mais avoir à gérer des personnalités difficiles au sein d‘une équipe est loin d'être une partie de plaisir pour le manager. «En fait, il existe une typologie des comportements difficiles, pour les identifier, nous utilisons aujourd'hui le classement que l'on retrouve dans l'ouvrage "Travailler avec des personnes difficiles", de Ros Jay. Celui-ci décrit 22 cas de personnalités à problèmes. On retrouve par exemple la personne renfermée qui s'exprime peu.
Celle-ci crée beaucoup de frustration autour d'elle. Ses collègues ont le sentiment qu'on ne peut pas se fier à elle, car elle ne formule jamais d'engagement de façon claire. Il y a celle qui n'écoute jamais et qui, par conséquent, n'exécute pas les tâches qu'on lui demande. Pour se disculper, elle prétend souvent qu'on ne lui avait rien dit ou pas assez bien expliqué la tâche. Il y a également le susceptible chez qui la moindre petite critique prend des allures d'affront personnel. Du coup, il faut toujours prendre des gants pour s'adresser à lui…», explique Evelyne Tahiri, Psychosociologue, responsable du département conseil à Bil Consulting.
Dans la typologie des profils difficiles, on retrouve également : le «contrôleur fou», qui est un perfectionniste incapable de déléguer la moindre tâche ou de partager le travail; le capricieux qui a tendance à faire une scène pour obtenir ce qu'il désire, comme un enfant de cinq ans ; le martyr qui se charge toujours du travail supplémentaire et s'en plaint constamment. Il se voit comme une victime et le fait bien sentir à son entourage.
Figurent aussi, le tyran qui cherche à dominer à tout prix, qui multiplie les brimades et détruit par le fait même toute possibilité d'esprit d'équipe, le dénigreur qui prend un malin plaisir à diminuer et à déstabiliser les autres par des remarques insidieuses qui comportent des critiques à peine voilées, la personne dont la devise est «j'ai pas pu», qui n'a jamais pu accomplir la tâche qui lui était dévolue et a toujours une bonne raison pour cela ! Et enfin on retrouve le pessimiste qui broie du noir et devient rapidement démoralisant pour ses collègues. Et les pires sont sans aucun doute, ceux qui combinent plusieurs de ces
caractéristiques.
Aussi, au lieu d'entrer en confrontation directe, le manager se doit d'être zen et tenter au maximum de comprendre les raisons d'un tel comportement. Ainsi, il est important dans un premier temps d'analyser ce que provoque le comportement difficile, de vérifier les impacts sur l'environnement immédiat, la qualité du travail fourni, les relations avec l'extérieur afin de mettre en place les mesures qui s'imposent. Il est conseillé également d'attendre le bon moment pour agir. Il est parfois inopportun de vouloir intervenir sur le champ lorsque l'attitude du collaborateur «agressif» montre la volonté d'envenimer la situation. «En fait, face à une personne difficile, le principe de base est de montrer son assurance personnelle et ne pas laisser parler ses émotions même si on est tenté de réagir à l'agressivité, l'arrogance, la mauvaise foi et que l'on a envie de sortir de ses gonds.
Car il ne faut pas oublier que ce n'est qu'en gardant son calme, qu'on parviendra à faire face au problème, à traiter et à désamorcer le conflit. Par la suite, il s'agit de revenir sur les faits par la méthode du «feed back» en exposant ses points de vue, tout en évitant les affrontements», souligne notre experte.
On vous l'accorde, c'est facile à dire et difficile à faire. En deux mots, la recette magique pour toute résolution de conflit est : le contrôle des émotions.
Celle-ci crée beaucoup de frustration autour d'elle. Ses collègues ont le sentiment qu'on ne peut pas se fier à elle, car elle ne formule jamais d'engagement de façon claire. Il y a celle qui n'écoute jamais et qui, par conséquent, n'exécute pas les tâches qu'on lui demande. Pour se disculper, elle prétend souvent qu'on ne lui avait rien dit ou pas assez bien expliqué la tâche. Il y a également le susceptible chez qui la moindre petite critique prend des allures d'affront personnel. Du coup, il faut toujours prendre des gants pour s'adresser à lui…», explique Evelyne Tahiri, Psychosociologue, responsable du département conseil à Bil Consulting.
Dans la typologie des profils difficiles, on retrouve également : le «contrôleur fou», qui est un perfectionniste incapable de déléguer la moindre tâche ou de partager le travail; le capricieux qui a tendance à faire une scène pour obtenir ce qu'il désire, comme un enfant de cinq ans ; le martyr qui se charge toujours du travail supplémentaire et s'en plaint constamment. Il se voit comme une victime et le fait bien sentir à son entourage.
Figurent aussi, le tyran qui cherche à dominer à tout prix, qui multiplie les brimades et détruit par le fait même toute possibilité d'esprit d'équipe, le dénigreur qui prend un malin plaisir à diminuer et à déstabiliser les autres par des remarques insidieuses qui comportent des critiques à peine voilées, la personne dont la devise est «j'ai pas pu», qui n'a jamais pu accomplir la tâche qui lui était dévolue et a toujours une bonne raison pour cela ! Et enfin on retrouve le pessimiste qui broie du noir et devient rapidement démoralisant pour ses collègues. Et les pires sont sans aucun doute, ceux qui combinent plusieurs de ces
caractéristiques.
Aussi, au lieu d'entrer en confrontation directe, le manager se doit d'être zen et tenter au maximum de comprendre les raisons d'un tel comportement. Ainsi, il est important dans un premier temps d'analyser ce que provoque le comportement difficile, de vérifier les impacts sur l'environnement immédiat, la qualité du travail fourni, les relations avec l'extérieur afin de mettre en place les mesures qui s'imposent. Il est conseillé également d'attendre le bon moment pour agir. Il est parfois inopportun de vouloir intervenir sur le champ lorsque l'attitude du collaborateur «agressif» montre la volonté d'envenimer la situation. «En fait, face à une personne difficile, le principe de base est de montrer son assurance personnelle et ne pas laisser parler ses émotions même si on est tenté de réagir à l'agressivité, l'arrogance, la mauvaise foi et que l'on a envie de sortir de ses gonds.
Car il ne faut pas oublier que ce n'est qu'en gardant son calme, qu'on parviendra à faire face au problème, à traiter et à désamorcer le conflit. Par la suite, il s'agit de revenir sur les faits par la méthode du «feed back» en exposant ses points de vue, tout en évitant les affrontements», souligne notre experte.
On vous l'accorde, c'est facile à dire et difficile à faire. En deux mots, la recette magique pour toute résolution de conflit est : le contrôle des émotions.
