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Conseil : Entre la pression de la hiérarchie et les demandes des autres collègues, un collaborateur souvent sollicité risque d’être perturbé. Comment gérer cette situation ?
Juana-Hind Gonzalez : En entreprise, les collaborateurs travaillant dans une équipe peuvent subir un stress permanent d’être sollicités par des demandes émanant de leur hiérarchie ou de leurs collègues. Ces demandes sont souvent non classifiées ou non catégorisées et elles tombent de façon plus ou moins aléatoire. Dans la majorité des cas, ces demandes atterrissent sur les bureaux des personnes qui ne disent jamais non soit par crainte de manquer à leurs responsabilités ou simplement parce qu’elles ne savent pas refuser une demande même si elle n’est pas de leur ressort. Une situation à prendre au sérieux. Ainsi, afin d’éviter de tomber dans le stress permanent, la perturbation ou encore le piège du surmenage, le collaborateur doit s’entrainer à analyser chaque demande, relever les caractères d’urgences et surtout les gérer selon leur degré de priorité. C’est indispensable pour pouvoir continuer à être rentable. De ce fait, le collaborateur pourra travailler les requêtes qui lui ont été formulées de manière objective, concrète et surtout productive.
Faut-il impérativement répondre à toutes les sollicitations ?
Pour répondre à votre question, je dirai tout simplement qu’il n’est pas évident de répondre à toutes les sollicitations sans en subir la pression et les conséquences relatives à celles-ci. De ce fait et afin de préserver sa productivité et ses engagements en timing et en rendu, il n’est pas impératif de répondre à toutes les demandes et à toutes les requêtes. Je tiens à souligner, dans ce sens, que dans certains cas, le collaborateur est sollicité pour des questions qui ne correspondent pas à son champ d’action direct. Dans ces cas-là, il doit se contenir et prioriser les sollicitations en rapport direct avec ses fonctions et ses engagements.
Justement, par quels moyens peut-on gérer les sollicitations indésirables ?
Le collaborateur doit apprendre à prioriser son travail et ses engagements directs vis-à-vis de sa hiérarchie, mais aussi à refuser la demande de manière subtile. Pour ce faire et pour gérer au mieux les sollicitations indésirables, vous pouvez mettre certaines actions faciles à mettre en œuvre : Il faut déterminer les sollicitations «acceptables», celles comprises dans vos attributions. Pour y arriver, il vous faudra définir précisément vos objectifs professionnels, vos objectifs de carrière, ceux de votre management et ceux de votre mission sans oublier la stratégie globale de l’entreprise dans laquelle vous travaillez. Élargir le panel de réponse aux sollicitations sera votre deuxième action. Le plus souvent, nous n’envisageons que «oui» ou «non» comme réponse possible alors qu’il existe tout un éventail de réponses possible à ce genre de sollicitations. Les trois réponses les plus connues viseront la «négociation» qui portera sur le délai et/ou le contenu. C’est dire dans ce sens que «la temporisation» et donc l’acceptation de la requête tout en la conditionnant à une exécution ultérieure et «l’arbitrage» qui consiste à demander à son manager de définir le degré de priorité entre ce que vous avez déjà à produire et sa demande, sont des solutions simples. Toutefois, à l’instant où la demande nous est faite, nous n’avons pas souvent le réflexe de mettre en œuvre ces réponses.
Comment refuser sans offenser ?
Force est de constater que savoir dire «Non» sans offenser l’autre est un art en soi. Ceci dit, le collaborateur doit apprendre quelques méthodes de refus ou de déclinaison indirectes. À titre d’exemple, au lieu de refuser fermement, il peut demander à la personne qui le sollicite de faire un essai et de revenir vers lui dans le cas où cela ne fonctionne pas tout en lui rappelant qu’elle a déjà fait cela dans le passé et qu’elle l’avait réussi. C’est une manière intelligente de gérer les sollicitations tout en gardant de bonnes relations avec les autres.
Par quels moyens peut-on favoriser l’autonomie des collaborateurs ?
L’autonomie des collaborateurs constitue un facteur important pour le bon fonctionnement du travail dans un climat propice à la créativité de tous. L’autonomie des collaborateurs peut-être favorisée par des encouragements. Il s’agit, entre autres, de rappeler à son équipe, de temps en temps, que leur avis compte autant que leurs capacités au sein de l’entreprise. De même, il est fortement recommandé d’inviter les collaborateurs à faire preuve de propositions et de réalisations autonomes.
Propos recueillis par Nabila bakkass
