Le Matin : Quelles sont les grandes priorités qui guideront l'action de l'Institution du Médiateur au cours des prochaines années ?
Quelle lecture faites-vous des mouvements de protestation qu'a connus récemment le Maroc ? Révèlent-ils, selon vous, des insuffisances dans les mécanismes de médiation ?
Notre analyse repose avant tout sur les enseignements tirés des situations concrètes que nous avons eu à observer. Je prendrai l'exemple du mouvement des étudiants en médecine et en pharmacie, auquel nous avons consacré une analyse dans notre dernier rapport annuel. Cette expérience constitue, pour nous, une étape importante dans l'évolution des pratiques de médiation institutionnelle au Maroc. Elle montre qu'avec les transformations sociales, les nouvelles formes de mobilisation et le rôle croissant des réseaux sociaux, une difficulté administrative, même limitée, peut rapidement se transformer en crise du service public, puis en crise sociale, si elle n'est pas traitée suffisamment tôt. Or ces crises ont un coût important pour l'ensemble de la société.
Vous avez récemment affirmé que les «interlocuteurs permanents» des administrations sont des partenaires essentiels dans les résultats obtenus par l'Institution du Médiateur. Quel est précisément leur rôle et comment peuvent-ils contribuer à améliorer le traitement des réclamations des citoyens ?
Il convient tout d'abord de préciser ce que recouvre la notion d'«interlocuteur permanent». La loi prévoit que chaque ministère, établissement public ou administration désigne un interlocuteur permanent auprès de l'Institution du Médiateur. Dans la plupart des cas, cette fonction est assurée par l'inspecteur général du département concerné. Son rôle dépasse largement celui d'un simple correspondant administratif. Il constitue un maillon essentiel du dispositif de médiation institutionnelle, puisqu'il assure le lien permanent entre son administration et l'Institution du Médiateur. La loi lui confère d'ailleurs des responsabilités précises. C'est notamment lui qui coordonne l'élaboration du rapport annuel que chaque département adresse à l'Institution du Médiateur. Ce rapport recense les réclamations reçues, les dysfonctionnements identifiés ainsi que les propositions formulées pour améliorer les procédures administratives et faciliter l'accès des usagers aux services publics.
Les réclamations adressées à l'Institution du Médiateur reflètent-elles réellement l'ampleur des dysfonctionnements de l'administration ou ne représentent-elles qu'une partie de la réalité ?
Les réclamations que nous recevons ne reflètent pas, à elles seules, l'ensemble des difficultés rencontrées par les citoyens dans leurs relations avec l'administration. Nous considérons ces réclamations comme un échantillon plus ou moins représentatif des dysfonctionnements administratifs. C'est d'ailleurs une approche que défendait déjà mon prédécesseur : les dossiers dont nous sommes saisis permettent d'identifier des tendances, sans prétendre refléter l'ensemble de la réalité. Ainsi, lorsqu'un nombre important de réclamations concerne un même secteur, cela constitue un indicateur révélateur d'un problème structurel. À l'inverse, l'absence de réclamations dans un domaine ne signifie pas nécessairement qu'il n'existe aucun dysfonctionnement. D'autres administrations disposent d'ailleurs de leurs propres plateformes de réclamations et enregistrent parfois un volume de dossiers supérieur au nôtre. Notre première mission consiste naturellement à traiter chaque réclamation dans une logique de règlement du litige, de rétablissement des droits et de réparation des injustices. Mais notre rôle ne s'arrête pas là. Nous analysons également ces dossiers afin d'identifier les dysfonctionnements récurrents qui affectent les procédures administratives, les textes réglementaires, leur application, les délais de traitement, la qualité de l'accueil ou encore les mécanismes de gouvernance. Autrement dit, nous partons des situations individuelles pour mettre en évidence des problématiques plus globales, car notre ambition est de transformer l'expérience des citoyens en source d'amélioration des politiques publiques, en formulant des recommandations et des propositions de réforme dans le cadre des prérogatives que nous confère la loi.
