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Hassan Ghellab, directeur général Afrique - Majorel
«Nos ressources humaines sont véritablement notre richesse»
«À l’ère du digital, tout est interconnecté et tous les codes sont mis sous pression. La marque employeur n’y échappe pas, puisque c’est un concept qui est aussi constamment challengé par les crises sanitaires, économiques ou encore sociétales qui rythment le monde. Notre mission, c’est de la consolider et d’aligner nos efforts aux attentes de nos parties prenantes internes et externes afin de pouvoir les engager et les motiver, tout en préparant le terrain pour une performance opérationnelle et durable. Chez Majorel, l’approche RH a été adaptée aux profondes mutations opérationnelles imposées par la pandémie. Aujourd’hui, nous veillons avant tout à incarner nos valeurs et à privilégier les rapports empathiques avec nos équipes, car nous mesurons l’impact multidimensionnel d’une crise comme celle que nous traversons actuellement.
Depuis les premières heures de la crise sanitaire, nous nous sommes engagés à déployer nos efforts dans un même sens : celui de se faire confiance mutuellement. Nous avons tout mis en œuvre pour offrir à nos collaborateurs les moyens nécessaires à l’accomplissement de leurs missions en toute autonomie grâce au télétravail, sans appréhensions quant à la pérennité de leurs emplois et la sécurité de leurs foyers. En retour, nous avons constaté une amélioration de la qualité des performances, ce qui nous a confortés dans notre choix.
La crise du coronavirus amène son lot d’imprévisibilités, cela nous a poussés à sortir de notre zone de confort et à plaider auprès de nos clients pour changer les codes de travail pratiqués dans notre industrie. Ce faisant, nous avons incarné notre motto #One Team, une force unie face aux incertitudes et aux vicissitudes de cette crise et unique carte à jouer en un espace-temps particulièrement contraint afin d’assurer l’avenir. Parallèlement à cette crise, plusieurs enjeux se sont imposés à nous : comment maintenir l’esprit d’équipe à distance ? Comment entretenir une culture forte en télétravail ? Comment attirer de nouvelles recrues et comment les engager pleinement ?
Réagir trop vite était synonyme d’une prise de risque démesurée et notre seul atout était notre investissement constant dans l’épanouissement de nos employés. Nous avons donc commencé par mettre en place un plan de continuité d’activité adossé à un dispositif d’excellence sanitaire. La combinaison des deux a permis de préserver la santé physique et financière de nos salariés et de maintenir la confiance de nos clients. Nous avons également pu continuer nos campagnes de recrutement, et même gagner de nouveaux comptes. Chaque collaborateur, chaque département et chaque ressource ont été ralliés autour d’une même vision. Je doute fort que nous ayons pu relever ce défi si l’engagement d’un seul chaînon de ce processus n’avait pas été au rendez-vous.
Aujourd’hui, la majorité de nos collaborateurs assure ses fonctions à distance. Nous avons mobilisé des investissements importants dans l’équipement et la sécurisation des traitements des données et des demandes de nos clients à distance, ce qui, au final, a été une véritable réussite, car, non seulement nous en sortons avec des clients satisfaits, mais également des collaborateurs accusant beaucoup moins de stress grâce au confort que procure ce nouveau mode de travail : économie des temps de trajets, meilleure conciliation entre obligations professionnelles et contraintes familiales, etc.
La confiance est donc au cœur de notre action en 2020 et nous sommes fiers de dire aujourd’hui que nos collaborateurs en sont dignes, nous espérons être à la hauteur de la leur également. Le télétravail implique plus de responsabilisation et de délégation, plus de discipline individuelle et collective, parallèlement à cela, il répond aux exigences de nos collaborateurs qui sont en majorité d’une génération de millennials en quête de sens et de liberté et qui aspire à maîtriser son environnement et son rythme de travail.
En termes de politique managériale, nous restons en contact permanent avec nos collaborateurs. Des webinaires ont été organisés au Maroc, au Togo, au Sénégal et en Côte d’Ivoire pour que nos messages soient alignés, mais surtout pour rassurer nos employés, en d’autres termes, crise ou pas, ils sont notre priorité.
