Une plateforme pour vos réclamations

Bonne nouvelle pour les clients des compagnies d’assurances. L’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) vient de lancer une plateforme de gestion des réclamations des assurés. Ce nouveau dispositif s’inscrit dans le cadre de la protection des assurés et du contrôle des pratiques commerciales des assureurs. 
La plateforme permet aux clients des entreprises soumises au contrôle de l’ACAPS de disposer d’un outil intégré de traitement et de suivi de leurs plaintes et revendications. Ainsi, elle propose aux clients concernés de déposer une réclamation à travers un formulaire détaillé et de recevoir des accusés de réception et des notifications par e-mail. Ceci «pour éviter les frais de déplacement et les retards éventuels», souligne l’ACAPS. La plateforme (disponible sur le site www.acaps.ma) permet aussi aux assurés d’accéder à un numéro de réclamation pour suivre l’état d’avancement de leur dossier et de communiquer, 
en cas de besoin, via la plateforme, les informations complémentaires et les pièces justificatives nécessaires. 
«Pour un meilleur traitement de ces réclamations, l’ACAPS et les entreprises d’assurances et de réassurance ont convenu d’une collaboration qui permettra à l’Autorité d’affecter l’ensemble des réclamations reçues aux entreprises concernées. Dans ce sens, une convention a été signée pour formaliser les modalités d’échanges d’information et de traitement des réclamations. La convention fixe également les délais à respecter pour répondre de manière efficiente aux réclamations des assurés», indique l’ACAPS. Selon cette dernière, la plateforme est le fruit d’un partenariat conclu entre l’Autorité et le ministère de l’Industrie, du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique. Elle s’adresse aussi aux affiliés et adhérents aux organismes de prévoyance sociale. Selon les derniers chiffres, l’Autorité a été saisie en 2016 de 464 réclamations dont 80,8% ont été adressées par voie d’avocats. Les autres réclamations ont été transmises directement par les assurés ou les bénéficiaires des contrats. Environ 92% des plaintes concernent l'assurance automobile (65%) et les accidents de travail (26,7%).  
Sur les 464 réclamations reçues, 329 ont été clôturées et 135 en cours de traitement durant l’année 2017 par les services de l’Autorité. Concernant la prévoyance sociale, l’Autorité a traité l’année dernière 12 réclamations concernant le volet retraite et 24 afférentes à l’AMO et à la mutualité.