Éco-Conseil : Tout d'abord, comment identifier un collaborateur difficile ?
Houriya Cherif Haouat : La question à se poser à ce niveau est comment définir «un collaborateur difficile» ?
Tout collaborateur, comme tout être humain, est unique, et a un comportement face à une situation, face à une interaction avec une ou plusieurs personnes.
Il y a différents types de personnalités, selon la typologie du psychiatre Carl Yung des types psychologiques, modélisée par Myers et Briggs dans le MBTI® (Myers-Briggs Type Indicators).
Selon ce modèle il n’y a pas de bon ni de mauvais type de personnalité. C’est l’un des rares modèles de personnalité qui décrive les différences de manière positive, sans jugement, dans une approche dynamique et concrète.
Les types de personnalités ne changent pas, ce sont les comportements qu’on peut modifier pour s’adapter à une situation ou à un interlocuteur. Quand le manager se trouve confronté à «un collaborateur difficile», il doit d’abord se poser des questions par rapport à lui-même.
Quel est mon type psychologique ? Qu’est-ce qui me gêne dans la relation avec cette personne ? En quoi sommes-nous différents (et non opposés) ? Est-ce que la relation est difficile avec tous les collaborateurs ? Comment s’exprime la difficulté et en quoi est-elle gênante pour la marche du travail ? Quel est le degré de motivation de la personne qualifiée de «difficile» ?
Quel style de management adopter dans ce cas ?
Dans ce type de situation, c’est d’abord le bon sens qui prime, ensuite l’intuition et l’expérience du manager. Il n’existe pas de solution miracle ni de recette magique. Ce qui pourrait marcher avec une personne peut ne pas marcher avec une autre.
Généralement, on va faire appel au management situationnel en fonction du degré de motivation et de compétence du collaborateur (persuasif, participatif, directif ou encore délégatif), tout cela en veillant à l’unicité de la personne et en évitant le traitement «en vrac» de ses collaborateurs. L’idéal est d’individualiser et personnaliser la relation manager/collaborateur. La connaissance de l’Analyse transactionnelle (théorie d’Éric Berne) pour cerner les profils (paranoïaque, schizoïdes, anxieux, obsessionnel, narcissique…) et les comportements adéquats à développer peut aussi être un atout pour le manager.
À quel moment peut intervenir le coaching ?
Le coaching pourrait intervenir dès lors que le manager prend conscience de sa propre difficulté à gérer la relation avec un ou plusieurs collaborateurs qu’il qualifie de «difficiles» et qui engendrent une mauvaise ambiance dans l’équipe, des problèmes relationnels et des difficultés d’atteinte des objectifs.
Le MBTI, comme outil utilisé par les coachs certifiés MBTI, peut se révéler très intéressant pour fluidifier la communication et assurer une bonne connaissance de soi et d'autrui. Il peut être utilisé aussi bien en coaching individuel qu’en coaching des équipes. Et ce, en matière d’amélioration de la communication par l’apprentissage à se «mettre sur la même longueur d'onde» que l’autre ou les autres et développer la capacité à influencer et à persuader autrui, ou de gestion des conflits en comprenant les sources et en adaptant ses modes de fonctionnement pour mieux exprimer ses besoins tout en tenant compte de ceux des autres de la capacité à diriger et améliorer son style de leadership en se mettant en posture d’aider les cadres et les dirigeants à évaluer l'impact de leur style personnel sur les autres et identifier leurs forces et leurs axes de progrès pour devenir plus efficaces pour un meilleur leadership.
Pour ce qui est du coaching des équipes ou des organisations, il s’agira de «Team Building» ou la construction d'une équipe et de renforcement de sa cohésion en améliorant la prise de conscience du style de travail de l'équipe, la qualité des relations, de la communication et des interactions en comprenant et en valorisant les différences dans l’équipe.
Le MBTI permettra de comprendre pourquoi chacun réagit de manière différente au changement et comment soutenir les personnes au cours de ce processus.
