Emploi

Enquête LMS ORH

Télétravail : quel bilan et quelles perspectives post-confinement ?

Souad Badri Souad Badri, LE MATIN

Maintenu pendant longtemps comme optionnel, le télétravail est désormais au centre de toutes les stratégies managériales. Il a même sauvé les entreprises en permettant d’assurer la continuité de leurs activités en ce moment de crise sanitaire. L’heure des premiers bilans est arrivée pour évaluer ce mode de travail, ses points forts, ses faiblesses, mais surtout de savoir s’il est fait pour durer !

Bientôt 3 mois se seront écoulés depuis le passage forcé au télétravail. Les entreprises, pour plusieurs d’entre elles, ont été prises d’assaut et n’ont pas eu de choix que de basculer vers le travail à distance dans un temps record. Sans stratégie longuement réfléchie, discutée, et débattue au plus haut sommet de l’entreprise, ce mode de travail pose de grands défis pour les managers et les collaborateurs. 
Si dans la précipitation, les managers ont été contraints de maintenir les méthodes habituelles de travail, en se contentant de transposer les process usuels et les adapter aux outils de travail à distance, certains ajustements ont été opérés en cours de route, amenant les managers à changer même de style de management : manager par objectifs, lever le pied sur certains contrôles, arrêter le micro-management, laisser plus de marge à la confiance et à la délégation… 
Force donc est de constater que le monde de gestion d’entreprise est en pleine mutation et que les professionnels du management et de la gestion des ressources humaines sont largement attendus sur ce sujet pour identifier les bonnes pratiques à adopter, celles à ajuster et celles à bannir. L’heure est donc aux premiers bilans d’analyse de ce mode de travail parti peut-être pour durer ! 
C’est ce que s’est proposé de faire le cabinet LMS Organisation Ressources Humaines (LMS ORH) qui vient de rendre publique son étude-décryptage intitulée «Télétravail : Mode passagère ou tendance lourde ?» 
Sur le contexte de cette étude, LMS ORH indique que le télétravail s’est vite imposé comme un thème de réflexion majeur, au carrefour de plusieurs problématiques : Gestion des ressources humaines, de l’espace, de la mobilité, amélioration de la productivité, réduction des frais généraux, réduction du temps de trajet, amélioration de la qualité de vie, etc. 
Comment le télétravail est-il perçu et vécu par les managers et les collaborateurs aussi bien dans le secteur privé que public ? Quels sont les avantages et les inconvénients de cette nouvelle pratique ? Quel avenir pour le travail à distance après la crise sanitaire ? Ce sont là quelques questions clés de la réflexion et l’investigation menée par LMS ORH qui lui a permis de dresser un certain nombre de recommandations qui pourront guider les visions managériales.

Que retenir de l’étude LMS ORH ?
Cette étude nous renseigne sur les appréciations des parties prenantes, managers comme collaborateurs, tous secteurs confondus, sur le mode de travail à distance qu’ils pratiquent depuis bientôt trois mois. 
Tout d’abord, l’étude démontre que 7 répondants sur 10 sont en télétravail continu, alors qu’avant le confinement, aucun répondant n’y recourait. Néanmoins, le télétravail était pratiqué de manière partielle par un peu plus de 40% des répondants dont la majorité est des managers.  Reste que ce mode de travail, pour la quasi-totalité des répondants, n’a jamais été envisagé par l’employeur, ce qui en fait une pratique subie plutôt que choisie. Sur les freins au télétravail, 4 répondants sur 5 affirment qu’il est incompatible avec la culture de l’entreprise, alors que moins d’une personne sur 30 pointe du doigt l’outil technique.
Travaille-t-on «plus» en situation de télétravail ? Oui, nous confirment les résultats de l’étude de LMS ORH. 60% des répondants ont vu leur charge de travail augmenter, et ce constat est général, il n’est impacté ni par le secteur d’activité (privé contre public), ni par le statut. Qui dit charge dit aussi rythme de travail et notamment les habitudes qu’on a cru perdre avec le télétravail. Ainsi, et contrairement aux idées reçues, 80% des répondants déclarent entretenir des échanges réguliers avec l’ensemble de leurs collègues et 44% assistent à une réunion avec leurs collègues au moins une fois par jour. Par contre, cette étude confirme les craintes de certains de voir la barrière entre vie personnelle et vie professionnelle se rétrécir. En effet, 60% des répondants déplorent un impact conséquent du télétravail sur leur temps personnel et notamment chez les personnes ayant des enfants à charge. 

