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Les métiers de la Relation client sont de plus en plus présents dans les entreprises marocaines. Chargé de clientèle, assistant commercial, responsable service après vente… Ces métiers, qui n’existaient pas vraiment dans le passé, sont aujourd’hui en constante évolution. En effet, face à une concurrence rude et accrue, les entreprises ont fini par comprendre qu’il faut investir dans toutes les ressources, y compris humaines, pour satisfaire et surtout fidéliser des clients exigeants. «Contrairement à ce qu’on pourrait croire, les métiers de la Relation client sont très sensibles du fait qu’ils ont pour premier objectif de traiter directement avec des consommateurs de plus en plus exigeants», souligne Meryem Benslimane, consultante en développement des compétences et en ressources humaines. Et d’ajouter que ces clients sont encore plus puissants puisqu’avec les réseaux sociaux, ils peuvent aisément signaler les problèmes auxquels ils sont confrontés, ce qui peut nuire à l’image de marque de l’entreprise. «Il est donc fondamental d’avoir un service de qualité, de respecter les délais et les conditions établies, mais aussi de disposer d’un personnel formé pour ce type de métier», indique Meryem Benslimane. Interrogée sur les compétences requises pour le capital humain, la consultante considère que la passion pour le métier reste la compétence indispensable qui permet d’exceller dans ce domaine. «Les métiers de la Relation client sont très difficiles à exercer et si on n’est pas assez passionné, on ne pourra jamais relever les défis qui s’imposent au quotidien», révèle-t-elle, avant d’ajouter d’autres compétences telles que la communication interpersonnelle, la prise de parole en public, l’estime de soi et la capacité de négocier et de convaincre l’autre. À ces éléments s’ajoute la capacité à traiter rapidement les réclamations et à gérer les conflits tout en absorbant la colère de l’autre. Pour Meryem Benslimane, la formation reste le chemin le plus sûr pour développer ces compétences, mais aussi pour acquérir certaines techniques liées à ce type de métiers. Et d’ajouter que les établissements d’enseignement supérieur, notamment les écoles de commerce, sont de plus en plus conscients de cette réalité et proposent des formations visant à préparer les jeunes aux métiers de la Relation client.
Ces formations sont dispensées en cours du jour pour les étudiants qui préparent leurs diplômes, mais aussi en cours du soir pour ceux qui sont déjà en poste et qui souhaitent approfondir leurs connaissances, développer leurs compétences et avoir un diplôme supérieur. Sur ce volet, l’intervenante souligne que les entreprises doivent, de leur côté, investir dans la formation de leur capital humain. «Il faut absolument comprendre que les personnes qui exercent des métiers liés à la Relation client doivent constamment développer leurs compétences via la formation», souligne Meryem Benslimane. Et d’ajouter que le plan de formation proposé par l’entreprise doit aussi comprendre des ateliers de développement personnel et de leadership. «Les métiers évoluent, les clients sont exigeants et les contraintes augmentent. La formation reste le seul moyen qui permet à l’entreprise d’avoir des collaborateurs capables de retenir leurs clients», tient à préciser l’intervenante. Soulignons en guise de conclusion qu’à l’ère des réseaux sociaux, l’entreprise doit multiplier ses efforts pour protéger sa notoriété et fidéliser les clients en leur proposant une valeur ajoutée. n
