saisis cette occasion pour remercier nos collaborateurs de Majorel qui travaillent actuellement nuit et jour pour rendre le télétravail possible au maximum de collaborateurs, ainsi que l'ensemble de nos conseillers qui incarnent chaque jour la One Team Majorel et nos valeurs d'excellence.»
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Olivier Blanchard, Directeur Général Afrique du groupe Sitel
« Nous traversons une période de crise qui exige que chacun de nous agisse de manière responsable, à la fois pour stopper la propagation de la maladie mais aussi pour maintenir nos activités qui sont indispensables pour l’économie du pays et pour la continuité des services vitaux pour les citoyens. Depuis le début de la crise COVID-19, SITEL Group, a été parmi les premiers à investir dans tous les moyens de prévention pour protéger ses collaborateurs. Des protocoles de désinfections quotidiens, des opérations de décontamination des sites et des bus de transport, la mise à disposition du gel hydro-alcoolique pour l’ensemble de nos collaborateurs , une veille santé assurée par nos médecins de travail sur l’ensemble des collaborateurs. Les réunions et formation se font à distance et nous veillons sur le respect de la distanciation sociale sur les plateaux, les positions de travail sont largement espacées, nous laissons une position vide entre deux positions.
Des mesures de protection ont été mises en place pour les collaborateurs vulnérables, actuellement, plus de 400 collaborateurs fragiles ont été dispensés de présence tout en leur garantissant leurs salaires. Cette mesure a concerné également tous les parents ayant un problème de garde d’enfants suite à la fermeture des écoles. Nous avons également investi dans le transport du personnel, nous assurons à date le transport à domicile pour l’ensemble de nos collaborateurs en tenant compte d’un taux de remplissage de 50% des navettes.
Nous sommes également en train d’accélérer le télétravail, à date plus de 300 collaborateurs travaillent déjà depuis leurs domiciles, nous continuons le déploiement progressif du télétravail en tenant compte des contraintes clients et techniques »
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Déclaration de Redouane Mabchour, Directeur général de Webhelp Maroc
«L’entreprise compte à ce jour 10 000 collaborateurs. Ce qui nous place parmi les plus gros employeurs privés sur les bassins sur lesquels nous sommes implantés. Aussi, il est important de prendre des décisions qui soient raisonnées, cohérentes et adaptées à leur santé et à leur sécurité mais aussi à la préservation de leur emploi. C’est pourquoi, Webhelp Maroc s’est engagé dans la mise en place à grande échelle du télétravail. En effet, pouvoir faire travailler une partie de nos collaborateurs de chez eux permet de dé densifier nos locaux et de faciliter le respect des mesures barrières pour tous ceux qui continuent de travailler sur nos sites. A date, nous avons déjà plus de 1700 collaborateurs en télétravail, et nous continuons activement dans cette voie. Il faut souligner que c’est un réel challenge dans ces conditions d’urgence : un travail colossal a été fourni par l’équipe IT pour rendre la solution viable et mettre à disposition des collaborateurs concernés le matériel adéquat, et nous les en remercions… C’est aussi un nouveau défi pour les Managers qui doivent inventer une nouvelle façon de travailler avec leurs équipes… Mais aussi et surtout, c’est un vrai changement pour les collaborateurs en télétravail qui doivent s’approprier les outils collaboratifs nouvellement mis à leur disposition. Et tout ça, en gérant le stress lié au contexte et leur nouvel environnement professionnel. Il ne faut pas idéaliser les choses, le télétravail est difficile à mettre en place et compliqué à gérer à la maison, surtout, dans cette situation de confinement, en particulier pour nos collaborateurs avec enfants.Ce challenge inédit nous projette dans l’avenir. Demain, notre métier aura évolué. Nous vivons une période charnière, il faudra en faire émerger des choses positives, et relever les challenges organisationnels.»
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Déclaration de Didier Manzari CEO de Comdata Maroc et Barcelone
«Nous sommes conscients de nos responsabilités, à la fois pour préserver la sécurité de nos collaborateurs dans nos locaux, mais aussi en dehors, et, par ricochet, celle de leurs proches. L’objectif est de garantir à nos collaborateurs un revenu suffisant pour surmonter cette crise avec le moins de difficulté possible, et de s’assurer qu’à la fin de cette dernière un retour à la normale rapide soit possible, car nous devons aussi penser à l’après COVID-19. Le gouvernement marocain a été très réactif ce qui nous permet de porter un regard confiant sur cette crise. L’ensemble de nos collaborateurs s’est immédiatement conformé, avec le sourire, à ces nouvelles règles de vie en communauté. Nous sommes d’ailleurs très fiers d’eux pour avoir adopté si rapidement une posture citoyenne exemplaire, et tenons à remercier l’ensemble du personnel d’entretien et de sécurité pour leur mobilisation à nos côtés. Si personne ne pouvait prévoir cette situation, il nous appartient désormais, nous grandes entreprises et secteurs de l’offshore, d’avancer à vitesse accélérée pour protéger nos populations, garantir une continuité de service à nos clients et soutenir l’Économie».