Devant tous ces constats, que penser alors du télétravail ?
L’étude de LMS ORH le montre clairement : 83% des répondants sont satisfaits de leur expérience de télétravail, 55% des sondés se considèrent plus efficaces sur certains aspects du travail et 33% se disent satisfaits de leur rendement dans l’absolu. 
Interrogées sur le bilan qu’ils font de cette expérience, les personnes sondées par LMS ORH sont plutôt tiraillées entre un certain nombre d’avantages et d’inconvénients. Les avantages majeurs sont une meilleure efficacité et efficience (gain de temps et d’argent) ainsi que la flexibilité offerte par ce mode de travail. Des avantages ont, notons-le, un impact direct sur «la qualité de vie au travail». Pour autant, quelques inconvénients sont identifiés : 
• L’évaporation de la frontière spatiale entre le «bureau» et «la maison» et de la frontière temporelle – avec l’intersection, voire la confusion du temps de travail et du temps personnel – pèsent sur l’équilibre personnel. 
• Le sentiment de détachement qui pourrait s’installer suite à la perte de contact avec les collègues est à considérer. Plus précisément, le contact regretté dans ce cas-là serait humain et physique, bien que la régularité des échanges professionnels soit bien maintenue. 
• Risque de dilution de la culture d’entreprise, notamment les coutumes et us du bureau.
Mais, bien que les avis divergent quant à la perception du télétravail, 75% des répondants pensent l’adopter post-confinement. «La majorité des répondants se projettent positivement dans l’adoption du télétravail, même après la période de confinement au regard des avantages précités que permet ce mode de fonctionnement», indique l’étude. Cependant, pour en faire un mode de travail continu, il est essentiel de tenir compte d’un certain nombre de préalables. «Réussir le télétravail à long terme passe d’abord par la sécurisation des besoins matériels et techniques. Ceci dit, le plus gros challenge est d’instaurer une culture managériale basée sur le résultat, puis de définir le cap et les repères de ce nouveau mode de fonctionnement», précise la même source.

Décryptage et conclusions de LMS ORH
En modifiant substantiellement l’organisation des entreprises marocaines, la crise sanitaire que nous vivons a mis à jour de nouvelles pratiques de management, de collaboration et de communication, mais aussi un nouveau rapport au travail. Dirigeants, responsables, ou managers de proximité ont dû prendre rapidement des décisions importantes avec 50% moins d’informations, la moitié de leurs équipes et avec peu de moyens. 
Le recours au télétravail interpelle les décideurs, au-delà de ce contexte inédit au moins sur quatre volets : culturel, managérial, organisationnel et humain. 
Sur le volet culturel, le télétravail pose avec acuité la question de la compatibilité, ou non, avec la culture de l’entreprise basée sur le présentiel, les valeurs d’engagement, d’appartenance ou encore la confusion vie privée-vie professionnelle. Face à ces questions, le télétravail serait une opportunité pour cultiver une nouvelle culture de performance ou encore une meilleure responsabilisation des collaborateurs.
 Au niveau managérial, le télétravail pourrait, selon le décryptage de LMS ORH, engendrer une baisse de l’alignement sur les enjeux, les priorités et un relâchement du focus sur l’atteinte des objectifs. Aussi, une difficulté d’évaluer la charge de travail et la performance des collaborateurs ou encore une faible communication et un manque du travail d’équipe. Face à ces craintes, le mode de travail à distance favoriserait la confiance, la délégation, la décentralisation de la décision, l’autonomie, la créativité, l’agilité, la proactivité, la polyvalence, ou encore moins de retards et d’absentéisme.
Sur le plan organisationnel, on notera les points faibles comme le déséquilibre de charges de travail entre structures, la scission entre les «cols blancs» et les «cols bleus», la remise en cause de la valeur ajoutée de certaines fonctions ou encore la difficulté de pilotage, de contrôle et de monitoring. Comme points forts, LMS ORH retient notamment : 
• Repenser l’operating-model en intégrant 
le télétravail comme levier de refonte des modes de fonctionnement : Corpo-Working, Co-Working…
• Subsidiarité, réduction du Taylorisme et des relations rigides et strictement verticales. 
• Davantage de synergie, d’horizontalité, d’ouverture sur les autres structures et entités de l’entreprise.
• Process davantage digitalisés (signatures électroniques, bureau d’ordre électronique, télépaiement...)
• Dématérialisation et simplification des procédures...
• Un reporting digitalisé et des outils de pilotage et de suivi en temps réel.
• Gain d’espace et économie sur frais généraux : Restauration, transport...
Quant à l’élément humain, le cabinet d’étude évoque certains aspects avantageux au niveau de la gestion des ressources humaines et particulièrement l’impact positif sur les processus de digitalisation à tous les niveaux de l’entreprise. Mais, attention tout de même à des facteurs nuisibles comme la perte de repères pour les salariés quant aux liens hiérarchiques ou encore les difficultés à appliquer la législation du travail : Responsabilité de l’employeur, heures supplémentaires, accidents de travail, assurances...

