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Le Matin Emploi : Quel mode de contrat signez-vous avec les candidats ?
Philippe Broutin : Nous signons des contrats à durée indéterminée (CDI) avec tous les candidats justifiant d’une expérience professionnelle (attestation de déclaration à la CNSS à l’appui). Ce contrat est assorti d’une période d’essai d’un mois et demi renouvelable une fois : cette période permet tant à l’employeur qu’au salarié de se découvrir. Le nouveau collaborateur a ainsi l’opportunité de découvrir la réalité de l’entreprise en toute sérénité, tout comme l’employeur peut apprécier sur cette période l’attitude et le savoir être de la nouvelle recrue et son adaptation par rapport au métier. Par ailleurs, nous proposons des contrats d’insertion aux étudiants venant de terminer leurs études : afin d’aider cette population à entrer dans le monde du travail, l’Agence Nationale de Promotion de l’Emploi et des Compétences propose des contrats d’insertion.
Quel est, à votre avis, le profil type du téléacteur ou
télé conseiller ?
La qualité première demandée est le savoir être et plus particulièrement le sens du service. Nous devons toujours garder à l’esprit que le client qui nous contacte a besoin de nous, sinon, il ne nous appellerait pas ! De plus, son contact correspond le plus souvent à une problématique rencontrée ou à une réclamation. Il est donc important de pouvoir se mettre à sa place et de chercher sincèrement à le comprendre avant de vouloir résoudre sa problématique. Il est alors nécessaire d’embaucher des personnes qui comprennent l’importance de leur mission. Ils doivent être sincèrement orientés vers «l’autre» et posséder une grande capacité d’écoute. Ils doivent pouvoir faire preuve de patience et de compréhension avec également un vrai sens de l’engagement. Il faut aussi une bonne résistance au stress, car ce n’est pas un métier facile tous les jours mais c’est aussi ce qui en fait un métier passionnant ! Au-delà de ces qualités, vu que nous nous adressons à un auditoire français, la parfaite maitrise de la langue est un pré requis. Afin d’aider nos collaborateurs à toujours plus se perfectionner, nous disposons d’un département d’enseignement du français qui œuvre en continu.
Quelle stratégie pour diminuer le turn-over ?
Il n’y a pas un turn over, mais des turn over. Pour combattre chacun, il faut être à l’écoute permanente de nos employés. Dans ce sens, Webhelp organise deux fois par an une enquête de satisfaction de tous ses salariés. Une analyse approfondie des résultats nous permet de disposer d’un véritable baromètre de l’organisation et d’orienter ainsi nos décisions vers les préoccupations et les attentes quotidiennes de nos collaborateurs. Bien évidemment, le management de proximité a une part essentielle dans la fidélisation de nos salariés. C’est la raison pour laquelle nous investissons fortement dans la formation de nos managers : parcours de formation à la prise de poste, suivi sur le terrain et déploiement de formations ou de coaching de la part des plus grands acteurs du marché.
Enfin, il est important d’offrir de vraies possibilités de carrière. Cela se lit dans nos chiffres : 98% de notre encadrement est issu de l’interne et a commencé en tant que Conseiller Client. Parallèlement à cela, il est certain que c’est un métier exigeant, et qu’il est donc important que l’entreprise s’assure continuellement du bien-être de ses collaborateurs. Nos équipes support (RH, technique, services généraux, services à la personne…) cherchent, en permanence, à rendre l’environnement de travail le plus agréable possible.
En réponse aux exigences des entreprises, quels types de formations sont développés dans ce sens ?
Nos clients ont des exigences élevées. Pour parvenir à cela, nous nous appuyons sur une politique de formation soutenue, administrée par notre centre de formation interne, la Webhelp University. Toute nouvelle recrue participe d’abord à un séminaire d’accueil et d’intégration de cinq jours.
Sont ensuite proposés des parcours d’expertise professionnelle, de management ou de développement personnel. Au quotidien, nos formateurs métiers agissent également sur la montée en compétences de nos collaborateurs en améliorant leurs qualités linguistiques, relationnelles, de leur aptitude à la gestion de la relation client de haut niveau.
Webhelp a déployé en 2012 plus de 636 000 heures de formation, ce qui représente 7% de la masse salariale. À cela, vous ajoutez un catalogue de plus 100 modules de formations répondant aux multiples besoins des salariés et de nos clients. Nous proposons aujourd’hui des formations @learning ainsi que des trainings virtuels, ludiques et insolites car on n’apprend jamais mieux qu’en s’amusant.
