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Une bonne communication passe d'abord par l’écoute active

Pour gagner la confiance et l’adhésion de son interlocuteur, il faut d’abord l’écouter activement. Cela implique l’utilisation de techniques de communication, de questionnement et de reformulation. Il est aussi recommandé d’apprendre à identifier le système de perception de l’autre et de lui parler dans le même langage. Le point avec Amal Hihi, coach PCC experte en rayonnement professionnel, DG Shine Consulting Group.

Une bonne communication passe d'abord par l’écoute active
L’écoute active est la colonne vertébrale de la communication. C’est une compétence qu’on décide d’acquérir et de développer.

Éco-Conseil : En quoi consiste l’écoute active et comment peut-elle améliorer la qualité de la communication ?
Amal Hihi :
En entreprise, l’écoute active est une technique de communication très recommandée. Elle consiste à utiliser le questionnement et la reformulation, d’abord pour bien appréhender le message de l’interlocuteur et ensuite pour lui prouver qu’on est sur la même longueur d’onde. Ce concept d’écoute active a été développé par le psychologue américain Carl Rogers. Pour ce dernier, les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus intellectuels. C’est dire qu’il faut s’intéresser d’abord au cœur avant le corps. Selon Rogers, quelle que soit la technique qu’on utilise, elle ne peut pas être performante si «l’écoutant» n’adopte pas une attitude mêlée d’authenticité et de compréhension, loin des interprétations et/ou des jugements. Sur cette base, nous pouvons constater que l’écoute active est la colonne vertébrale de la communication. C’est une compétence qu’on décide d’acquérir et de développer. Elle repose sur plusieurs piliers, notamment :
• Accepter son interlocuteur comme il est et surtout le considérer comme la personne la plus importante au monde. C’est le meilleur moyen de gagner sa confiance.
• Sortir de sa zone de confort et rencontrer son interlocuteur dans sa carte du monde à lui. 
• S’ouvrir sur l’autre et ne pas se limiter à ce qu’il dit. En d’autres termes, il s’agit de s’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même. 
• Donner à son interlocuteur de l’assurance et lui prouver qu’on le respecte et qu’on respecte sa façon de voir les choses. 

Quel processus adopter pour faire de l’écoute active un levier de développement managérial ?
Vous l’auriez certainement compris, l’écoute active est sans aucun doute l’un des leviers les plus puissants en communication professionnelle. Il faut aussi souligner qu’il s’agit d’un des leviers les plus efficaces en management d’équipe. L’écoute active permet, entre autres, de valoriser chacun des collaborateurs, de l’écouter activement, de le comprendre et surtout de gagner son adhésion et son implication dans les différents projets. Rappelons dans ce sens que l’écoute active se base sur le questionnement et le non-jugement : deux éléments clés qui permettent à chaque collaborateur d’exprimer ses idées participant ainsi activement à la mise en place des actions et à la résolution des problèmes. Toutefois, pour atteindre les objectifs escomptés de l’écoute active, certaines règles doivent être respectées, à savoir la reconnaissance de son interlocuteur et l’acceptation des initiatives prises par lui. Il faut aussi manifester de l’appréciation et reconnaitre les efforts de l’autre. «Vous êtes compétent», «je savais que je peux vous faire confiance», «J’apprécie ce que vous avez fait et la manière dont vous l’avez fait»… Des expressions et d’autres qui peuvent être banales pour le manager, mais qui sont d’une grande valeur pour chaque membre de l’équipe. Ainsi, on peut aussi observer qu’une équipe est performante lorsque le manager a une bonne relation avec chacun des membres qui la composent. Tout dépend donc de la communication managériale. Souvent, nous écoutons l’autre non pas pour le comprendre et le rassurer, mais surtout pour préparer notre défense, ce qui tue la relation. 

L’identification du canal sensoriel dominant est justement une technique qui permet d’écouter activement son interlocuteur et le comprendre. Qu’en pensez-vous ?
Avant de répondre à votre question, je dirai qu’une bonne écoute n’entraîne pas forcément une bonne communication. Le manager doit faire des efforts pour s’assurer que son interlocuteur le comprend et qu’il est sur la même longueur d’onde que lui. C’est sur cette base que l’identification du canal sensoriel dominant de son interlocuteur trouve toute son importance. Elle consiste à identifier si son interlocuteur est plus sensible à ce qu’il voit, ce qu’il entend ou encore ce qu’il touche. Notons, dans ce sens, qu’il existe cinq grands canaux, à savoir le «Visuel», l'«Auditif», le «Kinesthésique» (le touché), l'«Olfactif» et le «Gustatif», d’où l’appellation (V.A.K.O.G.). Il serait bénéfique pour le manager d’apprendre à identifier quel canal utilise son interlocuteur et choisir des mots et des expressions en étroite relation avec ce canal. L’identification du canal sensoriel dominant de son interlocuteur est l’une des techniques permettant de bâtir une relation de confiance avec lui.

Comment appliquer cette technique ?
C’est par l’observation et l’écoute active qu’on peut identifier le système de perception de notre collaborateur et lui parler dans le même langage. Un profil verbal aura tendance à répéter des expressions de vision types : «je vois», «c’est clair»…, un auditif répétera plutôt des expressions type : «j’entends bien ce que vous dites», «écoutez-moi attentivement pour comprendre», le kinesthésique sera plutôt sur «L’objectif touche à sa fin»…. Le but de cette technique c’est de se synchroniser verbalement à son interlocuteur pour une meilleure communication.

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