Éco Conseil

Communication

La nétiquette ou l’art de maîtriser son comportement sur le Net

author Nabila Bakkass , LE MATIN

Il faut toujours garder en tête que derrière chaque profil numérique il y a une «vraie personne» qui mérite respect et considération.

Il faut toujours garder en tête que derrière chaque profil numérique il y a une «vraie personne» qui mérite respect et considération.

Par définition, la nétiquette regroupe un ensemble de règles de comportement à adopter pour bien communiquer sur le net. Éclairages sur ce concept avec Mariam Filali Meknassi, consultante en Étiquette et Protocole des affaires, conseillère en Image et Communication.

Éco-Conseil : Qu'est-ce que la nétiquette ?
Mariam Filali Meknassi :
C’est en octobre 1995 que l’Américaine Sally Hambridge publie un ensemble de règles de conduite à suivre lorsqu’on communique par Internet : courriels, réseaux sociaux ou autres. Ce code de conduite et de politesse, qu’on appelle la «nétiquette», est nécessaire pour assurer une communication harmonieuse et respectueuse envers autrui et fait autorité en la matière jusqu’à nos jours. Basées sur la notion essentielle et primordiale de la liberté d’expression, de la tolérance et de la politesse, ces règles du «bon comportement sur le Net» sont indispensables pour tout site ou média digne de ce nom. On pourrait en citer quelques-unes comme l’interdiction de nuire à quiconque, l’abstention de propos injurieux, les règles de l’écriture, etc. Avec l’explosion actuelle des blogs et des forums, qui font de l’échange et des discussions le but même de leur création, un collectif d’internautes a créé la «néthique» en 2007, une charte de bonne conduite, qui s’inspire de la nétiquette.

Quelles sont les astuces pour assurer la qualité de l'étiquette professionnelle sur le net ?
Il y a d’astuces pour assurer une bonne étiquette professionnelle. Je citerai par exemple :
• Lorsque vous rédigez quelque chose, que ce soit dans un mail, dans un forum, dans un blog ou sur les réseaux sociaux, soyez concis et précis pas trop long. Il faut toujours avoir cela à l’esprit.
• Lors de l’envoi des fichiers, il faut respecter les règles de bon sens et surtout veiller à ne pas dépasser un certain nombre de caractères selon la nature du document. 
• Il faut toujours garder en tête que derrière chaque profil numérique il y a une «vraie personne» qui mérite respect et considération. L’humain est en première ligne. Vous devez employer les formules de politesse dans les mails, éviter d’écrire en majuscule, car la majuscule en nétiquette correspond à un cri. Pas trop de points d’exclamation, éviter le langage SMS, les fautes d’orthographe, ne pas trop user de smileys. Le vouvoiement est plutôt conseillé dans cette démarche. Respectez les adresses mail de vos contacts. Utilisez la fonction Cci/Bcc pour toutes les adresses pour qu’elles soient invisibles.
 • Que ce soit dans un mail ou sur le web, notamment via les blogs et les forums de discussions, la publicité n’est jamais la bienvenue. Certes, votre produit ou service est formidable, vous avez logiquement envie de le faire connaitre, mais faites attention à cela.
• Soyez réactif ! Une personne qui vous envoie un mail ou un message via un réseau social aura un peu de mal à concevoir que vous n’avez pas reçu rapidement son message. La limite de temps acceptable pour répondre à un courriel est de quatre heures.

Comment perpétuer une bonne image de marque de l'entreprise ?
L’image de marque est une représentation d’une entreprise et sa perception avec le public doit être positive. L’un des objectifs majeurs d’une entreprise est de maitriser son image de marque. Pour y arriver, l’entreprise doit s’assurer que le message exprimé auprès du public correspond à ce qu’elle souhaite. À partir de là, elle doit respecter la nétiquette dans son site internet, son blog, ses réseaux sociaux et surtout être présente. L’image de marque virtuelle est sa signature et sa carte de visite !

Qui doit s'en occuper en entreprise ? 
On sait aujourd’hui quel bénéfice on peut tirer d’une présence pertinente sur le web. Cependant, il faut une stratégie de contenu elle-même rattachée à la stratégie de communication globale de l’entreprise. Une bonne connaissance des règles et des attentes de chaque réseau social est très requise.  Cela demande des compétences bien spécifiques, car la moindre erreur pourrait être coûteuse pour l’entreprise qui y verra son image de marque baisser. Je pense que le rôle d’un «community manager» est important puisqu’il va soigner l’image de l’entreprise sur le web. Sa mission sera également de veiller à une bonne communication permettant à l’entreprise de gagner en efficacité en attirant et en fidélisant les clients.

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