Nous avons également installé des hotline internes au Maroc comme en Afrique. Baptisées ‘‘Allô One Team’’, ces hotlines sont au service de nos collaborateurs et garantissent leur anonymat. Elles existent pour les écouter, répondre à leurs questions ou encore lever leurs doutes.
Nos ressources humaines sont véritablement notre richesse, les métiers de la Relation Client sont entièrement people-centric, nos équipes font donc notre succès aujourd’hui. Je crois que grâce à l’engagement collectif et à la responsabilisation de chacune des composantes de la famille Majorel, nous pouvons rester confiants dans l’avenir, dépasser cette crise ensemble et renouer rapidement avec nos performances opérationnelles d’avant-Covid19.
Il faut savoir aussi que ce sont nos conseillers clientèle qui ont été sur le devant de la scène depuis le début de cette pandémie. Ils ont eu un rôle crucial à jouer en permettant d’assurer la continuité d’activités vitales liés à des domaines sensibles tels les télécoms, les énergies, la santé, etc. Ce sont également, et sans aucun doute, les héros de l’opération Allô Yakada qui consistait en l’appui des autorités sanitaires dans l’orientation des citoyens et la réponse à leurs interrogations liées au Covid-19.
In fine, cette crise a permis de mettre la lumière sur la primordialité d’un métier longtemps mis à l’ombre, qui est celui du conseiller clientèle. C’est un métier important, engageant, qui nécessite de l’empathie, ainsi qu’une grande aptitude d’écoute et de communication.
Témoignage : N.M. Conseiller clientèle
«Chaque crise est spéciale, mais la crise du coronavirus est bien particulière. Elle s’est installée depuis de longs mois sans aucune visibilité sur le long terme. Quand j’ai intégré Majorel il y a trois ans, j’étais loin d’imaginer les opportunités d’évolution que ce travail m’offrirait. J’ai beaucoup appris depuis, car nous sommes dans un secteur qui apporte une valeur sociale et économique considérable et qui représente un véritable ascenseur social à travers le développement des compétences et de l’employabilité. Malgré mon bilan positif au sein de Majorel, les débuts de la crise ont été marqués par des craintes liées à l’avenir. Nous nous inquiétions du maintien de nos salaires, de nos opportunités d’évolution, etc.
Heureusement, ces doutes n’ont pas duré longtemps et ont cédé la place à une phase de mobilisation et d’engagement incomparables. Nous nous sommes tous engagés, car nous voulions contribuer à ‘‘sauver la boite’’, et nos emplois avec. La vision ‘‘One Team’’ s’est avérée. Majorel est une entreprise que nous avons tous construite ensemble, nous n’étions donc pas prêts à sacrifier tout ce que nous avons accompli ensemble en équipe, nous nous devions d’être digne de la confiance placée en nous par nos clients.
Dès le début de la pandémie, un dispositif de télétravail a été mis en place. En deux semaines seulement, la moitié d’entre nous a commencé à travailler à distance. Nos collègues opérant sur les plateaux étaient également en sécurité grâce à un strict dispositif sanitaire mis en place par Majorel.
Au mois de mars, on ne savait pas grand-chose sur le virus, à part qu’il est mortel et très contagieux, vous imaginez donc la sécurité que Majorel nous a offerte en nous permettant de garder notre travail tout en préservant notre santé et celle de nos familles. C’était difficile de concilier la réactivité, l’agilité et la bienveillance nécessaires à la réussite de cette phase, mais ces ingrédients nous ont permis de garder notre travail, aucun poste n’a été sacrifié et d’autres recrues continuent même d’arriver.
Travailler à distance offre plusieurs avantages, mais il a le défaut de rompre le lien social. Nous essayons donc de faire preuve d’empathie envers nos clients et managers, tout en redoublant d’efforts et d’initiatives pour soutenir les utilisateurs finaux des services et produits de nos clients. Paradoxalement, nous n’avons jamais été aussi proches, malgré la distance et les contraintes du télétravail. Nous sommes fiers de notre entreprise, de sa capacité à continuer à générer du business, mais aussi de son grand sens de solidarité. Majorel a été le premier opérateur à répondre au besoin urgent des autorités sanitaires et à les avoir appuyées en mettant en place la plateforme Allô Yakada pour orienter les citoyens et alléger la pression que subissaient les équipes du ministère de la Santé.»
