Comment gérer un conflit intergénérationnel ?

Éco-Conseil : Quel rôle peut jouer le coach dans un conflit intergénérationnel ?
Malak Benjelloun : Étant donné que le conflit repose sur une interprétation des faits et que les notions de valeurs par le respect, la tolérance et la communication sont sollicitées, le coaching est l’outil approprié dans les situations délicates. Le travail du coach consiste à amener les personnes à prendre conscience d’eux-mêmes, à prendre conscience qu’ils ont des qualités, mais aussi des imperfections, qu’il leur arrive de faire des erreurs, de se tromper. Et pourtant, dans de pareilles situations, l’autre personne est indulgente à mon égard, elle est là, présente, me conseille, m’oriente, me faire part de son expérience afin que je ne commette pas d’erreurs qui pourraient s’avérer être irréparables. Le coach va commencer par faire prendre conscience que la manière dont une personne comprend et décode une situation n’est pas forcément la bonne et qu’il peut y avoir d’autres façons plus justes, mieux adaptées au problème, si elle se donnait la peine d’écouter. Dans un premier temps, il s'agit d'amener le client à différencier sa perception de la réalité. C’est une vraie remise en question pour le conduire à s’accepter et à être en mesure de prendre conscience que l’autre est différent de soi et de l’accepter, qu'il a une perception erronée de l'autre, et que pourtant l’autre en face de lui l’écoute et ne le rejette pas. On peut avoir des points de vue opposés, mais cela n'empêche pas de discuter. En consentant un effort mutuel de communication, on parvient à trouver une solution. La communication est très importante dans de pareilles situations. Les piliers de l’écoute active sont tous mis à contribution : se connecter à l’autre, ne pas l’interrompre quand il parle comme on ne voudrait pas qu’il nous interrompe, faire preuve d’indulgence, donc d’empathie. Une fois que chacun s’est librement exprimé, en confiance et dans le respect – parce qu’il ne s’agit pas lors de cet échange d’amplifier ou d’envenimer la situation, mais le but est d’aboutir une solution – les deux protagonistes vont ensemble réfléchir à une solution commune qui les satisfera tous les deux en prenant en considération tout ce qui a été dit, les faits, les objectifs depuis le début de la régulation. Cette solution doit satisfaire les deux personnes pour créer une nouvelle perception du lien entre les deux et surtout pour qu’elle soit partagée. Attention, il est important de noter que le coach n’impose rien, ne propose aucune solution. Il est là pour conduire les deux parties à trouver ensemble un terrain d'entente, une solution efficace qui convienne à tous les deux.

Comment faut-il procéder pour que ce processus puisse aboutir sur le long terme ?
Il est nécessaire de prendre certaines précautions et mettre en place un cadre de travail afin que les échanges se déroulent dans de bonnes conditions. Il faut pour commencer une certaine volonté. Une volonté partagée de se rencontrer, de se parler, de trouver un accord et de résoudre le conflit. Une volonté commune aux deux personnes d’améliorer la situation. La première condition pour qu'un coaching aboutisse et soit efficace dans la durée est qu'il y ait une vraie motivation pour changer. De plus, il ne peut y avoir de résolution de conflits si chacun campe sur sa position et qu’il n’y a pas de réelle écoute de l’autre sans jugement, sans distorsions cognitives qui viendraient fausser l’objectif. Il faut aussi qu'il y ait de la bienveillance, pour que chacun puisse parler sans avoir à se préoccuper du regard de l’autre. Les critiques sont constructives. Un échange qui se déroule dans un esprit d’ouverture à l’autre, où chacun se sent libre de s’exprimer en toute franchise, sans froisser l’autre dans sa personne. Et comme à la base il y avait un conflit, toute la discussion doit se dérouler dans la courtoisie, le respect, qu’il soit verbal ou non verbal. Chacun doit être poli dans ce qu’il dit. En somme, le conflit de générations c'est essentiellement une question de tolérance, de respect et de compréhension. Il faut que chacun fasse des efforts pour parvenir à reconnaîtreet à accepter la différence.

Quelles sont les expériences de résolution de conflit que vous pouvez partager ?
Les expériences de conflits ou de résolution de conflits que j’ai pu observer concernent notamment certaines missions avec de jeunes salariés, nouvellement recrutés et pour lesquels l'objectif est de trouver un emploi, d'avoir un salaire, d’apprendre vite et de gravir les échelons. Ce jeune passe alors à côté de certains détails qui sont aux yeux de son sénior très importants, voire cruciaux. Il considère que ce dernier est vieux jeu, qu’il est dépassé et le sénior voit dans ce dernier un insouciant, sans conscience professionnelle et un fainéant. Ce type de conflits se rencontre beaucoup dans les industries où c’est le continuel affrontement entre la production et la qualité par exemple, ou encore entre les achats et le contrôle de gestion, qui est vite qualifié de rigide.