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Éco-Conseil : Quels sont les codes de l'étiquette en milieu de travail ?
Nadia Belhaj : Tout d’abord, il faut savoir que l'étiquette joue un rôle important aussi bien dans la vie sociale que professionnelle. En effet, le succès dans toute structure, entre une administration et ses citoyens, entre actionnaires et collaborateurs, dépend en grande partie de la maîtrise des codes de l’étiquette.
Avoir un comportement positif augmente les chances de succès et de réussite. Cela dit, nous pouvons présenter simplement l'étiquette comme étant «l’art de se gêner pour ne pas gêner les autres». Les codes fondamentaux se résument comme suit : le respect d'autrui, le respect de soi et la sociabilité. L’étiquette implique notamment les salutations respectueuses, le respect des préséances et de la distance sociale ou proximité, l'organisation de son espace de travail, le langage corporel, l’empathie, le vouvoiement, etc. Par ailleurs, le savoir-faire dans la gestion des conflits avec diplomatie est également indispensable.
Dans quelle mesure l’étiquette permet-elle de fidéliser la clientèle aussi bien nationale qu’étrangère ?
L’étiquette influence le processus de communication. Le débit de la voix, le silence à bon escient, les différentes circonstances des relations sociales en fonction des genres, de l’âge et des cultures sont des éléments à prendre en considération. Nationaux ou étrangers, visiteurs, voyageurs ont tous deux principaux souhaits/exigences : avoir un interlocuteur bienveillant et un service efficace, mais surtout courtois. En véhiculant une image positive, la confiance s’établit grâce à la satisfaction de leurs besoins et la prise en considération de leurs attentes. La fidélisation est ainsi construite. En misant sur l’étiquette, non seulement vous êtes comblé, mais le client l’est également. Et un client satisfait a une propension plus importante à être
fidèle.
La première impression est toujours importante dans une relation professionnelle. Pourriez-vous nous en dire plus ?
Il est vrai que tout le monde s'accorde à insister sur la règle des 4 C, qui constitue le b.a.-ba. de la première impression : Confiance, Compétence, Crédibilité et Courtoisie. Mais vivre en société signifie vivre sous le regard des autres. C'est un peu comme une pièce de théâtre où chacun joue son rôle et tient sa place. Et à chaque situation différente, il faut savoir s’adapter avec intelligence et faire preuve de flexibilité. En d’autres termes, la sociabilité prime sur l’individualité. Par exemple, une personne qui arrive en retard, peu soignée, arborant un code vestimentaire décousu, tenant un langage grossier donnera une première impression très mauvaise. Par contre, une personne ponctuelle, sachant marier couleurs, tissus et accessoires et sachant les accorder avec sa morphologie et le contexte de cérémonie, fera forcément une première impression très bonne. Tous ces éléments et de nombreux autres influencent nos perceptions. Aussi, il est donc nécessaire de faire en sorte que l’image que vous projetez est bien celle que vous souhaitez véhiculer et de l’ajuster si nécessaire. La première impression est donc décisive et comme dit le dicton : nous n’avons pas une deuxième chance de faire une bonne impression.
Il en est de même au téléphone, la rencontre des mots et de la voix doit être diligentée avec élégance. «Le téléphone n’est pas un traitement de texte. Il ne donne au locuteur qu‘une seule chance». La discrétion, la ponctualité, l’initiation au contact et l'image de soi constituent les meilleurs atouts dans une première prise de contact et ceci dès les trente premières secondes. Un ancien traité du 19e siècle affirmait que le savoir-vivre nécessite «un effort constant pour ordonner notre lieu aux hommes et au monde». Ainsi, la conjugaison de l'étiquette et du protocole est la meilleure carte de visite pour la mise en place de futures relations professionnelles.
Comment se rattraper en cas d'une première impression très mauvaise ?
Effectivement, cela peut arriver par manque de maîtrise. Un conseil est de se former en étiquette et protocole via des séminaires permettant d’acquérir les compétences professionnelles par des mises en situation pratiques et des jeux de rôle.
Propos recueillis par Nabila Bakkass
