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Depuis plusieurs années, l’accueil dans les hôpitaux publics fait l’objet de critiques en raison de pratiques hétérogènes et d’une confusion persistante entre les rôles. Le ministère de la Santé met aujourd’hui fin à cette situation en publiant une nouvelle circulaire demandant aux responsables du Groupement Sanitaire Territorial de la région Tanger–Tétouan–Al Hoceima ainsi qu’à l’ensemble des directeurs régionaux de la Santé de revoir urgemment l’organisation de l’accueil dans les hôpitaux publics. Le document rappelle que cette fonction constitue une étape essentielle du parcours patient et qu’elle doit répondre à des exigences précises de qualité et de clarté.
La mesure la plus marquante concerne l’exclusion totale des agents de sécurité, du personnel de nettoyage, de maintenance ou de toute autre catégorie non dédiée, de l’accueil et de l’orientation des usagers. Le ministère insiste sur le fait que ces missions doivent être exercées exclusivement par des agents formés, capables d’informer les patients, de les diriger vers les services adaptés et de gérer leurs demandes en coordination avec les équipes administratives et médicales.
La circulaire exige l’affectation immédiatement d’agents d’accueil aux postes qui leur sont réservés. Dans les établissements qui ne disposent pas encore d’un marché externalisé pour cette prestation, les directions sont tenues de mobiliser une équipe interne afin d’assurer la continuité du service. Cette équipe doit être présente aux guichets, orienter les usagers et répondre aux demandes sans interruption durant l’accueil.
Le ministère souligne également la nécessité de rendre les circuits plus lisibles et demande aux hôpitaux de renforcer leur signalétique afin de faciliter l’orientation à l’intérieur des établissements. Les postes d’accueil ne doivent, en aucun cas, rester inoccupés pendant les heures de service, afin d’éviter les difficultés d’accès aux informations essentielles.
Pour garantir une organisation cohérente, la circulaire impose la désignation d’un responsable chargé de superviser la fonction d’accueil au sein de chaque hôpital. Il lui reviendra d’organiser le travail des équipes, de veiller à la bonne application des procédures et d’assurer la continuité du service en lien avec les différents services cliniques et administratifs.
Le ministère charge enfin les coordinateurs régionaux des activités médico-sociales de suivre l’application de ces mesures et de transmettre régulièrement leurs rapports à la Direction des hôpitaux et des soins ambulatoires. Ce suivi doit permettre d’assurer une mise en œuvre homogène dans l’ensemble des structures concernées.
Dans ce cadre, et afin de garantir l’efficacité de cette réorganisation, le ministère appelle dans sa circulaire les responsables régionaux et les directions hospitalières à s’engager pleinement pour assurer l’application effective de ces mesures et offrir un accueil conforme aux standards attendus dans le service public de santé.
La mesure la plus marquante concerne l’exclusion totale des agents de sécurité, du personnel de nettoyage, de maintenance ou de toute autre catégorie non dédiée, de l’accueil et de l’orientation des usagers. Le ministère insiste sur le fait que ces missions doivent être exercées exclusivement par des agents formés, capables d’informer les patients, de les diriger vers les services adaptés et de gérer leurs demandes en coordination avec les équipes administratives et médicales.
La circulaire exige l’affectation immédiatement d’agents d’accueil aux postes qui leur sont réservés. Dans les établissements qui ne disposent pas encore d’un marché externalisé pour cette prestation, les directions sont tenues de mobiliser une équipe interne afin d’assurer la continuité du service. Cette équipe doit être présente aux guichets, orienter les usagers et répondre aux demandes sans interruption durant l’accueil.
Le ministère souligne également la nécessité de rendre les circuits plus lisibles et demande aux hôpitaux de renforcer leur signalétique afin de faciliter l’orientation à l’intérieur des établissements. Les postes d’accueil ne doivent, en aucun cas, rester inoccupés pendant les heures de service, afin d’éviter les difficultés d’accès aux informations essentielles.
Pour garantir une organisation cohérente, la circulaire impose la désignation d’un responsable chargé de superviser la fonction d’accueil au sein de chaque hôpital. Il lui reviendra d’organiser le travail des équipes, de veiller à la bonne application des procédures et d’assurer la continuité du service en lien avec les différents services cliniques et administratifs.
Le ministère charge enfin les coordinateurs régionaux des activités médico-sociales de suivre l’application de ces mesures et de transmettre régulièrement leurs rapports à la Direction des hôpitaux et des soins ambulatoires. Ce suivi doit permettre d’assurer une mise en œuvre homogène dans l’ensemble des structures concernées.
Dans ce cadre, et afin de garantir l’efficacité de cette réorganisation, le ministère appelle dans sa circulaire les responsables régionaux et les directions hospitalières à s’engager pleinement pour assurer l’application effective de ces mesures et offrir un accueil conforme aux standards attendus dans le service public de santé.
