L’assertivité, le secret d’une communication transparente

Conseil : Qu’est-ce que l’assertivité et pourquoi est-elle si importante en management des ressources humaines ? 

Sanae Hanine : L’assertivité consiste à exprimer son avis ou à faire passer un message fort sans agressivité, mais aussi sans passivité. En d’autres termes, c’est le point d’équilibre entre le comportement passif et le comportement agressif. D’ailleurs, il est opportun de penser aux trois comportements comme des points d’un triangle : La passivité signifie généralement de faire passer les demandes et les besoins des autres avant les siens. Cela implique de leur permettre de prendre des décisions à notre place. À l’autre extrémité, être agressif signifie le fait de ne pas tenir compte des opinions ou des émotions des autres ou d’arriver à ses fins par la coercition ou la manipulation. L’assertivité signifie par contre de se délester de cette polarité et d’être prompt à exprimer son point de vue sans agressivité et d’encourager les autres à en faire autant. L’assertivité est basée sur l’équilibre, «on est OK et les autres sont OK». Pour y arriver, il faut connaitre ses propres besoins, tout en tenant compte des droits, des besoins et des désirs des autres. Lorsque nous sommes assertifs, nous sommes sûrs de nous-mêmes et nous arrivons à faire passer notre message clairement et fermement, mais sans empiéter sur ceux des autres. L’assertivité prend toute son ampleur en l’entreprise parce que les relations sont au cœur de la dynamique de cette dernière. Aucune organisation ou secteur d’activité, aucune catégorie socioprofessionnelle, aucun niveau hiérarchique ou même aucune personne n’échappe à un large réseau relationnel qui représente le véritable challenge pour tout un chacun. Malheureusement, peu d’attention est accordée à cette problématique centrale.

Les formations opérationnelles sont privilégiées par rapport aux formations relationnelles. Tandis que 880 des problèmes organisationnels sont d’ordre relationnel : la baisse de productivité, l’inefficacité, le manque de créativité, l’absentéisme, le mal-être, la démotivation ou encore la non-application de consignes et des règles. L’assertivité en management des ressources humaines signifie de négocier des solutions gagnant-gagnant. Adopter une stratégie assertive dans la gestion des ressources humaines permet d’améliorer le climat de travail en général parce qu’elle permet à tout un chacun d’exprimer son point de vue et de défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Lorsqu’une personne se sent qu’elle a voix à la tribune, elle participe au développement du respect mutuel et in fine contribue pour atteindre les objectifs. C’est dire aussi que lorsqu’on permet aux personnes de canaliser un large éventail de sentiments et de pensées, tant positifs que négatifs, cela leur permet de ne pas tomber dans la dissonance cognitive ou émotionnelle qui conduit au burn-out. 

Est-ce une compétence liée au management ou s’agit-il d’une compétence que chaque collaborateur doit développer ?

Un manager qui fait preuve d’assertivité est tout simplement un bon gestionnaire. Il se comporte avec équité et respect et il devient, au fil du temps, un leader avec lequel les gens aiment travailler. Chaque collaborateur doit développer sa propre assertivité. Cette compétence est nécessaire et permet de faire valoir son point de vue sans s’imposer. Elle permet de gérer plus efficacement au quotidien la communication avec son entourage professionnel et de gérer de façon constructive la plupart des conflits interpersonnels. L’assertivité permet au collaborateur de bâtir une attitude positive durable, de traiter les situations difficiles et de prévenir les conflits. Il s’agit d’opérer un changement à 360° en abandonnant des comportements agressifs, notamment comme le fait de saboter ou de persécuter, mais aussi en laissant tomber les comportements de manipulation tels que la culpabilisation. Ce n’est plus moi contre l’autre pour atteindre mon objectif, mais c’est plutôt moi et l’autre et l’objectif. Rappelons que le moyen est aussi important que l’objectif.

Quelle est la recette pour être assertif ?

Comme dans tout processus de changement, il s’agit de prendre conscience et de développer ses compétences liées à l’assertivité qui consistent en prime abord à la reconnaissance de soi et de l’autre. L’assertivité implique également d’opter pour une écoute attentive d’autrui qui est liée à une ouverture et à l’acceptation de ce qu’il est. Il s’agit ensuite d’adopter une bonne assurance personnelle qui permet de faire face à des comportements passifs, agressifs et manipulateurs. La technique de l’affirmation par le «Je» permettrait de formuler ses émotions et ses opinions sans exprimer le jugement sur les autres points de vue. La recette que je propose est constituée de cinq étapes : poser ses limites en osant dire non, formuler des demandes claires qui n’induisent ni un chantage, ni une punition ou encore menace, savoir dire oui et émettre des signes de reconnaissance positifs, exprimer une critique constructive et enfin féliciter et encourager. Il faut également bannir les comportements de domination ou de soumission, qui peuvent se matérialiser par la fuite ou l’abandon ainsi que les comportements de manipulation. 

Justement, quelle place pour les signes de reconnaissance ?

Culturellement, il est difficile pour nous de donner des signes de reconnaissance aux autres. On a parfois du mal à dire aux autres qu’ils sont utiles, agréables, voire qu’on les aime tout simplement... Principe de base, de l’analyse transactionnelle, les signes de reconnaissance renforcent un bien-être au sein de l’entreprise. Il s’agit d’un signe pour l’autre que son manager s’intéresse à lui et qu’il le reconnaisse. D’ailleurs, rappelons-le, reconnaître l’autre, ses résultats, ses efforts et ses compétences constitue un moyen efficace pour tirer le meilleur de lui-même.