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Conseil : Le savoir-vivre est de plus en plus considéré comme étant une compétence confirmée pour réussir en entreprise. Qu’est-ce que vous pouvez nous dire à propos de ce sujet ?
Malgorzata Saadani : Le savoir-vivre, autrement dit l’art de bien se comporter en société, a toujours été considéré comme une compétence personnelle incontournable, aussi bien sur le plan personnel que celui professionnel. D’ailleurs, ce domaine englobe plusieurs composantes, comme le soin de l’apparence (y compris l’étiquette vestimentaire), la communication interpersonnelle (salutations, langage) et écrite (formulation des lettres, des mails et d’autres formes des écrits), la manière de recevoir et l’organisation des événements, et bien sûr la préséance, autrement dit l’ordre de priorité accordé aux différentes personnes dans les contextes donnés. Toutes ces règles peuvent en outre varier en fonction de la culture locale et de l’environnement : familial, professionnel, etc. Leur connaissance et leur application ont pour l’objectif principal d’établir et préserver les relations harmonieuses et compréhensibles, où chaque personne se sent à l’aise, respectueuse et respectée.
Quelle importance en temps de crise ?
La bonne tenue et l’adaptation sont importantes en toute situation. La crise ne change pas vraiment les grandes règles de comportement : on aime toujours être bien accueilli, recevoir un courrier courtois, être salué avec amabilité, participer à un événement bien organisé, travailler dans un espace calme, propre et esthétique. Je dirais même que la crise et les tensions qu’elle provoque sur le plan matériel et psychologique exacerbent parfois notre sensibilité face aux écarts de conduite et que nous perdons notre patience et notre sang-froid plus rapidement. D’où l’intérêt d’être encore plus attentif à notre propre attitude pour être celui (ou celle) qui est cité en exemple, et non pas la personne qui est à l’origine des malentendus ou des tensions.
Quels moyens se donner pour développer son savoir-vivre dans le contexte actuel marqué par l’incertitude ?
Les règles de comportement que je viens de citer sont en partie fixes et non négociables (comme par exemple l’hygiène corporelle ou le respect envers les seniors) et en partie flexibles qui peuvent être adaptées en fonction d’une situation donnée (par ex. la tenue vestimentaire).
Cela signifie que même une personne très instruite et expérimentée sera amenée à agir en permanence avec une certaine souplesse et à décider comment se comporter en tenant compte d’une marge d’incertitude. En savoir-vivre, cette incertitude est présente depuis toujours, ce qui développe tout naturellement les réflexes de l’observation, de l’analyse, de souplesse et de la capacité d’adaptation à l’imprévu. Comme vous pouvez le constater, ce sont les compétences qui peuvent être directement transposées dans d’autres champs d’activité, avec beaucoup d’impact positif.
Côté management, comment favoriser la culture du savoir-vivre en interne ?
À mon avis, le savoir-vivre fait partie intégrante de la culture d’entreprise, qu’elle soit verbalisée et organisée ou tacite. Les choses qui se font (ou qui ne se font pas), qui se disent (ou qui ne se disent pas) sont plus ou moins claires pour les collaborateurs déjà intégrés. Par contre, pour les nouvelles recrues les règles de conduite, surtout si elles sont tacites, ne sont pas évidentes. D’autant plus que les collaborateurs peuvent venir d’environnements sociaux très différents et tout simplement ignorer certaines choses.
Le rôle du management, c’est de bien recruter et bien intégrer ces personnes, en les informant de la manière claire et directe des attentes de l’entreprise : comment procéder lors des contacts avec la clientèle, comment se vêtir, comment bien formuler les écrits, comment se comporter en réunions. Souvent, principalement au sein des grandes structures, il existe des documents internes qui résument tous ces éléments. On peut aussi envisager une brève formation thématique ciblée pour un groupe de collaborateurs, ou même un accompagnement personnalisé lorsqu’il s’agit d’un responsable qui exercera une fonction de représentation où il aura besoin d’information plus affinée. Par ailleurs, des cas isolés du non-respect des règles du savoir-vivre au bureau peuvent surgir occasionnellement et mener à des interventions de rappel de la part d’un manager tout au long de l’année.
Quelles sont les erreurs à éviter dans cette démarche ?
L’une des erreurs les plus fréquentes en entreprise est d’ignorer l’importance du savoir-vivre ou de le laisser à la compréhension tacite, sans transmettre les informations précises à celles et ceux qui sont censés les appliquer. Par exemple, s’il y a un Dress Code, il faut le communiquer au lieu d’attendre que les gens commettent des gaffes pour qu’ils aient l’occasion de les comprendre et pour se rattraper ensuite. À l’opposé, être rigide à l’excès n’est pas bien non plus, et mène aux situations d’impasse lorsque l’on s’accroche à la règle fixe générale au lieu d’évaluer la situation concrète dans un secteur d’activité donné.
En un mot, le savoir-vivre est un cadre rigide rempli d’éléments négociables.
Je pense que le savoir-vivre en entreprise apporte une grande valeur ajoutée et mérite d’être considéré et consulté avec les spécialistes pour donner plus d’éclat aux événements et plus d’harmonie au travail quotidien.
Propos recueillis par Nabila Bakkass
