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Dans son rapport annuel au titre de l’année 2023, le Médiateur du Royaume a souligné plusieurs enjeux majeurs qui compliquent la relation entre les citoyens et l'administration publique. À travers différents rapports thématiques adressés au Chef du gouvernement, l'Institution a examiné sept problématiques, allant du soutien au logement à la scolarisation des enfants en situation de handicap, en passant par l'assistance aux victimes du tremblement de terre d'Al Haouz et le programme Forsa. Si certaines propositions ont été acceptées, d'autres n'ont pas suscité la moindre réponse, un fait qui, à bien des égards, soulève des interrogations.
Parmi les dossiers qui méritent une attention particulière figure le programme d’aide directe au logement, auquel le Médiateur a consacré tout un rapport, mais qui n'a pas été suivi d'effets. L’Institution a ainsi relevé que les plaignants, qui se trouvent souvent dans des situations précaires, dénoncent particulièrement des retards administratifs, le non-respect des procédures et le manque de voies de recours. Chose qui soulève la question de l'efficacité et de l'équité des services publics, qui doivent impérativement s'adapter aux réalités vécues par les citoyens.
Parmi les dossiers qui méritent une attention particulière figure le programme d’aide directe au logement, auquel le Médiateur a consacré tout un rapport, mais qui n'a pas été suivi d'effets. L’Institution a ainsi relevé que les plaignants, qui se trouvent souvent dans des situations précaires, dénoncent particulièrement des retards administratifs, le non-respect des procédures et le manque de voies de recours. Chose qui soulève la question de l'efficacité et de l'équité des services publics, qui doivent impérativement s'adapter aux réalités vécues par les citoyens.
Une population de plaignants déjà fragilisée
En se basant sur les plaintes et les réclamations reçues, l'Institution a soumis au Chef du gouvernement une classification des catégories des plaignants et des demandeurs, incluant les habitants des bidonvilles, les résidents des camps dans les régions du Sud, les occupants de logements menaçant ruine, les propriétaires de maisons fermées par décision des autorités locales en raison du danger qu'elles représentent pour leurs occupants, ainsi que les communautés soulaliyates et les occupants de logements fonctionnels à faible revenu souhaitant les acquérir.
L'Institution a appelé le Chef du gouvernement à attirer l'attention des secteurs concernés sur la nécessité d'améliorer la gestion des demandes de soutien, dans l'objectif d'atteindre le renforcement, l'équité et l'effectivité des droits, en s'appuyant sur ce que stipule l'article 7 du décret n°2.23.350, relatif aux formes et modalités d’octroi de l’aide directe au logement au profit des acquéreurs de logements destinés à la résidence principale, publié le 15 novembre 2023.
L'Institution a appelé le Chef du gouvernement à attirer l'attention des secteurs concernés sur la nécessité d'améliorer la gestion des demandes de soutien, dans l'objectif d'atteindre le renforcement, l'équité et l'effectivité des droits, en s'appuyant sur ce que stipule l'article 7 du décret n°2.23.350, relatif aux formes et modalités d’octroi de l’aide directe au logement au profit des acquéreurs de logements destinés à la résidence principale, publié le 15 novembre 2023.
Des recommandations pour combler les failles
Selon le Médiateur, le respect de l’esprit de ladite loi repose sur des mesures telles que la transparence dans les décisions, qui implique des réponses notifiées par écrit, ou encore l'information des citoyens sur leurs droits à une justification des décisions et à l'accès à l'information, mais aussi leur droit de plainte. Le rapport recommande également de vérifier la satisfaction des demandeurs d’aide concernant les explications fournies (absence de contestation ou de litige), ainsi que de veiller au respect des délais prévus pour répondre aux demandes de soutien au logement, d'une part, et fournir des éclaircissements sur tout retard ou refus, d'autre part.
L’Institution a également appelé à encourager les services en contact direct avec le public à interagir en continu avec les demandeurs en actualisant leurs informations à chaque fois qu’il y a un changement, tout en veillant assurer la disponibilité des ressources matérielles et humaines qualifiées pour orienter les demandeurs de soutien et traiter leurs plaintes. D’autres propositions ont concerné les opérations de restitution des montants des subventions reçues par erreur ou en cas de non-finalisation de l'achat du logement, lesquelles devraient bénéficier d’un suivi rigoureux afin d'éviter toute négligence qui peut avoir des conséquences sur la situation des ménages en situation de vulnérabilité.
L’Institution a également appelé à encourager les services en contact direct avec le public à interagir en continu avec les demandeurs en actualisant leurs informations à chaque fois qu’il y a un changement, tout en veillant assurer la disponibilité des ressources matérielles et humaines qualifiées pour orienter les demandeurs de soutien et traiter leurs plaintes. D’autres propositions ont concerné les opérations de restitution des montants des subventions reçues par erreur ou en cas de non-finalisation de l'achat du logement, lesquelles devraient bénéficier d’un suivi rigoureux afin d'éviter toute négligence qui peut avoir des conséquences sur la situation des ménages en situation de vulnérabilité.