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Entretien avec Hamid El Otmani, président du Groupe LMS

«Nos organisations sont interpellées et beaucoup de process seront revus»

Management et Carrière : Vous pensez que cette expérience de deux mois de télétravail est suffisante pour évaluer ce mode de travail ?
Hamid El Otmani :
Dos au mur, personne n’avait le choix. Les deux mois peuvent être assimilés à deux années, car il ne s’agissait pas d’une expérience pilote sur un échantillon d’opérateurs. Elle était généralisée à l’ensemble des départements de l’entreprise, à tout son secteur d’activité, à ses parties prenantes, au pays et au monde. C’était une expérience grandeur nature où tout le monde s’est prêté au jeu et tout le monde a pu observer de visu les résultats obtenus. 

Force est de constater que ce virage a été entamé dans la précipitation. Ce mode de travail à distance ne fait donc pas partie forcément de la culture de l’entreprise. Est-ce un risque pour maintenir le télétravail post-confinement ?
Il n’y avait pas de précipitation, il y avait un collectif soudé et solidaire où administrations, établissements publics et secteur privé ont :
• basculé en même temps d’une culture de la méfiance vers une culture de la confiance ; 
• traité leurs collaborateurs, prestataires, clients… en adultes responsables ;
• mis du rythme, du cœur et de l’engagement : «jamais, on a travaillé plus et mieux, nous disent nos sondés» ;
• aménagé chez eux de bonnes conditions de travail, recherché plus le résultat que l’effort inutile et, une fois face à eux-mêmes, il sont libéré leur créativité.
Je pense que le message transmis à la communauté est clair : le temps des contre-maîtres fouetteurs est révolu et la hiérarchie peut aussi libérer son temps de contrôle tatillon à plus de valeur ajoutée pour l’entreprise. Nos organisations sont interpellées et beaucoup de process seront revus.

Pour se projeter dans la durée, ne pensez-vous qu’il est grand temps d’apporter les ajustements nécessaires au Code de travail en la matière ?
L’Administration publique l’a déjà fait et un projet de décret est dans le circuit sous la houlette du ministère de l’Économie, des finances et de la réforme de l’Administration. Nous ne pouvons pas être dans un schéma à deux vitesses, où le secteur privé resterait à la traîne. Et pour cela, nous avons des propositions concrètes à faire dans ce sens. 

Certaines voix se sont levées pour dénoncer l’aggravation des inégalités hommes-femmes en raison justement du télétravail. Qu’en pensez-vous ?
C’est archi-faux, le télétravail limitera incontestablement ces inégalités. Le problème de l’évolution de carrière de la femme c’est le temps dû au déséquilibre vie personnelle/vie professionnelle. Elle est obligée, contrairement à l’homme, à un moment sensible de la construction de sa carrière, de couper tout lien avec le monde professionnel, pour l’accouchement et l’éducation des enfants, et l’expérience se renouvelle à chaque fois qu’elle décide d’avoir un enfant. Le télétravail l’aidera à maintenir le lien avec l’entreprise, lui rendra possible d’économiser le temps de transport et de préparation pour aller au bureau, lui apportera de la flexibilité dans la gestion des horaires et des livrables et lui permettra de faire des économies pour améliorer le pouvoir d’achat de son foyer. 

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Entretien avec Reda Massaoudi, directeur associé Groupe LMS

«Le télétravail a des avantages indéniables qui lui permettent d’être considéré, aujourd’hui, comme mode de fonctionnement au sein de l’entreprise»