Êtes-vous aujourd'hui satisfait de la manière dont l'Institution du Médiateur traite les réclamations des citoyens ou estimez-vous que des améliorations restent nécessaires ?
Non, je ne peux pas dire que nous soyons pleinement satisfaits. Nous considérons, au contraire, que notre action doit s'inscrire dans une logique permanente d'amélioration. C'est dans cet esprit que nous avons engagé une réflexion autour de la création d'un indice national de la médiation, qui reposerait sur certaines dimensions : d’abord, la demande de médiation. Il s'agit de mieux connaître les citoyens qui saisissent l'Institution : leur profil, les modalités de dépôt des réclamations, les secteurs concernés ou encore les droits les plus fréquemment invoqués. Cette connaissance est essentielle pour mieux comprendre les attentes des usagers de l'administration. La deuxième dimension porte sur l’interaction de l’Institution et la troisième sur la réactivité de l’administration. Nous avons mis en place un dispositif d'autoévaluation fondé sur plusieurs indicateurs, notamment le traitement des réclamations, les décisions rendues, les échanges avec les administrations et les citoyens, les délais d'instruction ou encore le temps nécessaire à la mise en œuvre de nos recommandations. Cette évaluation met en évidence des progrès, mais aussi des insuffisances.
Quel message souhaitez-vous adresser aux citoyens qui pourraient bénéficier des services de l'Institution du Médiateur, mais qui hésitent encore à la saisir ?
Je voudrais leur dire qu'ils n'ont aucune raison d'hésiter. Nos portes sont ouvertes à tous. Nous faisons tout notre possible pour accompagner les citoyens dans leurs démarches et rechercher, avec les administrations concernées, des solutions équitables à leurs réclamations. Les résultats obtenus chaque année en matière de règlement des dossiers témoignent de l'utilité de cette Institution. Le nombre de médiations abouties et de solutions trouvées contribue à renforcer sa crédibilité et sa légitimité. J'espère que cette crédibilité se traduira par une confiance toujours plus grande des citoyens. Plus ils feront appel à l'Institution, plus nous serons en mesure d'identifier les dysfonctionnements, de défendre leurs droits et de contribuer à l'amélioration du fonctionnement de l'administration. L'Institution du Médiateur est au service des citoyens. Elle est accessible, indépendante et pleinement mobilisée pour promouvoir une administration plus juste, plus efficace et plus proche des usagers.
Hassan Tariq : Nous avons engagé plusieurs chantiers structurants qui constitueront les principaux axes de notre stratégie 2026-2030, et dont le lancement est imminent. Cette stratégie s'inscrit dans la continuité du travail accompli ces dernières années et capitalise sur les acquis de l'Institution. L'année en cours a été proclamée «Année de la médiation institutionnelle», à l'occasion du vingt-cinquième anniversaire de la création de l'Institution. Cette célébration a été couronnée par la Haute Approbation Royale consacrant le 9 décembre, date de création du Diwan Al-Madhalim en 2001, comme Journée nationale de la médiation institutionnelle. Nous considérons cette décision comme un honneur, mais aussi comme une responsabilité qui nous engage à aller encore plus loin. Le premier axe consiste à faire évoluer le rôle de l'Institution. Nous souhaitons passer d'une logique exclusivement axée sur la protection des droits des usagers à une approche qui associe protection et gouvernance. Notre mission ne se limite plus au traitement des réclamations et des différends administratifs ; nous voulons également jouer pleinement notre rôle d'institution de bonne gouvernance, comme force de proposition au service de l'État, des pouvoirs publics et de la société.
Le deuxième chantier porte sur le développement du dialogue entre l'administration et les citoyens. Il existe encore un déficit important de communication entre les administrations et les usagers. Sa Majesté le Roi l'a d'ailleurs souligné dans Son discours d'ouverture de la session parlementaire, en rappelant que de nombreux programmes et politiques publiques restaient insuffisamment expliqués aux citoyens. C'est dans cette optique que nous avons lancé cette année les «Forums de la gouvernance des services publics», afin de créer de véritables espaces de dialogue entre les citoyens et les responsables administratifs. Les mouvements qu'a connus notamment le secteur de la santé ont montré combien l'écoute, l'échange et la confiance étaient indispensables à une bonne gouvernance. Notre ambition est de rapprocher les citoyens de leur administration, y compris dans les territoires les plus éloignés. À travers des forums provinciaux et régionaux, des séances d'écoute et la mobilisation d'associations, de médecins, d'universitaires, de journalistes et d'autres professionnels, nous souhaitons renforcer durablement les liens entre l'administration et les citoyens. C'est l'une des missions essentielles de notre Institution.
