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La médiation, un bon moyen pour résoudre les conflits en entreprise

Nabila Bakkass Nabila Bakkass , LE MATIN

La médiation constitue l’un des moyens les plus recommandés dans la gestion des conflits en entreprise. Ce processus permet aux parties impliquées dans un conflit de préserver leurs relations au travail tout en trouvant une solution qui leur convient. La démarche est ambitieuse, certes, mais pour en tirer profit, il est important de respecter certaines règles. Le point avec Nathalie Richard, consultante experte en communication relationnelle et managériale et médiatrice en entreprise.

Conseil : Quel est l’intérêt du processus de médiation pour l’entreprise ?
Nathalie Richard : La médiation est un mode amiable de règlement des litiges et des conflits. Elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité de vie au travail. Elle s’invite à l’interface des visions objectives et subjectives des relations sociales en entreprise et répond aux obligations de l’employeur de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et préserver la santé physique et mentale de ses salariés. Concrètement, le choix de la médiation se justifie par une double 
finalité : restaurer ou améliorer la relation entre les parties et sortir du conflit à l’amiable en maitrisant la solution. La médiation peut agir en amont comme en aval du conflit. D’ailleurs, on parle très souvent de la médiation comme outil préventif ou de la médiation comme outil curatif. 

Quels en sont les avantages aussi bien pour l’entreprise que pour le salarié ?
L’adoption du réflexe de la médiation dans la résolution des conflits permet de définir le cadre d’une communication non violente basée, entre autres, sur l’écoute des parties, l’apaisement des tensions, la mise en avant des compétences respectives et l’exploration de toutes les solutions possibles. Pour l’entreprise, les avantages sont à la fois économiques, financiers, humains et de notoriété : la durée et le coût de la médiation sont maîtrisés, l’image de l’entreprise est préservée et les bonnes relations sont maintenues. Pour les protagonistes, l’aléa judiciaire disparait, la norme juridique devient secondaire et les solutions sont choisies et acceptées par les parties.

Comment réussir un processus de médiation ?
La médiation repose sur un processus pensé et structuré. Suite à un entretien individuel en préalable, le médiateur doit s’adresser aux médiés et reformuler le pourquoi de leur présence dans cet espace. Il peut aussi vérifier ce qu’ils savent de la médiation de façon générale et du rôle du médiateur en particulier et les informer de ce qu’ils peuvent dire l’un et l’autre. Cela permet de poser le cadre de la médiation, de vérifier si les deux parties acceptent de régler le litige à travers cette démarche. La règle fondamentale à respecter consiste à «poser le cadre». En effet, avant tout entretien de médiation, le médiateur doit poser le cadre avec les personnes en présence qui s’engagent à respecter les consignes suivantes durant les échanges : maintenir des règles de courtoisie, de respect et d’écoute. Par ailleurs, les personnes en présence sont également informées qu’à tout moment le médiateur, voire elles-mêmes, peut interrompre la médiation si ces mêmes règles ne sont pas respectées. Le médiateur s’assure que chacun écoute l’autre et vérifie que chaque partie a compris l’autre. Il décèle et hiérarchise les besoins de chaque partie, favorise l’émergence des solutions possibles et s’assure que la ou les solutions choisies sont réalistes, réalisables et conformes à l’ordre public. Pour réussir un 
processus de médiation, voici les étapes à respecter :
• D’abord, chacun raconte son histoire, «sa vérité».
• Ensuite, on liste les points sensibles pour l’un comme pour l’autre. Chacun doit rentrer dans «le monde de l’autre». Il est important de veiller à ce que la reconnaissance soit réciproque des points de divergence : «Je ne suis pas d’accord, mais je peux comprendre le point de vue de l’autre».
• Puis, chacun évoque les solutions possibles aux points de divergence.
• Enfin, on passe au choix : parmi toutes les solutions évoquées, on retient celles qui peuvent convenir à chacun pour la résolution du litige.
Par ailleurs, il est important de préciser que le non-respect du cadre du processus de médiation et le manque d’ouverture et de remise en question constituent des limites pour une telle démarche.
Comment impliquer l’ensemble des collaborateurs ? 
Il est important de former et de sensibiliser les managers à cette approche qui doit devenir une compétence managériale. Il faut aussi sensibiliser tous les acteurs de l’entreprise. Cette phase peut se faire en plusieurs étapes. Au niveau RH, on peut organiser une première réunion avec notamment le médecin du travail et les syndicats. 
Le but est de les informer sur le contenu du projet de médiation. Il faut aussi favoriser la participation des salariés de différents services. Il est recommandé aussi de mener des actions d’information auprès des collaborateurs à travers des ateliers ou des matinales, mais aussi à travers une note écrite. Si les salariés de l’entreprise ne sont pas suffisamment informés sur l’intérêt et le processus de la médiation, le dispositif ne fonctionnera pas. 

Entretien réalisé par Nabila Bakkass

La médiation, un bon moyen pour résoudre les conflits en entreprise

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