Management et Carrière : Vous venez de publier une enquête sur le télétravail dans un contexte très particulier, pourquoi aujourd’hui et quels sont les principaux constats que vous en tirez ?
Reda Massaoudi :
Au cours de ces deux derniers mois, la société marocaine, avec toutes ses composantes, a fait preuve de résilience, d’anticipation et de capacité d’adaptation hors pair. Nous avons tous vu qu’en quelques semaines, le travail à distance est devenu une réalité incontournable pour de nombreuses entreprises et administrations marocaines. Ce sujet s’est tout naturellement imposé comme un thème de réflexion majeur, au carrefour de plusieurs questionnements culturels, organisationnels, managériaux et humains, ainsi que de remise en question de certains dogmes comme, à titre d’exemple, celui qui relie mécaniquement la productivité à la présence physique sur site des salariés. Pour élargir ce cadre de réflexion et disposer d’un regard pluriel dans ce contexte exceptionnel, le groupe LMS ORH a mené une enquête sur le télétravail afin de tenter d’apporter modestement quelques éclairages sur un phénomène inédit qui annonce des évolutions futures considérables dans le paysage professionnel marocain.
L’enquête a pu toucher plus de 1.000 répondants qui ont mis en évidence 4 principaux enseignements :
Le télétravail est une réalité qui s’impose : dans le contexte actuel, et dès que la fonction le permet, le télétravail est pratiqué par 90% des répondants.
• Le principal frein au télétravail est d’ordre culturel : contrairement à ce qu’on pourrait croire, le principal frein au télétravail n’est pas d’ordre matériel ou technique, il est d’ordre culturel (culture d’entreprise 79%).
• Les répondants sont satisfaits de leur expérience de télétravail : ils sont non seulement satisfaits (83%), mais se projettent également dans ce mode de travail au-delà du déconfinement (75%).
• Le télétravail a des avantages certains, mais aussi des inconvénients profonds : les principaux avantages cités sont liés à l’efficience (gain de temps : 82% et de dépenses : 71%), à l’efficacité (52%) et l’amélioration de la qualité de vie au travail (67%), à savoir la flexibilité des horaires et la diminution du stress lié au transport.
Les principaux inconvénients à déplorer sont liés à l’évaporation de la frontière spatiale et temporelle entre le «bureau» et «la maison» (77%) ainsi que le développement d’un sentiment de détachement de l’entreprise à savoir la perte de contact physique avec les collègues (77%) et la perte de la culture d’entreprise (56%).

Le télétravail était un saut dans le néant pour les entreprises et l’administration au Maroc ; une vraie aventure ?
Je pense que les outils, le matériel et les compétences étaient déjà là. Il ne manquait que le déclic, comme si on avait besoin d’être dos au mur pour se réagir. De grandes décisions ont été prises en quelques jours (signature électronique, bureau d’ordre digital, suppression de la légalisation, zéro paperasse…). Sur plus de 1.000 répondants, aucun ne pratiquait le télétravail comme principal mode de fonctionnement avant le confinement, aujourd’hui, c’est devenu une réalité et il sera difficile, voire incompréhensible de revenir totalement à la situation d’avant. L’enquête nous montre clairement que le pari est gagné sur ce plan.
En guise de conseil RH, quels sont les volets sur lesquels les directeurs ressources humaines seront interpellés dans les jours qui viennent ?
L’enquête a fait ressortir plusieurs volets, je voudrais mettre l’accent sur le volet culturel et managérial : 
• Volet culturel : L’adoption d’une culture propice au télétravail nécessite des ruptures, à l’échelle des individus et des organisations par l’émergence de nouvelles règles de jeu fondées sur la performance, faisant primer le résultat sur l’effort ou la présence physique. De nouvelles valeurs doivent reprendre la place qui leur revient : la confiance, la responsabilisation, la prise d’initiative…
• Volet managérial : Ce volet met les modes de management habituels à l’épreuve. Les collaborateurs attendent aujourd’hui les nouveaux repères de ce mode de fonctionnement. D’un autre côté, les managers s’efforceront d’apporter rapidement des réponses à des questionnements clés : quelles approches de mobilisation des troupes, de fixation des objectifs et des priorités, d’animation des équipes et de reconnaissance de la performance ? Comment maintenir une certaine équité entre les populations en télétravail et celles qui ne peuvent pas le pratiquer ? 

Comment ne pas créer davantage de scission entre les «cols bleus» et les «cols blancs» ?
Pour conclure, le télétravail a des avantages indéniables qui lui permettent d’être considéré aujourd’hui comme mode de fonctionnement au sein de l’entreprise. Apporter des réponses aux questionnements sus-mentionnés permettrait à ce nouveau venu de cohabiter avec les autres modes existants dans un mix intelligent en fonction des métiers et de la nature des activités de chaque entreprise. Conscients de ces enjeux et soucieux d’apporter à nos clients et partenaires des solutions à leurs questionnements, nos équipes au sein de LMS ORH se sont mobilisées pour concevoir et proposer un accompagnement multidimensionnel : conseil, change management, coaching, formation et mise en place de solutions digitales RH… Un accompagnement capitalisant sur l’agilité amorcée, les retours d’expérience internes et externes et l’intelligence collective pour réussir le challenge de la reprise. 