Nous souhaitons également mettre l’accent durant la prochaine année sur le principe de l’égalité dans les établissements. Nous avons d'ailleurs lancé, il y a six mois, le programme national «Vers une administration de l'égalité». Cette initiative constitue un espace de dialogue, de réflexion et de plaidoyer en faveur de l'égalité dans l'accès aux services publics. Les réclamations que nous recevons montrent qu’il faut mettre en lumière des dysfonctionnements qui relèvent autant des textes et des procédures que des pratiques administratives. C'est pourquoi nous considérons qu'il s'agit d'un véritable chantier de société. Au-delà des réformes juridiques et réglementaires, cette question renvoie également aux pratiques, aux représentations et aux mentalités. Notre ambition est donc de faire émerger un débat public et de formuler des propositions concrètes afin de promouvoir une administration plus équitable et plus inclusive.
Quelle lecture faites-vous des mouvements de protestation qu'a connus récemment le Maroc ? Révèlent-ils, selon vous, des insuffisances dans les mécanismes de médiation ?
Notre analyse repose avant tout sur les enseignements tirés des situations concrètes que nous avons eu à observer. Je prendrai l'exemple du mouvement des étudiants en médecine et en pharmacie, auquel nous avons consacré une analyse dans notre dernier rapport annuel. Cette expérience constitue, pour nous, une étape importante dans l'évolution des pratiques de médiation institutionnelle au Maroc. Elle montre qu'avec les transformations sociales, les nouvelles formes de mobilisation et le rôle croissant des réseaux sociaux, une difficulté administrative, même limitée, peut rapidement se transformer en crise du service public, puis en crise sociale, si elle n'est pas traitée suffisamment tôt. Or ces crises ont un coût important pour l'ensemble de la société.
Dans le cas des étudiants en médecine, elles ont eu des répercussions sur les étudiants, leurs familles, mais aussi sur la crédibilité de la formation médicale dans notre pays. C'est pourquoi nous plaidons pour une gestion anticipative des tensions. Les administrations doivent être conscientes que le dialogue, l'écoute et une intervention précoce peuvent éviter que des différends administratifs ne dégénèrent en conflits sociaux. Dans cette perspective, nous proposons la mise en place d'un véritable dispositif national de médiation. Il ne s'agit pas de confier cette mission exclusivement à l'Institution du Médiateur, mais d'associer également les associations, les organisations de la société civile et les acteurs de proximité à la prévention et à la gestion des conflits. L'expérience des étudiants en médecine a montré que plusieurs initiatives de médiation avaient été engagées, mais souvent tardivement ou sans disposer du pouvoir ou des moyens nécessaires. C'est pourquoi nous avons organisé une table ronde consacrée à la médiation institutionnelle et à la médiation civile. Nous y avons défendu un programme national visant à accompagner, former et renforcer les capacités des associations afin qu'elles puissent intervenir efficacement dans la gestion des conflits au niveau local.
Nous estimons également que certaines institutions devraient disposer de leurs propres mécanismes de médiation. Les universités, par exemple, gagneraient à se doter de dispositifs internes capables de prévenir ou de résoudre les différends avant qu'ils ne prennent de l'ampleur. Nous nous réjouissons d'ailleurs que cette réflexion soit aujourd'hui intégrée aux réformes engagées par le ministère de l'Enseignement supérieur par la structure dédiée à la médiation. La même logique vaut pour le secteur de la santé. Nous avons notamment recommandé la création d'un dispositif de médiation dans ce secteur. Cette recommandation fait suite aux constats établis dans le cadre des Forums de la gouvernance des services publics que nous avons organisés cette année. Lors de ces forums, le déficit de communication est revenu de manière récurrente, dans toutes les étapes pratiquement. D'où l'importance de mettre en place un tel dispositif, qui permettra de traiter les tensions qui naissent parfois dès la porte de l'hôpital, faute de communication. Au-delà du secteur de la santé, cette ambition vaut pour l'ensemble des services publics. Nous souhaitons que la culture de la médiation soit davantage présente dans l’ensemble des structures : les administrations, les universités, les établissements de santé et, plus largement, au sein de la société.
