Hassan Tariq révèle avec pédagogie la vocation de l'institut du Médiateur au Book Club «Le Matin»

Le livre de Hassan Tariq ne se limite pas à décrire le fonctionnement de la médiation. Il montre aussi ce que celle-ci peut concrètement apporter à la relation entre l’usager et l’administration et, plus largement, à l’amélioration des services publics. Au cœur de cette démarche, il y a une réalité simple : derrière chaque réclamation se trouve une situation concrète, qu’il s’agisse d’un droit revendiqué, d’une décision contestée ou d’une difficulté administrative qui appelle une réponse. C’est à partir de ces situations que s’exerce le travail de l’Institution du Médiateur du Royaume : recevoir les réclamations, examiner les dossiers qui lui sont soumis, dialoguer avec les administrations concernées et, lorsque les conditions sont réunies, rechercher une issue équitable.

Mais l’examen des situations individuelles peut également faire apparaître des difficultés qui dépassent le cas particulier. «Les observations et recommandations de l’Institution permettent alors de dépasser le cas particulier pour attirer l’attention sur certains dysfonctionnements et favoriser l’évolution des pratiques administratives», précise Hassan Tariq. La médiation ne se limite donc pas au règlement d’un différend. Elle peut également mettre en lumière des dysfonctionnements et contribuer à faire évoluer les pratiques administratives. Mais dans cette démarche, la question du temps se pose avec instance. Une réponse administrative peut perdre une partie de son effet lorsqu’elle intervient trop tard. Autrement dit, un droit obtenu après un délai excessif n’a pas nécessairement la même portée pour celui qui le revendique. «La médiation peut alors offrir une autre temporalité, en privilégiant le dialogue et la recherche d’une solution avant que le désaccord ne s’installe dans la durée», souligne le Médiateur du Royaume.

Reste toutefois une condition : que cette voie soit connue et accessible. Hassan Tariq souligne ainsi la nécessité de rendre la médiation lisible pour ceux auxquels elle s’adresse, au-delà du cercle des spécialistes du droit ou de l’administration. «L’accès à cette voie de recours repose d’ailleurs sur un principe essentiel : la proximité», rappelle-t-il. Celle-ci se traduit notamment par la gratuité de la saisine de l’Institution, qui permet, dans les conditions prévues par les textes, aux personnes physiques ou morales, marocaines ou étrangères, de soumettre leurs réclamations. Une procédure qui répond à la finalité même de la médiation : permettre qu’une situation soit entendue, examinée et, lorsque cela est possible, résolue dans un cadre privilégiant le dialogue et l’équité.

Cette possibilité de tirer des enseignements des situations qui lui sont soumises élargit le champ d’intervention de l’Institution. Pour Hassan Tariq, celle-ci ne doit pas seulement intervenir une fois le différend constitué. À partir des dossiers traités, elle peut aussi contribuer à identifier les causes de certaines difficultés et à prévenir leur répétition. «L’Institution ne se situe pas uniquement dans l’aval de la relation administrative. Elle peut également contribuer, à partir des situations qui lui sont soumises, à faire émerger des pistes de prévention et d’amélioration», explique le Médiateur du Royaume. Cette articulation entre les situations individuelles et les enjeux collectifs ouvre naturellement sur la question de la gouvernance des services publics. Car l’administration évolue avec les attentes des citoyens, la transformation des usages et la nécessité de s’adapter à de nouvelles réalités.

Dans ce contexte, la médiation peut constituer un observatoire privilégié des difficultés rencontrées sur le terrain. C’est d'ailleurs dans cette logique que s’inscrivent les Forums de la gouvernance des services publics, initiés cette année autour de la santé comme première thématique. Hassan Tariq est revenu sur cette expérience, qui a permis de prolonger la réflexion au-delà des situations individuelles et d’ouvrir un débat plus large sur les conditions d’amélioration des services publics. L’intérêt suscité par cette démarche conduit déjà à envisager une deuxième édition. Des réflexions sont en cours en ce sens, a indiqué le Médiateur du Royaume, avec la volonté de poursuivre le travail engagé autour des enjeux de gouvernance.

Cette exigence de qualité et d'accessibilité prend une résonance particulière à l'heure de la transformation numérique des administrations. «La digitalisation peut simplifier les démarches, accélérer le traitement des dossiers et faciliter le suivi des réclamations. Mais elle ne peut constituer une réponse universelle si elle laisse de côté ceux qui maîtrisent moins les outils numériques ou qui disposent d'un accès limité à Internet», observe Hassan Tariq. La modernisation de l'administration doit donc s'accompagner, selon lui, d'une vigilance constante sur l'accessibilité du service public. «Pour une institution fondée sur l'écoute et l'intermédiation, la proximité ne peut disparaître derrière les écrans», insiste-t-il. L'enjeu est ainsi de concilier modernisation et proximité, afin que les nouveaux outils facilitent l'accès au service public sans créer de nouvelles formes d'exclusion. Cette exigence rejoint, au fond, l'un des fils conducteurs de la médiation : maintenir un espace où les difficultés rencontrées par les usagers peuvent être entendues et où les réponses administratives peuvent, lorsque cela est nécessaire, être interrogées.

En marge de cette rencontre, Mohammed Haitami a annoncé les prochaines échéances culturelles du Groupe Le Matin, notamment le lancement du premier Prix littéraire Le Matin, qui distinguera des œuvres dans les catégories du roman et de la nouvelle, en arabe, en français et en amazigh. Une rentrée culturelle qui prolonge la vocation du Book Club : faire du livre un espace de rencontre, de réflexion et de débat.