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Didier Manzari : « Chez Comdata, notre priorité est de garantir les salaires de nos collaborateurs en leur donnant les outils pour travailler en sécurité. »

Najat Mouhssine Najat Mouhssine,

Didier Manzari : « Chez Comdata, notre priorité est de garantir les salaires de nos collaborateurs en leur donnant les outils pour travailler en sécurité. »

Le secteur de la relation client, comme tous les autres secteurs d’activité au Maroc comme ailleurs, est aujourd’hui touché par la crise sanitaire causée par le coronavirus (Covid-19). Pour faire face à cette situation, Comdata a mis en place plusieurs actions. Outre l’instauration des normes sanitaires, l’entreprise s’est engagée d’urgence dans un vaste programme de télétravail, qui ne consiste pas uniquement à gérer les activités à distance, mais plutôt à permettre aux collaborateurs d’exprimer pleinement leurs talents tout en maintenant le lien social avec l’entreprise. Didier Manzari, CEO Comdata Maroc et Barcelone, nous en dit plus.

Le Matin : Une crise sanitaire mondiale, mais également économique. Votre secteur est aussi directement touché. Quelles sont les mesures prises à court et moyen termes pour alléger les répercussions ?

Didier Manzari : Notre secteur s’est immédiatement mobilisé face à cette crise. Avant que des mesures sanitaires s’imposent au Maroc et forts des enseignements tirés dans les autres pays où nous opérons, nous avions déjà déployé des actions sur nos sites pour limiter la propagation. L’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client) a d’ailleurs participé à la création d’une charte sanitaire, en cours d’audit par l’AFNOR, pour l’ensemble de ses membres. Chez Comdata, nous nous sommes avant tout assurés d’une application stricte des normes sanitaires. Nous nous sommes ensuite engagés dans un vaste programme de télétravail qui, rappelons-le, n’avait alors aucun statut légal et, peu de référentiel. - nous parlons d’il y a 24 jours ! Ceci dans un contexte d’urgence, pour nos collaborateurs et ceux de nos clients astreints à un service minimum essentiel dans les secteurs prioritaires (télécom, énergie, santé, etc.) notamment. Il ne s’agit pas seulement de demander à des collaborateurs de se connecter de chez eux avec un PC et un casque de téléphone mobile. Nous voulions que notre organisation du télétravail permette à nos collaborateurs d’exprimer pleinement leurs talents, maintienne l’indispensable lien social avec l’entreprise et garantisse à nos clients la sécurité.  Plus de 1.200 de nos agents travaillent aujourd’hui dans ces conditions et d’ici la fin du mois d’Avril près de 90% de nos équipes pourront y recourir si nécessaire. La reprise sera graduelle, le “new normal” imposera des règles de comportement et d’organisation auxquelles nous ferons face. Nous anticipons pour accueillir à nouveau nos collaborateurs dans nos centres qui sont un lieu de vie indispensable.

La priorité est donnée à la protection des employés. Comment vous gérez ceci ?

Nous avions acheté et entretenu des stocks de gel hydro alcoolique de masques et gants depuis la crise H5N1. Nous avons renforcé leur déploiement immédiat par les meilleurs pratiques observées en Asie (marquage au sol, position face cabine dans les ascenseurs, aseptisation de ces derniers avant chaque utilisation, etc.). Nous avons eu ainsi pu procéder à un déploiement volontariste de mesures et d’actions allant très au-delà des recommandations de l’Organisation Mondiale de la Santé et du Gouvernement : distributions des masques à nos collaborateurs depuis début avril, désinfection quotidienne des locaux et transports,  prise de température à l’entrée systématisée, marquages au sol généralisé sur tous les espaces communs (ascenseurs, files d’attente, espaces fumeurs extérieurs …), et bien sûr multiplication des distributeurs de gel hydroalcoolique. Un extraordinaire travail pédagogique a aussi été initié avec l’aide du département communication : affichage simplifié, vidéos ludiques et même un service réclamation interne (téléphone et chat) pour répondre à toutes les questions ! Une brigade anti-Covid-19 a été déployée sur tous nos sites. Elle vérifie que les engagements de tous, entreprise et salariés, sont tenus. Parce que c’est une cause très fédératrice, nous n’entendons pas faiblir à notre engagement social dans ces moment difficiles, et avons renforcé notre collaboration avec différentes associations dont ALKARAMA et SOS Villages d’Enfants pour mener des actions, mais aussi distribué une part importante de notre stock de masques aux hôpitaux publics de Casablanca. Par ailleurs Comdata lance sa fondation “Reach Out” cette année. Nous aidons également les agents qui travaillent encore sur nos sites à supporter une partie des frais additionnels occasionnés par les mesures de confinement (hausse du prix des taxis, difficultés pour déjeuner, garde d’enfants, etc.). Enfin, l’ensemble du top management a souhaité créer une enveloppe, avec leurs salaires, afin de soutenir l’emploi, cette dernière a déjà dépassé 1 million de dirhams et son utilisation sera présentée de façon transparente aux représentants du personnel. En renfort de ces mesures, nous avons également mis en place un éventail de solutions liées aux statuts et situations des salariées. Nous avons tout d’abord identifié les personnes à risque pour développer des solutions adaptées à chaque cas et leur permettre d’être chez elles dès les premières heures, puis, selon l’évolution de la situation, nous avons lancé des négociations intenses avec nos clients donneurs d’ordre pour maintenir un maximum d’activité et d’emplois. Nous équipons nos collaborateurs de la dernière génération d’ordinateurs munis de solutions spécifiques au télétravail, toutes proposées par l'un de nos partenaires exclusif, de clés 4G et de casques similaires à ceux utilisés sur nos plateaux.

 Comment vous évaluez l'impact sur l'employabilité, sachant que le secteur a représenté 80.000 emplois au Maroc en 2019 ?

Evidemment cette crise impacte notre secteur par son côté inattendu et sa brutalité aussi bien pour les hommes que pour l’économie. Chez Comdata, notre priorité est de garantir les salaires de nos collaborateurs en leur donnant les outils pour travailler en sécurité. Nous avons envie d’être optimistes sur le fait que nos clients reconnaîtrons nos efforts et continuerons à nous accorder leur confiance et un niveau d’activité comparable à celui d’avant crise même si un retour à la normale prendra du temps. D’ici là nous devrons faire face, sans jamais nous y résoudre, à une baisse de l’emploi.

Quel plan d’actions pour réussir un rebond de votre activité ?

Nous avons d’abord la conviction que nos collaborateurs voudront massivement revenir sur nos sites où ils tissent un lien social indispensable. Le confinement est une souffrance pour tous et partout dans le monde. Nous serons donc prêts pour les accueillir dans des conditions de sécurité optimales. Le Maroc ensuite, s’est illustré par une gestion très pertinente de cette crise qui a vu certain pays concurrents prendre des mesures très invasives (Tunisie / Maurice…). Cela aura des conséquences positives dans la perception par nos clients de cette destination offshoring. Enfin nous avons envie dans ces moments difficiles, de faire confiance à nos équipes qui ont toujours été exemplaires dans leur capacité d'innovation et d’adaptation. Elle dessinerons avec nos clients et pour eux un “new normal” que nous voulons encore meilleur que le monde d’hier !

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