Vous avez récemment affirmé que les «interlocuteurs permanents» des administrations sont des partenaires essentiels dans les résultats obtenus par l'Institution du Médiateur. Quel est précisément leur rôle et comment peuvent-ils contribuer à améliorer le traitement des réclamations des citoyens ?
Il convient tout d'abord de préciser ce que recouvre la notion d'«interlocuteur permanent». La loi prévoit que chaque ministère, établissement public ou administration désigne un interlocuteur permanent auprès de l'Institution du Médiateur. Dans la plupart des cas, cette fonction est assurée par l'inspecteur général du département concerné. Son rôle dépasse largement celui d'un simple correspondant administratif. Il constitue un maillon essentiel du dispositif de médiation institutionnelle, puisqu'il assure le lien permanent entre son administration et l'Institution du Médiateur. La loi lui confère d'ailleurs des responsabilités précises. C'est notamment lui qui coordonne l'élaboration du rapport annuel que chaque département adresse à l'Institution du Médiateur. Ce rapport recense les réclamations reçues, les dysfonctionnements identifiés ainsi que les propositions formulées pour améliorer les procédures administratives et faciliter l'accès des usagers aux services publics.
Nous avons toutefois souhaité faire évoluer cette relation. Pendant longtemps, ces interlocuteurs étaient essentiellement sollicités au moment de la remise de leurs rapports annuels, dans une logique plutôt formaliste. Aujourd'hui, nous privilégions un échange permanent et un véritable partenariat avec des objectifs à atteindre en termes de performance. C'est dans cet esprit que nous avons organisé plusieurs ateliers consacrés à l'amélioration de leurs méthodes de travail. Nous avons notamment élaboré un modèle de rapport afin d'harmoniser les pratiques, de préciser les informations attendues et de faire en sorte que ces contributions enrichissent davantage le rapport annuel que le Médiateur du Royaume présente à Sa Majesté le Roi. Cette démarche s'inscrit dans une logique d'amélioration continue. Nous préparons également de nouveaux ateliers consacrés à la communication entre les administrations et les citoyens, car les interlocuteurs permanents ont, à cet égard, un rôle déterminant à jouer pour renforcer le dialogue, améliorer la circulation de l'information et prévenir les incompréhensions. Nous avons également publié un guide consacré à cette fonction, dans lequel nous présentons notre vision de ce dispositif ainsi que les moyens d'en renforcer l'efficacité. L'expérience montre d'ailleurs que la réussite des médiations dépend très largement de l'implication, du professionnalisme et de la réactivité de ces interlocuteurs permanents. Plus leur engagement est fort, plus les possibilités de parvenir à un règlement rapide et satisfaisant des réclamations sont importantes.
Les réclamations adressées à l'Institution du Médiateur reflètent-elles réellement l'ampleur des dysfonctionnements de l'administration ou ne représentent-elles qu'une partie de la réalité ?