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Entretien avec Leïla Doukali, présidente de l’Association des femmes-chefs d’entreprise du Maroc (AFEM)

«Il va falloir beaucoup de courage, de ténacité, de persévérance et d’optimisme pour tenir la barre»

Après le choc sanitaire, l’heure est à l’étude de l’impact économique et des possibilités de relance de la croissance. Le débat est lancé, mais les challenges et les préoccupations sont énormes. Les lectures de la situation actuelle sont diverses, mais elles convergent toutes vers une nécessité de se serrer les coudes, de s’unir et de se concentrer sur l’essentiel. Quelle lecture de l’Association des femmes-chefs d’entreprise du Maroc et quelles recommandations sur les court et moyen termes ? Le point avec Leïla Doukali, présidente de l’AFEM.

Management et Carrière : Comment évaluez-vous, au niveau de l’AFEM, la situation actuelle et les répercussions sur l’économie nationale ?
Leïla Doukali :
Nous vivons une situation de crise sans précédent. Mis à part les secteurs concernés par les produits de première nécessité, le reste est à l’arrêt complet. Que ce soit les entreprises de services ou les commerces, elles ont toutes été fortement ébranlées par cet arrêt soudain de leur activité. Rien ne laissait présager un tel choc économique. La situation actuelle est préoccupante, car n’ayant aucune visibilité, nous n’avons aucune maîtrise sur la reprise du pouvoir d’achat, des engagements, des commandes… Damane Oxygène ainsi que toutes les autres mesures prises par les autorités compétentes ont pu donner un peu de souffle à l’entreprise, mais rien ne garantit sa survie. Notre économie, comme toutes les autres, souffre et va souffrir de ce fléau. Il va falloir beaucoup de courage, de ténacité, de persévérance et d’optimisme pour tenir la barre. 

Le secteur du commerce et des services est frappé de plein fouet par la crise. Comment se porte-t-il aujourd’hui ?
Le secteur se porte très mal. Il est complètement sinistré. Les commerces sont fermés et les sociétés de services ont vu leurs commandes gelées ou annulées. Par manque de visibilité, certains secteurs, comme celui de l’événementiel par exemple, ne peuvent même pas se projeter actuellement. On parle d’une possible reprise en octobre. Mais comment faire face aux charges courantes ? Dans le secteur des services, l’aspect humain fait partie du patrimoine de l’entreprise, car l’employeur investit massivement dans la formation de ses collaborateurs. Ces derniers ont donc un salaire conséquent. Comment les rémunérer face à un carnet de commandes vide ?

Quelles sont vos recommandations pour relancer l’activité économique ?
Nous avons identifié un certain nombre de points qui seraient susceptibles de nous accompagner dans cette sortie de crise. Les programmes sociaux de soutien aux entreprises devront être prorogés au 30 septembre 2020, dans le cadre du financement Damane Oxygène ; le secteur bancaire devra œuvrer à un traitement spécifique en phase avec chaque secteur ; le report des déclarations fiscales de fin mars devront être exonérées des majorations de pénalités ; la commande publique devra être maintenue et élargie aux TPME, leur laissant la possibilité de s’organiser en groupement ; un programme et un planning post confinement devra être communiqué au plus tôt ; une communication de soutien à l’économie nationale devra mise en place…

Selon des données internationales, le confinement et le télétravail aggravent les inégalités genre. Qu’en pensez-vous ?
Je pense que le confinement accroît les inégalités de genre. Pour les femmes, la vie familiale confinée est particulièrement compliquée et sa charge mentale se voit accrue. Le confinement accentue le déséquilibre déjà existant dans le couple. Compte tenu de la fermeture de nombreux services d’aide et des établissements scolaires, il devient très difficile de déléguer une partie des tâches parentales. Ce surcroît de travail est généralement assumé par les mères de familles qui sont également en télétravail. Dans la majorité des cas, les hommes sont persuadés que leur travail est plus important que celui de leur conjointe.

Vous venez de lancer une plateforme de solidarité. Que proposez-vous aux jeunes entrepreneurs surtout ? 
Nous avons lancé une plateforme d’information et de soutien à nos membres et à tout(e) chef d’entreprise afin de les accompagner et de les soutenir sur toutes actions susceptibles de les guider pour un management efficace face à cette pandémie. Une rubrique spéciale Solidarité Covid a été intégrée. Une vitrine de produits et de services offerts par nos membres donateurs ont été mis en vente gracieusement. Les recettes serviront à aider financièrement les femmes porteuses de projets, plus vulnérables, du fait d’être en phase de démarrage.
Nous venons de créer une nouvelle rubrique, «Femme à l’honneur», qui dans un processus de soutien à notre communauté, mettra en avant une femme-chef d’entreprise. Elle permettra de créer une chaîne de solidarité et une véritable dynamique commerciale pour nos membres à travers une visibilité accrue de son activité. 

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