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Conseil : Dans quelle mesure l’intelligence émotionnelle influence-t-elle la qualité des relations professionnelles ?
Jean-Yves Arrivé : Toute activité professionnelle suppose des compétences techniques, des savoir-faire, mais aussi des compétences comportementales, relationnelles, qui sont une composante essentielle de l’intelligence émotionnelle (IE). Bien sûr cette IE est encore plus importante dès lors que le cœur de métier est de gérer la relation… managers, conseillers clients, enseignants, chefs de projet. On constate même que, dans un certain nombre de situations, l’intelligence émotionnelle, qui est une intelligence intégrative et situationnelle, va faire toute la différence entre deux individus.
• Intégrative car elle mobilise, entre autres, des compétences, des aptitudes et des comportements dans le but de faire face avec succès aux pressions et aux différentes contraintes de son environnement.
• Situationnelle du fait qu’elle
n’obéit pas à des règles formelles ou à des modèles prédéfinis. Elle suppose de prendre en compte, notamment les contraintes et la personnalité des acteurs afin d’agir aussi bien sur la problématique que sur
l’environnement.
L’intelligence émotionnelle implique aussi la capacité de gérer les émotions des autres. Comment ?
Pour répondre à votre question, je dirais que la même façon que «l’on ne peut pas ne pas communiquer», on ne peut faire autrement que gérer l’émotion des autres. On peut effectivement les subir et se faire manipuler… Ainsi, notre interlocuteur qui cherche à générer en nous de la peur pour obtenir ce qu’il demande, qui nous crie sa colère, qui ne répond pas aux questions qu’on lui pose, qui profite de l’expression de notre satisfaction pour obtenir un avantage supplémentaire… joue avec ses émotions pour nous manipuler. Il est donc important d’agir assertivement, de reformuler ce que l’on comprend de la demande en la «débarrassant» de son habillage émotionnel, et de répondre de manière adaptée, courtoise, mais ferme en faisant sentir qu’on ne cédera pas au chantage émotionnel de l’autre.
Partant du principe que nous avons tendance à adopter les comportements et les attitudes des personnes qui nous entourent, comment arrêter d’absorber les émotions négatives des autres ?
Dans le droit fil de ma réponse précédente, je mettrais en avant l’idée qu’il faut d’abord identifier ces émotions, qui ne s’expriment pas toujours de manière explicite, montrer à l’autre qu’on les a entendues et lui faire sentir, voire lui expliquer que cela nous dérange, nous agresse, nous irrite, suivant les cas et ramener l’interlocuteur à un échange plus rationnel, plus factuel, moins affectif.
L’IE permet-elle de mieux communiquer avec l’autre et mieux gérer la relation avec lui. Pourriez-vous nous en dire plus ?
Revenons un instant sur ce qu’est la communication. Communiquer n’est pas comme on le dit trop souvent dans l’entreprise, transmettre une information. Communiquer c’est exprimer un message, en tenant compte du locuteur à qui il est destiné, en veillant à ce que le langage soit adapté, et en allant chercher un feed-back qui nous montrera que le message a un impact sur l’autre, que l’interaction est possible. En répondant aux questions, l’émetteur du message bâtira une relation qui pourra se développer, s’enrichir et permettre une meilleure compréhension réciproque et une coopération interindividuelle.
Un haut niveau d’IE c’est d’abord une connaissance de soi, de sa personnalité, de ses comportements dominants et de ses points faibles. C’est ensuite une capacité à comprendre l’autre, à l’entendre, à dialoguer et à coopérer au profit d’un objectif commun par exemple. C’est une capacité de résilience, un comportement qui va donner une large place à la pensée positive.
Propos recueillis par Nabila Bakkass