Les réclamations que nous recevons ne reflètent pas, à elles seules, l'ensemble des difficultés rencontrées par les citoyens dans leurs relations avec l'administration. Nous considérons ces réclamations comme un échantillon plus ou moins représentatif des dysfonctionnements administratifs. C'est d'ailleurs une approche que défendait déjà mon prédécesseur : les dossiers dont nous sommes saisis permettent d'identifier des tendances, sans prétendre refléter l'ensemble de la réalité. Ainsi, lorsqu'un nombre important de réclamations concerne un même secteur, cela constitue un indicateur révélateur d'un problème structurel. À l'inverse, l'absence de réclamations dans un domaine ne signifie pas nécessairement qu'il n'existe aucun dysfonctionnement. D'autres administrations disposent d'ailleurs de leurs propres plateformes de réclamations et enregistrent parfois un volume de dossiers supérieur au nôtre. Notre première mission consiste naturellement à traiter chaque réclamation dans une logique de règlement du litige, de rétablissement des droits et de réparation des injustices. Mais notre rôle ne s'arrête pas là. Nous analysons également ces dossiers afin d'identifier les dysfonctionnements récurrents qui affectent les procédures administratives, les textes réglementaires, leur application, les délais de traitement, la qualité de l'accueil ou encore les mécanismes de gouvernance. Autrement dit, nous partons des situations individuelles pour mettre en évidence des problématiques plus globales, car notre ambition est de transformer l'expérience des citoyens en source d'amélioration des politiques publiques, en formulant des recommandations et des propositions de réforme dans le cadre des prérogatives que nous confère la loi.
Êtes-vous aujourd'hui satisfait de la manière dont l'Institution du Médiateur traite les réclamations des citoyens ou estimez-vous que des améliorations restent nécessaires ?
Non, je ne peux pas dire que nous soyons pleinement satisfaits. Nous considérons, au contraire, que notre action doit s'inscrire dans une logique permanente d'amélioration. C'est dans cet esprit que nous avons engagé une réflexion autour de la création d'un indice national de la médiation, qui reposerait sur certaines dimensions : d’abord, la demande de médiation. Il s'agit de mieux connaître les citoyens qui saisissent l'Institution : leur profil, les modalités de dépôt des réclamations, les secteurs concernés ou encore les droits les plus fréquemment invoqués. Cette connaissance est essentielle pour mieux comprendre les attentes des usagers de l'administration. La deuxième dimension porte sur l’interaction de l’Institution et la troisième sur la réactivité de l’administration. Nous avons mis en place un dispositif d'autoévaluation fondé sur plusieurs indicateurs, notamment le traitement des réclamations, les décisions rendues, les échanges avec les administrations et les citoyens, les délais d'instruction ou encore le temps nécessaire à la mise en œuvre de nos recommandations. Cette évaluation met en évidence des progrès, mais aussi des insuffisances.
Dans plusieurs domaines, nos résultats restent en deçà de nos ambitions. Nous sommes notamment confrontés à des contraintes liées aux ressources humaines et financières, alors même que le nombre de réclamations ne cesse d'augmenter. Au-delà des ressources, nous réfléchissons également à l'évolution de notre manière de traiter les réclamations. La question est de savoir si nous devons nous limiter à une lecture strictement juridique des dossiers ou adopter une approche plus large, fondée sur l'esprit de la loi, l'équité et la recherche de solutions justes. C'est précisément l'un des grands chantiers que nous avons engagés. L'objectif in fine est d’identifier les dysfonctionnements, simplifier les procédures, réduire les délais et améliorer la qualité des décisions rendues aux citoyens.
Quel message souhaitez-vous adresser aux citoyens qui pourraient bénéficier des services de l'Institution du Médiateur, mais qui hésitent encore à la saisir ?
Je voudrais leur dire qu'ils n'ont aucune raison d'hésiter. Nos portes sont ouvertes à tous. Nous faisons tout notre possible pour accompagner les citoyens dans leurs démarches et rechercher, avec les administrations concernées, des solutions équitables à leurs réclamations. Les résultats obtenus chaque année en matière de règlement des dossiers témoignent de l'utilité de cette Institution. Le nombre de médiations abouties et de solutions trouvées contribue à renforcer sa crédibilité et sa légitimité. J'espère que cette crédibilité se traduira par une confiance toujours plus grande des citoyens. Plus ils feront appel à l'Institution, plus nous serons en mesure d'identifier les dysfonctionnements, de défendre leurs droits et de contribuer à l'amélioration du fonctionnement de l'administration. L'Institution du Médiateur est au service des citoyens. Elle est accessible, indépendante et pleinement mobilisée pour promouvoir une administration plus juste, plus efficace et plus proche des usagers.
