La puissance de l’écoute active au travail

Conseil : Quelle place pour l’écoute active dans la communication interpersonnelle ?

Hanane Oubidar : L’écoute active est une technique de communication interpersonnelle qui consiste à montrer à notre interlocuteur que nous sommes intéressés et attentifs à ce qu’il dit et surtout que nous avons bien compris son message. Cette technique repose sur deux aspects importants : l’interrogation et la reformulation. Plusieurs problèmes naissent de la non-compréhension du message de l’émetteur, lorsque nous communiquons, la compression du sens des mots et des tournures de phrases, dépend de notre façon de voir les choses, ce que nous appelons en communication interpersonnelle «la carte du monde». Cette carte est différente d’un individu à un autre, elle se forme et se crée depuis l’enfance. En effet, notre carte du monde dépend de notre culture, d’éducation, de notre intelligence, de nos études et aussi de notre expérience personnelle. Lorsque nous communiquons, nous parlons à travers les filtres de notre carte du monde et non celle de notre interlocuteur ! Ceci dit, nous avons plusieurs points communs, c’est notre cadre de référence commune en effet plus ce cadre est élargi, plus la communication devient facile et c’est ce qui explique la facilité à communiquer avec les personnes qui ont un parcours de vie proche du nôtre. La communication active permet de se rapprocher de la carte du monde de l’autre et de mieux comprendre le sens qu’il a voulu donner aux mots.

Par le questionnement, nous pouvons éclaircir les zones d’ombres et les incompréhensions ; par la reformulation, nous utilisons nos propres mots pour re-confirmer le sens du message reçu. L’intérêt de cette technique de communication consiste à s’imprégner de la vision de notre interlocuteur, à éviter les erreurs de compréhension et à créer ainsi des relations saines et harmonieuses avec notre entourage professionnel et personnel.

Quel lien entre l’écoute active et l’empathie ?

L’écoute active consiste à apprendre à écouter l’autre en faisant référence à sa carte du monde, à se mettre à sa place pour s’approprier sa vision des choses. L’empathie est la première règle de l’écoute active, cette dernière consiste à avoir la capacité de se mettre à la place de l’autre pour mieux comprendre son message.

D’ailleurs, on parle d’écoute active ou d’écoute bienveillante : nous nous devons d’être dans la bienveillance lors de nos échanges avec les autres, trouver des justificatifs dans leur histoire de vie, pourquoi tel comportement ou attitude, qu'est-ce qui justifie leur peur, leur réticence ou leur incapacité à trancher ou à prendre une décision… Avant d’être dans le jugement, mettez-vous à la place de l’autre et essayez de comprendre les 

motivations réelles de ses actes.

On parle de plus en plus de l’écoute active comme un levier de motivation. Qu’en pensez-vous ?

Lorsque nous remettons l’écoute active dans le contexte du management des équipes, elle nous donne un outil fort pour comprendre chaque membre de l’équipe. L’écoute active est l’une des caractéristiques du leader, savoir écouter est l’art que maitrisent les grands. D'ailleurs, Goethe avait déjà expliqué que «Parler est un besoin. Écouter est un art !» Partant de ce constat, tout collaborateur espère être compris par son manager, et afin d’atteindre cet objectif, il a besoin non seulement de parler, mais surtout d’être écouté. «Selon une étude réalisée par OpinionWay pour Monster en 2015 en France, le sens de l'écoute et de la communication se classe à la première place des qualités manquantes aux supérieurs hiérarchiques, étant cité par 36% des personnes interrogées. La capacité à motiver ses équipes (22%) et l'aisance à prendre des décisions (19%) complètent le podium, juste devant le sens de la délégation (12%).» Dans le rôle de manager, différentes situations se posent à nous. Dans le cadre d’une baisse d’activité, par exemple, des solutions toutes faites fusent de partout : «nous allons instaurer des primes», «il faut revoir l’organisation»…. Et souvent le changement ou la motivation ne dure que quelque temps ! Dans ce contexte, l’écoute des équipes peut nous éviter de perdre du temps et ainsi nous permettre de gagner en compétitivité : réaliser des ateliers d’écoute, des tables rondes en respectant les règles de l’écoute active… Autant d’actions qui rassurent les collaborateurs dans leur rôle et leur importance dans la structure ; ces ateliers peuvent produire la genèse de nouveaux projets, de nouvelles idées ou encore simplement permettre de lever le voile sur des incompréhensions et des malentendus véhiculés par la communication informelle dans l’entreprise. L’écoute active garantit une bonne communication et la communication est le meilleur levier de motivation des équipes.

Par quels moyens peut-on développer son écoute active ?

La bonne nouvelle : l’écoute active s’apprend, avec de la patience, de l’exercice et beaucoup d’empathie. Je vous recommande les règles ci-dessous :

• Apprendre à écouter sans interrompre l’autre, même dans la pensée : Adoptez une attitude ouverte et positive, gardez le silence et montrez toute votre attention. Le silence a de la valeur dans l’écoute active, il permet une réflexion intérieure surtout lorsque le sujet est très sensible. Ne pensez pas à vous, habituellement, les personnes écoutent en réfléchissant à leur propre situation ou à des contres exemples et ils passent à côté du message principal.

• Poser des questions et reformuler : Lorsque vous avez des doutes sur votre compréhension, posez des questions ouvertes ; ceci reste le seul moyen pour valider l’information ou l’amender. Adoptez l’autocensure c'est-à-dire interdisez-vous de finir les phrases de l’autre, de donner des conseils ou de minimiser son expérience, gardez toujours en tête que chacun a sa carte du monde et que ce qui vous semble insignifiant est peut-être d’une lourdeur émotionnelle démesurée pour l’autre.

• Rester neutre : Dans les questions que vous posez, ne tentez pas d’influencer votre interlocuteur en introduisant vos pensées ou vos interprétations.

• Si votre interlocuteur est submergé par l’émotion, de surcroît quand il s’agit d’un sujet sensible, veillez à l’accueillir avec bienveillance, sans jugement, ni ironie !