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Jeudi 28 Mars 2024
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Miser sur le capital humain pour gagner en performance

La Relation client fait face à des défis comme la concurrence rude et accrue, le travail à distance ou encore l’obligation de composer avec un futur incertain. Des éléments auxquels il faut l’évolution permanente des métiers. Un cocktail qui met le capital humain devant un niveau élevé de stress permanent qui conduit à un turnover élevé. Pour faire face à toute cette situation, il est important d’adopter une politique de gestion des ressources humaines efficace et agile pour permettre à l’entreprise de s’entourer de capital humain qualifié et surtout motivé.

Miser sur le capital humain pour gagner en performance

C’est un secret de Polichinelle : les métiers de la Relation client ne sont pas faciles à exercer. Les experts en management des ressources humaines s’accordent à dire que ce type de métiers exige beaucoup de compétences, notamment l’écoute active, l’aisance relationnelle, la rapidité dans le traitement des réclamations ainsi que la capacité à gérer des conflits. «Les métiers de la Relation client sont très sensibles puisqu’ils ont pour principal objectif de traiter directement avec des clients de plus en plus exigeants», explique Meryem Benslimane, consultante en développement des compétences et en ressources humaines. 
De même, ajoute-t-elle, avec la crise sanitaire liée à la Covid-19, ces métiers s’avèrent encore plus difficiles à exercer. «Outre le stress quotidien, les collaborateurs se voient obligés de composer avec de nouvelles contraintes, notamment le travail à distance et l’obligation de s’adapter avec un contexte incertain», précise-t-elle. Partant de ces constats, l’experte met en avant l’importance d’un accompagnement personnalisé des ressources humaines qui sont «un gage de réussite de la Relation client». Effectivement, ajoute Meryem Benslimane, «il est fondamental de veiller à ce que les personnes qui occupent ce type de postes soient suffisamment formées et surtout sensibilisées par rapport aux enjeux de leur travail». Comment ? Notre experte estime qu’un collaborateur travaillant dans ce type d’activités doit être au centre des préoccupations de l’entreprise en mettant en place des activités, même à distance, pour soulager ces collaborateurs. «Les managers et les services en charge de la gestion des ressources humaines doivent prendre en considération que nous traversons une crise sanitaire sans précédent dont les répercussions psychologiques ne sont plus à démontrer», souligne-t-elle, avant d’ajouter que sur le plan individuel, chaque collaborateur a besoin de se sentir écouté et estimé à sa juste valeur. 
Il est temps aussi, selon Meryem Benslimane, de miser sur le sentiment d’appartenance pour pousser le collaborateur à donner le meilleur de lui-même, et ce, en toutes circonstances.

La formation des collaborateurs, un pilier de la Relation client
Les métiers de la Relation client se sont diversifiés au fil des années. Pour Meryem Benslimane, la formation et le travail sur soi restent le chemin le plus sûr pour permettre aux collaborateurs de renforcer leurs compétences et, par conséquent, accompagner l’entreprise pour assurer son développement et sa pérennité en cette période difficile. «Il faut absolument comprendre que les personnes qui exercent des métiers liés à la Relation client doivent constamment développer leurs compétences via la formation», souligne Meryem Benslimane. Et de préciser que le plan de formation proposé par l’entreprise doit aussi comprendre des ateliers de développement personnel et de leadership. «Les métiers évoluent, les clients sont exigeants et les contraintes augmentent. La formation reste le seul moyen qui permet à l’entreprise d’avoir des collaborateurs capables de retenir leurs clients», clarifie-t-elle. Un avis qui a été partagé par Redouane Mabchour, directeur général de Webhelp. À cet égard, ce dernier ne manque pas de partager l’expérience de son entreprise en la matière : «Chez Webhelp, le collaborateur est au cœur du dispositif de formation. En effet, l’entreprise offre à ses collaborateurs des cycles de professionnalisation clés grâce à l’université de l’entreprise la “Webhelp University”», confirme-t-il. Et de préciser : «Notre stratégie d’accompagnement repose sur quatre grands axes de formation. D’abord, un parcours d’intégration dédié à tous les nouveaux arrivants qui permet, entre autres, d’homogénéiser le niveau de connaissance entre les collaborateurs. Ensuite, la formation initiale au métier qui est une formation spécifique et adaptée au poste auquel le collaborateur est affecté. Puis, une formation continue dédiée à tous les collaborateurs et qui inclut différents modules délivrés en fonction de l’emploi et des besoins du collaborateur. Et en dernier arrive l’école de management, dédiée aux nouveaux collaborateurs promus et aux cadres confirmés : un parcours de formation dispensé au fil du temps destiné plus précisément à la population middle management».
Soulignons, par ailleurs, qu’en cette période de crise sanitaire dont le mot d’ordre est l’incertitude, l’entreprise gagnerait énormément à se réinventer en misant sur un capital humain formé et surtout épanoui pour mieux servir ses clients en leur proposant une valeur ajoutée. C’est le seul et unique moyen pour assurer sa notoriété et sa performance. 


Du coaching pour accompagner les collaborateurs

Les métiers de la Relation client nécessitent beaucoup de vigilance, de patience et surtout de disponibilité, d’où l’intérêt de l’accompagnement des collaborateurs pour créer ou maintenir une relation de confiance et de proximité. «Il est temps pour les managers de se libérer des anciennes méthodes de management et d’opter pour plus de proximité tout en misant sur l’écoute active des collaborateurs», précise Hanane Anguer, coach certifiée et consultante RH. Pour cela, l’experte propose aux managers d’adopter un certain nombre de réflexes pour motiver les collaborateurs. Il s’agit, notamment, de la valorisation des collaborateurs. «Dans les métiers de la relation client, il est très important de valoriser le collaborateur et de le récompenser, non seulement pour un travail réalisé, mais surtout pour l’effort déployé», note-t-elle. Autre conseil de la coach :
• Miser sur la cohésion d’équipe : La plupart des entreprises qui opèrent dans ce secteur sont en train de mettre en place des stratégies pour assurer la pérennisation du télétravail. Des efforts doivent être déployés pour assurer la cohésion d’équipe à distance.
• Responsabiliser le collaborateur : La pratique a démontré qu’un collaborateur qui se sent responsable de son travail et de ses décisions est beaucoup plus productif qu’un collaborateur qui ne fait qu’appliquer les directives de son manager.
• Avoir de l’empathie : Nous traversons tous une période difficile et nous devons faire preuve de notre capacité à réussir ensemble cette épreuve. Tout le monde doit adhérer à cet élan de solidarité et le manager doit faire preuve d’empathie envers ses collaborateurs. Il doit ainsi comprendre leurs contraintes et leurs frustrations.

 

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